Как управлять отделом продаж и что требовать от персонала

В чем суть? Бизнес не развивается без продаж. Поэтому компании необходима команда, отвечающая за то, чтобы продуктов или услуг приобреталось как можно больше. Для ее эффективной работы нужно знать, как управлять отделом продаж.

Каким образом? Руководитель отдела продаж выстраивает его работу таким образом, чтобы она приносила максимальную отдачу. Для этого он использует инструменты, позволяющие команде достичь желаемых результатов.

Функции отдела продаж

Чтобы управлять сотрудниками отдела продаж, необходимо знать их основные функции:

• Привлечение новых клиентов. Менеджер должен презентовать свою компанию и фее продукты, а также продемонстрировать клиентам преимущества товаров.
• Изучение поведения целевой аудитории. Менеджеры разрабатывают клиентский портрет, который включает в себя информацию о поле, возрасте, образовании, профессии, местонахождении и потребностях. Эти данные определяют стратегию продвижения, выбор каналов коммуникации и помогают формировать новые предложения.
• Заключение сделок. Сотрудники отдела продаж стремятся успешно их завершить, что непосредственно влияет на прибыль компании в отчетном периоде. Конверсия зависит от адаптации к сегменту бизнеса: если это B2B, необходимо общаться с ключевыми лицами, принимающими решения, а если B2C, то с конкретными покупателями, посетившими магазин или вебсайт.
• Управление клиентской базой. Менеджеры возвращают «потерянных» клиентов, разрабатывают акции совместно с маркетологами, создают индивидуальные программы скидок и поддерживают связь с клиентами с помощью рассылок, звонков или встреч.
• Повышение лояльности клиентов. Менеджеры создают положительный опыт сотрудничества. Удовлетворенные клиенты возвращаются и рекомендуют бренд своим знакомым. Это способствует росту прибыли компании. Менеджеры изучают потребности клиентов, следят за его предпочтениями и получают обратную связь о продуктах, что помогает отделу маркетинга разрабатывать специальные предложения.

Кроме того, менеджер является лицом компании, поэтому его действия влияют на восприятие бренда потребителями. Наблюдая за ним, покупатели оценивают сервис организации.

Цели и задачи отдела продаж

На первый взгляд, отдел продаж занимается только реализацией товаров и услуг, привлечением новых клиентов и сохранением уже имеющихся, чтобы увеличить прибыль компании. Однако это лишь один из аспектов. Отдел продаж выполняет множество и других задач, которые имеют важное значение для бизнеса:

• Выполнение плана продаж. Это один из ключевых аспектов. План продаж представляет собой документ, в котором зафиксированы финансовые показатели предприятия в целом, а также достижения каждого менеджера по продажам. Этот план разрабатывается на различные периоды: месяц, квартал, полугодие или год – и включает в себя различные параметры. Например, количество потенциальных клиентов (лидов), количество успешно заключенных сделок, оборот, прибыль и т.п.
• Поддержка устойчивости предприятия на рынке и развитие компании.
• Разработка стратегии. Она определяет долгосрочные цели компании и количество ресурсов (финансовых и человеческих), которые потребуются для их достижения. Отдел также разрабатывает тактику увеличения продаж и прибыли, трансформируя стратегию в конструктивные шаги.

Яркие примеры стратегии: выход на региональный уровень, создание филиалов в крупных городах, присутствие на международном рынке.

Организация и структура отдела продаж

Исходя из плана продаж, можно понять, какое количество сотрудников потребуется для выполнения поставленных задач и какая структура организации будет оптимальной. Рассмотрим два основных вида:

• Одноступенчатая.

Эта организационная форма включает в себя одного руководителя и группу подчиненных менеджеров. Как правило, для эффективной работы одному руководителю требуется 5-7 сотрудников. Отлично подходит для малых и средних предприятий, а также для компаний, в которых необходимо налаживать личные связи.

• Двухступенчатая.

В этой организационной структуре есть отдел во главе с руководителем, который передает задачи начальникам подотделов, а те в свою очередь координируют менеджеров по продажам. Каждый подотдел может иметь свою собственную команду.

