Внедрение CRM: цели, этапы, контроль результатов

О чем речь? Внедрение CRM-системы – неизбежный этап развития бизнеса. Чем больше сделок и объема информации, тем сложнее их анализировать и вести в ручном режиме, поэтому необходима программа, которая автоматизирует рутинные задачи и наладит учет.

На что обратить внимание? Сперва выбирают подходящую CRM-систему. Оценивают ее функционал, тип, стоимость и возможность интеграции с имеющимися сервисами. После этого приступают к внедрению в рабочие процессы.

Задачи и преимущества внедрения CRM-системы

Современный бизнес невозможно представить без эффективного управления клиентской базой. Однако с увеличением объема информации о клиентах становится все сложнее ею управлять. Именно в таких случаях на помощь приходит CRM-система. CRM (Customer Relationship Management) позволяет хранить базу и управлять всей информацией о клиентах. В ней содержатся не только имена и контактные данные клиентов, но и история взаимодействия с ними.

Одним из главных преимуществ CRM-системы является автоматизация повседневных задач специалистов, что позволяет сэкономить время и ресурсы. Например, CRM-система может отправлять персонализированные письма или уведомления клиентам, отслеживать статус заказов и предоставлять актуальную информацию о продуктах или услугах.

Внедрение CRM-системы преследует ряд важных целей:

1. Экономия рабочего времени. Автоматизация рутинных задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных и стратегических функциях. CRM-система автоматизирует процессы обработки заявок, составления отчетов, расчета стоимости услуг и другие операции.
2. Формирование более эффективного взаимодействия с потенциальными клиентами. Благодаря анализу данных и автоматизации процессов продаж компания может оптимизировать свои маркетинговые усилия и увеличить конверсию потенциальных клиентов в реальных покупателей.
3. Защита конфиденциальной информации о клиентах. Благодаря централизованному хранению данных и установке прав доступа можно обеспечить безопасность клиентской информации и предотвратить несанкционированный доступ к ней.
4. Расширение границ сотрудничества. Система позволяет различным отделам компании эффективно взаимодействовать и обмениваться информацией о клиентах. Сотрудники могут лучше координировать свои действия и предоставлять клиентам более качественное обслуживание.
5. Выявление рисков. CRM-система помогает отслеживать и анализировать данные о клиентах, что позволяет предсказывать возможные проблемы, связанные с потребителями или бизнес-процессами.
6. Обеспечение индивидуального подхода к клиентам. CRM позволяет хранить и анализировать информацию о каждом клиенте, его предпочтениях, истории покупок и взаимодействиях с компанией. Благодаря этому сотрудники могут предоставлять персонализированный сервис.

Внедрение CRM-системы позволяет предприятиям существенно повысить эффективность своих бизнес-процессов.

Интеграция автоматизации предлагает множество преимуществ, позволяющих увеличить продажи, сэкономить время и получить прозрачные данные.

Рост продаж

Это достигается путём:

• Анализа продаж с целью определения, какие клиенты приносят больше выручки и какие продукты или услуги наиболее востребованы.
• Эффективно спланированной и проконтролированной в автоматическом режиме деятельности отдела продаж. Использование специализированных программ и систем позволяет отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) и другие параметры.
• Автоматизации процесса заключения сделки. Сокращение времени на взаимодействие между менеджером и клиентом позволяет сосредоточиться на самой сделке и ускорить процесс ее заключения.

Использование специализированных систем позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами, предлагать им дополнительные товары или услуги, а также поддерживать связь с ними после совершения покупки.

Прозрачность данных

Эффективная система управления продажами обеспечивает полный и прозрачный обзор важных аспектов деятельности организации. Она позволяет:

• следить за каждым шагом вашей команды, чтобы понимать, как используется рабочее время и на каких задачах сосредоточены сотрудники;
• отслеживать историю взаимоотношений с клиентами, сделки и предпочтения продуктов для персонализированных предложений и укрепления доверия;
• определить слабые места в вашем процессе продаж и внести своевременные корректировки, чтобы поднять эффективность.

Кроме того, система хранит полную базу данных по клиентам, что помогает:

• составлять персонализированные предложения на основе предпочтений и истории взаимодействия клиентов;
• строить доверительные отношения за счет более глубокого понимания их потребностей и ожиданий;
• изучить базу клиентов, чтобы определить возможности для новых продуктов и услуг.

Экономия времени сотрудников

Автоматизация процессов позволяет освободить сотрудников от необходимости тратить время на рутинные задачи, такие как составление отчетов и графиков, и сосредоточиться на более важных, таких как взаимодействие с клиентами и увеличение продаж.