Например, одна часть коллектива ответственна за привлечение новых клиентов, а другая – за удержание существующих. Или один подотдел занимается офлайн-продажами, а другой – онлайн. Такая организация деятельности лучше всего подходит для крупного бизнеса (особенно если планируется открытие филиалов в нескольких городах).

Необходимо установить иерархию и определить обязанности каждого участника: руководителя отдела, линейного руководителя и менеджера по продажам. Кроме того, следует разработать регламенты и указать контактные данные работников других отделов (маркетинг, бухгалтерия, производство и т.п.).

Обязанности начальника отдела продаж

Задачи, которые должен исполнять руководитель отдела продаж:

• Организация процесса продаж товаров и услуг.
• Формирование планов и прогнозов для соответствующих категорий товаров.
• Организация рабочего процесса подчиненных сотрудников.
• Управление документооборотом в отделе.
• Установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и клиентами компании.
• Мониторинг и отслеживание потенциальных клиентов и альтернативных поставщиков.
• Предоставление вышестоящему руководству компании необходимой информации о продажах и результативности отдела.
• Сотрудничество с отделом закупок и другими подразделениями по вопросам реализации продукции.
• Анализ ключевых рыночных тенденций, охватывающих конкурентов, клиентов, поставщиков и товары, для информирования вышестоящего руководства компании.
• Проведение аудиторских мероприятий в сфере своей компетенции.
• Подбор кадров внутри отдела.
• Участие в курсах и тренингах для улучшения профессиональных навыков сотрудников и поддержания их развития.

Процесс найма в отдел продаж

При организации отдела продаж следует также наладить процесс привлечения новых сотрудников. Расширение команды является важным фактором, так как:

• Способствует здоровой конкуренции. Наем новых сотрудников поддерживает мотивацию и производительность «ветеранов». Новички, как правило, включаются в работу энергично, что мотивирует опытных сотрудников сохранять высокую эффективность.
• Увеличивает мотивацию. Постоянный рост числа сотрудников открывает возможности для профессионального и карьерного роста. С приходом новых работников возникает дополнительная потребность в руководителях и наставниках, которыми могут стать опытные специалисты.

В рекомендациях по созданию отдела продаж редко уделяется внимание аспекту масштабирования. Однако именно этот процесс способствует личному и профессиональному росту. Следует структурировать экономику бизнеса так, чтобы она постоянно росла.

После успешного запуска отдела продаж необходимо позаботиться о его дальнейшем развитии. При этом необязательно формировать единую команду. Можно создать несколько параллельных подразделений, разделяя их по категориям продукции компании. Руководители некоторых организаций даже создают соревновательную атмосферу. Рекомендуется внедрять изменения в систему работы, анализировать ключевые показатели и корректировать план.

Управление мотивацией персонала отдела продаж

Отдел продаж представляет собой группу продавцов. Мотивированные сотрудники могут проявить выдающуюся эффективность и результативность. Чтобы этого добиться, лидеру отдела продаж необходимо создать подходящую рабочую атмосферу, в которой подчиненные будут ощущать свою ценность и значимость для команды. Перечислим основные методы развития и мотивации персонала в отделе продаж:

1. Обучение. Предоставление работникам возможности обучения и развития их умений – это ключевой фактор мотивации. Тренинги, семинары, воркшопы и другие мероприятия, направленные на улучшение компетенций и уровня знаний сотрудников, которые помогают развитию персонала. Кроме того, сотрудникам следует предоставлять возможность оттачивать навыки в области коммуникации, управления временем и убеждения клиентов.
2. Индивидуальный подход. Важно учитывать индивидуальные потребности и мотивацию каждого работника. Регулярные беседы с каждым сотрудником помогут понять цели, интересы и проблемы персонала. Исходя из этих данных, можно разработать индивидуальные планы развития и поставить персональные цели каждому сотруднику.
3. Поощрения и вознаграждения. Следует создать систему поощрения и вознаграждения, которая будет мотивировать сотрудников добиваться поставленных целей. Сюда можно отнести бонусы за выполнение определенных задач, проведение конкурсов и предоставление премий, а также признание и похвалу за отличную работу.

Для специалистов в области продаж деньги не всегда выступают в роли важнейшего стимула. Зачастую людям нужно социальное признание и самореализация. Высокая заработная плата может привести к пассивности сотрудника, а слишком низкая, наоборот, уменьшить его лояльность как к руководству, так и к работе.

При разработке системы мотивации для отдела продаж следует делать акцент на создание эффективных KPI, бонусных программ и премий. Такие стимулы будут способствовать достижению личных и финансовых целей сотрудников.

KPI (ключевые показатели эффективности) могут быть преобразованы в многоуровневую систему. Как правило, они разделены на следующие категории:

• KPI результата. Речь идет о количестве заключенных сделок, общем объеме оплат от клиентов, которые приобрели товар или услугу, среднем чеке, продолжительности жизненного цикла клиента и общем обороте продаж.
• KPI процесса. Оценивают количество лидов (потенциальных клиентов, посетивших веб-сайт, но не совершивших покупку), количество проведенных презентаций, скорость реагирования на запрос, соблюдение стандартов ведения сделок и внесение данных CRM.
• KPI эффективности. Выполнение планов продаж и рекламных кампаний, а также соотношение между расходами на менеджера и доходами, которые он смог привлечь.

Для каждой организации формируются свои KPI. К примеру, для стартапов и новых компаний ключевыми моментами могут быть позиционирование на рынке, объемы продаж и привлечение клиентов. Если же речь идет об устоявшемся предприятии, то важны повторные продажи, продвижение новых продуктов и укрепление лояльности клиентов.

Чтобы система KPI способствовала развитию отдела продаж, необходимо сделать ее работу прозрачной и понятной для каждого сотрудника. Для этого рекомендуется создать специальный документ, в котором будут четко прописаны основные показатели и их процент, а также условия получения бонусов. Важно вести регулярную отчетность и организовывать личные встречи с сотрудниками, чтобы обсудить достижения и промахи.

Для более эффективного мониторинга KPI можно использовать CRM-систему. Этот инструмент помогает в автоматическом режиме собирать и обрабатывать данные по каждому сотруднику и всему отделу в целом. Система предоставит информацию о пиковых и средних показателях.

Материальная мотивация сотрудников включает в себя три основных компонента:

1. Твердый оклад – выплачивается вне зависимости от эффективности.
2. Мягкий оклад – начисляется только при достижении 100 % показателей эффективности (KPI).
3. Бонусы и поощрения за выполнение или перевыполнение плана, за победу в ежемесячных, еженедельных и ежедневных конкурсах.

Чтобы управлять отделом продаж, рекомендуется использовать следующие основные принципы, которые стимулируют менеджеров к достижению поставленных целей:

• Принцип Дарвина. Менеджеры, не достигающие установленных плановых показателей, получают заработок ниже среднерыночного, в то время как те, кто успешно выполняет план, могут рассчитывать на доход выше среднего уровня. Этот принцип помогает отделу выявить неэффективных сотрудников.
• Принцип прозрачности. Каждый сотрудник должен иметь возможность легко рассчитать свой текущий заработок и понимать, какие действия необходимы для улучшения показателей. Система начисления премий и бонусов должна быть простой и понятной для всех.
• Принцип больших порогов. План разбивается на пороги со значительными различиями в вознаграждениях:
• За выполнение 80 % плана сотрудник не получает никаких бонусов.
• За 80−100 % добавляется 40 % к окладу.
• За 100−120% добавляется 60 % к окладу.
• Более 120 % – плюсуется целый оклад.
• Принцип низкого оклада. Основная часть дохода сотрудника формируется на основе бонусов и премий за достижение и превышение плановых показателей.