Кроме того, автоматизация процессов позволяет сократить время, затрачиваемое на составление отчетов. В результате отдел продаж освобождается от рутины и может больше внимания уделять клиентам, строить долгосрочные отношения и повышать уровень обслуживания.

Критерии выбора CRM-системы для внедрения

На рынке представлен широкий выбор CRM-систем, от многофункциональных корпоративных решений до специализированных приложений для узких задач. Чтобы выбрать оптимальную CRM-систему для вашего бизнеса, важно учитывать следующие критерии:

Назначение CRM-системы

CRM-системы предназначены для автоматизации различных бизнес-процессов, таких как:

• Продажи.

CRM-системы предоставляют детальную базу данных о потребителях, содержащую контакты и историю заказов. Так появляется возможность легко сегментировать покупателей, отправлять им напоминания и анализировать их путь через воронку продаж. Интеграция CRM-системы с внешними сервисами расширяет ее функционал, позволяя рассылать письма и осуществлять звонки клиентам прямо из программы. Кроме того, все заявки с сайта могут быть собраны в едином хранилище, благодаря чему компания не потеряет ни одного запроса.

• Маркетинг.

CRM-система собирает первичные данные, сегментирует клиентскую базу и оценивает эффективность различных маркетинговых каналов. Это позволяет определить стоимость привлечения каждого клиента. Кроме того, история переговоров с клиентами помогает создавать индивидуализированные предложения и адаптировать воронки продаж для разных категорий потребителей.

• Обслуживание клиентов.

CRM-системы значительно упрощают обработку входящих запросов от клиентов, таких как заявки на доставку товаров или запись на процедуры. Программы, предназначенные для автоматизации обслуживания, облегчают административную работу, например, путем отправки напоминаний клиентам.

Ключевые характеристики эффективной CRM

• Удобный и интуитивно понятный интерфейс. Интерфейс CRM-системы должен быть хорошо структурированным. Простой и логичный дизайн сокращает время на обучение и упрощает ежедневные рабочие процессы.
• Надежная защита данных. CRM-системы хранят важную конфиденциальную информацию, такую как персональные данные клиентов, коммерческие секреты и планы развития. Система должна обеспечивать защиту этой информации от утечек и кибератак. Желательны многоуровневые протоколы безопасности, шифрование информации и регулярное обновление ПО.
• Подробный лог действий. Лог действий регистрирует все операции, выполненные сотрудниками в системе. Это позволяет отслеживать изменения в данных и оценивать вклад каждого сотрудника в рабочий процесс. История действий также служит резервной копией на случай непредвиденного удаления или изменения информации.
• Широкие возможности настройки. Возможность редактирования прав доступа для сотрудников, настройки оформления и формата отчетов позволяет адаптировать систему к специфике процессов и обеспечить комфорт работы для пользователей.
• Интеграция с внешними сервисами. Современные CRM-системы должны предоставлять возможность интеграции со сторонними сервисами, такими как почтовые и SMS-рассылки, телефония, системы сквозной аналитики и онлайн-платформы. Это позволяет обмениваться данными и расширять функциональность системы без необходимости дублирования данных в нескольких приложениях.

Дополнительные важные характеристики:

• Системы CRM должны предоставлять удобные инструменты для анализа и создания отчетов, что позволяет выявить области для улучшения.
• Возможность доступа к CRM-системе с мобильных устройств позволяет сотрудникам работать удаленно и оперативно реагировать на запросы клиентов.
• CRM-система должна обеспечивать инструменты для управления всей историей взаимоотношений с клиентами, включая записи звонков, переписку по электронной почте и другую информацию, необходимую для персонализации взаимодействия с ними.

Важно уделить внимание причинам внедрения CRM, поскольку некоторые продвинутые системы предлагают уникальные функции, делающие процесс управления продажами еще более эффективным:

• Возможность управления продажей с помощью кнопок. В рамках CRM создают специальные кнопки, которые позволяют менеджеру совершать только определенные действия. Например, можно добавить кнопку «Недозвон», при нажатии на которую появляется список опций, таких как «Недоступен», «Занято» или «Не снял трубку», что помогает менеджеру более точно отразить ситуацию и принять соответствующие меры.
• Определение часового пояса клиента и времени в его регионе. Например, если заказчик из Новосибирска просит московского менеджера перезвонить ему в 9 утра, менеджер сразу понимает, что для его региона это слишком рано. Таким образом, система помогает избежать недоразумений и позволяет менеджеру выбрать наиболее удобное время для звонка.
• Упрощенный ввод времени и даты. Вместо того чтобы использовать календарь для установки времени перезвона, эти системы предоставляют открытые и доступные параметры времени и даты. Более того, программа сама следит за тем, чтобы задачи ставились в рамках рабочего времени отдела продаж. Такой подход сокращает количество кликов и упрощает процесс установки задач.
• Режим работы с автоматическим выводом задач, соответствующих клиентам. Вместо того чтобы искать и выбирать задачи вручную, система сама подгружает задачу по времени или при поступлении нового обращения клиента.