Теперь рассмотрим нематериальные мотивационные факторы. Чтобы начать управлять отделом продаж, необходимо использовать следующие инструменты:

Конкурсы

Призы за победу в них могут иметь материальную ценность, но, тем не менее, конкурсы в большей степени стимулируют азарт, интерес к соревнованиям и стремление к победе. Если руководитель хорошо разбирается в мотивациях своих подчиненных и знает, какие факторы их стимулируют, такие соревнования могут стать эффективным инструментом для управления результатами.

Нестандартные штрафы

Рекомендуется сформировать внутренний документ, в котором будут описаны нарушения (опоздание, превышение сроков и т.п.) и соответствующие им санкции для сотрудников. Это может значительно повысить эффективность управления отделом. Работники будут четко понимать, в каких случаях им грозит наказание.

Примеры нефинансовых санкций:

• Оплата обеда всем коллегам.
• Внесение в общую копилку 100 рублей.
• Лишение возможности работать с определенным клиентом.
• Ограничение в работе с «теплыми» лидами и т.п.
• Dashboard

Речь идет об информационной панели, на которой отображены все основные показатели, включая индивидуальные результаты каждого менеджера. Эти доски часто размещают непосредственно перед глазами подчиненных или в торговых залах магазинов. Они служат отличным стимулом для менеджеров и мощным инструментом управления для руководителя отдела продаж.

Бонусы

Сюда можно отнести гибкий график работы, возможность получения дополнительных выходных или отпусков за успешно закрытые сделки, льготы (включая оплату обедов, такси до дома, доступ в фитнес-центры, подарки к праздникам), а также другие бонусы.

Ежедневные отчеты менеджеров отдела продаж

Эффективное управление отделом продаж требует ежедневной работы. При этом ключевую роль в этом процессе играет нанятый руководитель, а не собственник компании. Руководитель отдела продаж (РОП) должен установить систему отчетности, которая предоставит ему информацию о деятельности каждого подчиненного.

Ежедневная отчетность по каждому продавцу может заполняться работниками собственноручно или автоматически. Во втором случае будет использоваться CRM-система. Так или иначе, РОП необходимо отслеживать еженедельные и ежедневные планы своих подчиненных, факт за истекший день и процент выполнения на текущий момент.

Последний показатель измеряет скорость продвижения сотрудника к достижению ежемесячного плана. Если его значение ниже 100 %, это может сигнализировать о том, что продавец не успевает достичь поставленных целей. Для расчета используется следующая формула:

Темп продвижения менеджера к цели = Факт на текущий момент / (План на месяц / Общее количество рабочих дней в месяце, количество отработанных дней за месяц) × 100

Технологии и инструменты управления отделом продаж

Использование современных технологий и инструментов управления позволяет существенно улучшить эффективность работы отдела продаж. Компании применяют CRM-системы для отслеживания клиентов, управления контактами, планирования встреч и взаимодействий. Кроме того, эти инструменты помогают проводить анализ данных о продажах.

Автоматизация рутинного процесса (к примеру, составление отчетов и планирование) дает менеджерам возможность уделять больше внимания важным задачам.

CRM-система играет ключевую роль в организации работы отдела продаж. Это программное обеспечение, которое помогает установить крепкие отношения с покупателями и тщательно контролировать ход сделок. Система автоматически собирает информацию о клиентах в их электронных карточках, отслеживает все этапы воронки продаж и предоставляет аналитическую обратную связь.

Основным достоинством CRM-системы является автоматизация бизнес-процессов. Это позволяет освободить менеджеров от выполнения монотонных задач. Нет необходимости собственноручно заполнять информацию о клиентах, формировать отчеты или заниматься рассылкой. Используя программное обеспечение, компания может снизить следующие риски:

• Ошибки, которые могут допускать менеджеры ввиду “человеческого фактора”.
• Упущение клиентов и их игнорирование.
• Отсутствие персонализированных предложений и неудовлетворенных потребностей клиентов благодаря истории взаимодействия.

CRM-система помогает структурировать и управлять большим объемом данных. Программа упрощает взаимодействие между разными отделами (к примеру, продажи и склад, продажи и маркетинг, и т.п.). Для максимальной эффективности системы необходимо обратить особое внимание на два аспекта: обучение сотрудников и отчетность.

Кроме того, рекомендуется использовать социальные медиа и интернет-маркетинг для привлечения потенциальных покупателей. Разработка привлекательного веб-сайта и активное продвижение компании в социальных сетях позволяет повысить видимость бренда и привлечь новых клиентов.

Управление планированием и контролем продаж

Чтобы управлять продажами, в отделе продаж необходимо осуществлять планирование и мониторинг. Важно разработать план, включающий такие аспекты, как цели продаж, стратегии привлечения клиентов, активности и бюджет. План должен быть четким и осуществимым.

Благодаря контролю за продажами компания может отслеживать процесс продвижения к достижению поставленных целей. На основе ключевых показателей эффективности (к примеру, объем продаж, конверсия, средний чек и т.п.) руководители оценивают деятельность своих отделов. Рекомендуется регулярно проводить анализ и сравнивать фактические результаты с заданными целями. В случае выявления расхождений нужно предпринимать соответствующие меры для коррекции ситуации.

Анализ и улучшение процессов в отделе продаж

Чтобы найти уязвимые места, необходимо на регулярной основе проводить анализ продаж. Это позволит выявить возможности для улучшения ситуации. Для этого нужно использовать данные о продажах, обратную связь от клиентов и сотрудников.

Также рекомендуется изучить полный жизненный цикл продаж, начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая заключением сделки и последующим обслуживанием. Важно выявить этапы, которые требуют улучшения (к примеру, повышение качества презентаций, эффективность ведения переговоров или упрощение процедуры заключения сделок).

Взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями

Для управления отделом продаж необходимо налаживать тесное сотрудничество с другими внутренними подразделениями предприятия. Важно установить эффективные коммуникационные каналы с разными отделами. Это помогает адаптировать маркетинговые стратегии и продукты под потребности аудитории, что повышает эффективность отдела продаж.

Взаимодействие с отделом маркетинга помогает лучше понимать ЦА и ее потребности. Благодаря постоянному обмену информацией и обратной связи между отделами руководители могут адаптировать маркетинговые стратегии и продукты под запросы клиентов, что в конечном итоге способствует увеличению эффективности продаж.

Взаимодействие с отделом производства и логистики играет важную роль в обеспечении своевременной поставки продукции или услуг заказчикам. Благодаря постоянному сотрудничеству можно оптимизировать процессы снабжения и доставки, предотвратить задержки и проблемы в исполнении заказов.

Взаимодействие с отделом обслуживания клиентов помогает удерживать клиентов и увеличивать их лояльности. Регулярный обмен обратной связью от клиентов и сведениями об их потребностях способствует повышению качества обслуживания и позволяет оперативно решать возникающие проблемы.

Оценка и улучшение результатов отдела продаж

Чтобы определить уровень эффективности отдела продаж, необходимо оценить результаты за определенный период. Для этого используются ключевые показатели производительности (KPI). Это помогает оценить объем продаж, конверсию, средний чек и т.п.

При выявлении каких-либо расхождений нужно провести дополнительный анализ. Благодаря этому руководство сможет обнаружить причины и предпринять соответствующие меры для решения имеющихся проблем. К примеру, скорректировать стратегию продаж, оптимизировать бизнес-процессы, организовать дополнительное обучение и усилить мотивацию сотрудников.

Роль обучения в управлении отделом продаж

По данным исследований, около 54 % работодателей не пытаются повысить квалификацию своих подчиненных. Есть два действия, которые необходимо выполнить:

Оценка навыков персонала

Для эффективной подготовки сотрудников руководителю необходимо знать, в каких конкретных областях каждому менеджеру требуется развитие. Нужно разработать матрицу компетенций для менеджеров. Речь идет о списке критически важных навыков, необходимых для успешного выполнения рабочих задач.

Читайте также

Проблемы руководителя и способы стать грамотным управленцем

Подробнее

К примеру, менеджер по продажам должен быть стрессоустойчивым, уметь вести переговоры, презентовать себя и продукт, выявлять потребности клиентов, хорошо знать товар и его преимущества.