При выборе CRM-системы для внедрения в компанию важно обратить внимание не только на ее основные параметры, но и на такие особые фишки. Возможно, именно эти функции помогут вашему отделу продаж стать еще более эффективным.

Уровни взаимодействия с информацией

При выборе системы автоматизации следует учитывать характер задач, которые она будет выполнять. Информация в таких системах обрабатывается на четырех уровнях:

• Коллаборационные CRM — это комплексные системы, которые интегрируются со сторонним ПО, обеспечивая интерактивное взаимодействие с клиентами. С их использованием получают обратную связь и информируют клиентов о заказах или расписании. Отличаются узкой специализацией.
• Аналитические CRM не хранят историю взаимодействия с клиентами, но собирают и анализируют статистику эффективности рекламных каналов и показатели продаж. С помощью таких систем (чаще всего применяемых аналитиками и маркетологами) оценивается рентабельность бизнеса, прогнозируются финансовые показатели, сегментируется целевая аудитория.
• Операционные CRM предназначены для обработки массовых входящих обращений: регистрация новых пользователей, создание карточек с их данными и контактами, фиксация переписки. В таких системах формируются отчеты, а руководители могут контролировать занятость сотрудников. Использование операционных CRM значительно облегчает работу администраторов и менеджеров по продажам.
• Комбинированные CRM сочетают в себе элементы всех трех типов систем. Они предназначены для крупных проектов, требующих взаимодействия с пользователями, аналитических функций, учета продаж и коммуникации между разными отделами фирмы.

Уровень обработки информации определяет возможности и функционал системы автоматизации. Важно выбирать CRM, отвечающую конкретным задачам бизнеса.

Специализация CRM-системы

Существуют различные типы CRM-систем, включая:

• Многозадачные (универсальные).

Используются в любой сфере деятельности, что делает их весьма востребованными. Многозадачные CRM-системы предлагают широкий спектр функционала, который может быть настроен и расширен в соответствии с требованиями компании.

• Отраслевые.

Специализируются на конкретной отрасли и предлагают решения, оптимизированные для выполнения задач, специфичных для определенного бизнес-сектора. Например, CRM-система для розничной торговли будет иметь функции, направленные на управление инвентарем, учет продаж и удовлетворение потребностей клиентов в этой отрасли. Такие системы обычно предоставляются с уже настроенными функционалами, что делает их более удобными для использования.

• Встроенные специализированные.

Это программы, которые дополняют другое ПО. Они разработаны для выполнения конкретных задач и обычно предлагают лишь ограниченный набор функций, специфических для определенной отрасли. Такие системы могут быть полезны, если компания нуждается только в решении одной-двух задач, а не в полном списке процессов.

Этапы внедрения CRM

Внедрение CRM – важный шаг для повышения эффективности бизнеса. Независимо от целей и задач, необходимо пройти несколько этапов.

Этап 1. Определение потребностей пользователей. Это поможет понять, какие функции требуют автоматизации.

Важно спросить:

• Какими инструментами вы в настоящее время пользуетесь для решения рабочих задач?
• Какие задачи вы хотели бы автоматизировать?
• Вы использовали CRM ранее?

Это поможет лучше спланировать внедрение CRM и решить, нужна ли интеграция с другими программами или сервисами.

Этап 2. Определение стратегических целей. Необходимо обозначить цели внедрения CRM и разработать план действий. Для каждой цели нужно составить отдельный план.

Этап 3. Сбор данных для переноса в CRM. Может потребоваться как экспорт данных из других систем, так и ручной ввод части контактов. Чтобы облегчить процесс, рекомендуется использовать шаблоны ввода и поля ввода с автоматическим заполнением, например, на основе географического положения или предыдущих взаимодействий с клиентом.

Этап 4. Настройка CRM-системы. При настройке CRM важно учитывать контекст и требования компании. Проанализируйте продажи каждого продукта или услуги, выделив ключевые этапы и особенности.

Например, рассмотрим процесс продажи программного обеспечения:

1. Первоначальный контакт.
2. Телефонный звонок.
3. Личная встреча.
4. Собрание заинтересованных сторон.
5. Постановка целей и планирование.
6. Презентация предложения.
7. Финальный звонок для уточнения результатов и сроков.
8. Заключение сделки.

Учитывая каждый этап процесса, необходимо определить:

• Назначение ролей и прав доступа для разных пользователей в зависимости от их обязанностей и уровня полномочий.
• Создание настраиваемых выпадающих списков с такими вариантами, как этапы продаж, типы контактов и прочая информация, повышающая удобство и единообразие ввода данных.
• Настройку параметров, определяющих действия, доступные пользователям с конкретными ролями. Например, разрешение на создание новых контактов или изменение существующих.
• Определение форматов и периодичности отчетов, необходимых для отслеживания эффективности продаж и принятия обоснованных решений.
• Интеграцию CRM-системы с другими инструментами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или автоматизированные системы маркетинга.

Этап 5. Интеграция сторонних сервисов. Интеграция с другими сервисами значительно расширяет возможности CRM-системы, позволяя менеджерам работать без необходимости переключения между вкладками. Обычно интегрируют с почтой, мессенджерами и социальными сетями. Это позволяет:

• автоматизировать рассылки и обработку входящих писем;
• отслеживать историю переписки с клиентами;
• прикреплять сообщения из мессенджеров к карточкам клиентов;
• получать уведомления из социальных сетей о действиях потенциальных покупателей.

Этап 6. Тестирование. На заключительном этапе нужно убедиться, что все компоненты работают конгруэнтно.

Чек-лист для тестирования CRM:

CRM-системы просты в обслуживании, независимо от опыта пользователей. Однако обратите внимание на тип поддержки, предлагаемой разработчиком CRM, если вы не уверены в своих силах.

После запуска CRM важно ознакомить с ней сотрудников и предоставить им необходимое обучение.

Проверка эффективности CRM-системы

Инвестиции в CRM-систему значительны, поэтому важно оценить их оправданность. Определение эффективности внедрения CRM осуществляется с помощью следующих показателей:

• Сроки закрытия сделок и отказов. Сбор данных по отделу продаж в динамике позволит сравнить показатели до и после внедрения CRM. Сокращение сроков закрытия сделок и уменьшение количества отказов свидетельствуют об успехе системы.
• Конверсия. Рост конверсии после внедрения CRM без необходимости освоения сложных аналитических систем, таких как Google Analytics или «Яндекс.Метрика», – очевидный признак эффективности. CRM-система предоставляет удобный доступ к данным о конверсии в одном месте.
• Расходы на маркетинг. Эффективная сегментация клиентов и выделение результативных каналов продвижения с помощью CRM позволяют оптимизировать маркетинговый бюджет. Анализ доступных данных для принятия обоснованных решений способствует снижению расходов.
• Коэффициент оттока клиентов. CRM-система дает возможность влиять на показатель оттока клиентов. Персонализированные рассылки на основе истории заказов, сбор отзывов и анализ слабых мест в продажах позволяют устранить недочеты и сократить число отказов от сотрудничества.

Дополнительно рекомендуется сравнивать следующие показатели в динамике:

• прибыль;
• товарооборот;
• уровень лояльности заказчиков;
• количество новых и постоянных клиентов;
• процент закрытых сделок.

Устойчивый рост этих показателей после внедрения CRM свидетельствует о его успешной интеграции в бизнес. Важно учитывать, что эффективность CRM варьируется в зависимости от отрасли, размера организации и специфики бизнес-процессов.

Риски и проблемы внедрения CRM

Внедрение CRM-систем – непростой процесс, и вот основные трудности, с которыми можно столкнуться:

Сопротивление со стороны менеджеров

Нежелание осваивать новое программное обеспечение, восприятие работы в CRM как бесполезной и обременительной задачи, а также опасения по поводу прозрачности процессов.

Решение:

• Доходчиво объяснить преимущества CRM-системы, показав, как она повышает производительность и эффективность.
• Мотивировать сотрудников, используя вознаграждения или признание за активное использование системы.

Недостаточная подготовка руководителей

Плохое понимание возможностей CRM-системы, отсутствие контроля за выполнением задач, а также потворство менеджерам, позволяющее им не вводить всю необходимую информацию.

Решение:

• Обеспечить руководителей углубленным обучением возможностям CRM-системы.
• Установить четкие правила и процедуры использования CRM, а также контролировать их соблюдение.
• Создать культуру прозрачности и стандартизации, где все менеджеры работают в соответствии с установленными инструкциями.

Отсутствие инструкции по использованию

Поставка программного решения без инструктажа и расчет на то, что сотрудники освоят программу самостоятельно.

Решение:

• Обеспечить полный инструктаж, будь то обучение представителями компании-разработчика или просмотр видеоматериалов.
• Разработать четкие инструкции и руководства по использованию всех функций CRM-системы.

Непоследовательная работа в системе

Нерегулярный ввод