Необходимо оценить каждого подчиненного по этим критериям, чтобы определить, насколько развиты их навыки в каждой из перечисленных областей.

Проведение аттестаций

Какие бы знания ни получил человек, их необходимо закреплять. После прохождения обучения следует дать сотрудникам домашние задания. Рекомендуется внедрять новые знания непосредственно в рабочий процесс. Полезно проводить экзамены после обучения. Это позволяет оценить, насколько успешно подчиненные усвоили новый материал.

Для понимания, как управлять отделом продаж, хорошо перенимать опыт успешных представителей бизнеса. Важно мотивировать подчиненных, обучать их, ставить перед ними четкие задачи, эффективно контролировать их действия и делать все возможное, чтобы помочь им достичь выдающихся результатов. Нужно помнить, что успех команды напрямую влияет на доходы компании.

Для управления отделом продаж необходимо предоставлять сотрудникам возможности для обучения и повышения квалификации.

В первую очередь нужно уделить внимание навыкам, которые требуются для работы в конкретном сегменте бизнеса (например, В2В, В2С, В2G или B2P). Для этого применяют специальные тренинги.

Внедрение системы проведения собраний также поможет повысить эффективность управления отделом продаж. Они вполне могут реализовать функцию еженедельного и ежедневного обучения менеджеров.

Различают два типа собраний, направленных на обучение:

• Еженедельные собрания.

Их продолжительность, как правило, не превышает 60 минут. Главная задача таких встреч – задать настроение на неделю и улучшить результаты предыдущих 7-ми дней. На таких собраниях проводится групповое обучение с использованием кейсов недели, где обсуждаются трудности, возражения и т.п.

• Ежедневные планерки, или “пятиминутки”.

Главная задача – установить план на текущий день и мотивировать сотрудников к его выполнению. Во время этих коротких встреч проводятся оперативные совещания-тренинги, на которых обсуждаются действия, необходимые для повторения результатов предыдущего дня или устранения допущенных ошибок. Также может быть предусмотрен небольшой блок обучения и мотивации (особенно если собрание проводится утром). Рекомендуется организовывать такие собрания как минимум два раза в день.

Часто задаваемые вопросы об управлении отделом продаж

• Какую функцию выполняетотдел продаж в компании?

Отдел продаж играет важную роль в структуре любого предприятия, поскольку он отвечает за связь между потребителями и производителями товаров или услуг. Менеджеры отдела продаж занимаются заключением сделок, обсуждают условия сотрудничества, активно привлекают новых покупателей и сохраняют интерес действующих клиентов.

Читайте также

Анализ объема продаж: задачи и методы вычисления

Подробнее

• Кто работает в отделе продаж?

Обычно отдел продаж составляют сотрудники с тремя различными специализациями:

1. Промоутеры – занимаются привлечением новых клиентов (их вознаграждение основывается на проценте от сделок).
2. Менеджеры по продажам – превращают потенциальных покупателей в активных (оплата процент).
3. Менеджеры по работе с постоянными клиентами – эту должность занимают самые надежные и успешные сотрудники (зарплата основывается на ставке).

• Какова роль руководителя отдела продаж?

Это специалист, ответственный за разработку и организацию системы сбыта внутри компании. Чтобы нанять и управлять руководителем отдела продаж, необходимо определить его функции и задачи с учетом масштаба и сферы деятельности организации.

Например, в небольшой компании B2B РОП может возглавлять небольшую группу менеджеров, занимающихся обработкой заявок с веб-сайта. В средней по размерам компании руководитель осуществляет контроль за десятками сотрудников, обеспечивает их эффективность, разрабатывает систему мотиваций.

Эффективное управление отделом продаж является важнейшим аспектом успешности бизнеса. Необходимо правильно определять цели и задачи, развивать и мотивировать сотрудников, анализировать и совершенствовать бизнес-процессы. Кроме того, руководитель должен использовать современные технологии и инструменты, выстраивать взаимодействие с другими отделами, грамотно оценивать результаты деятельности и т.п.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: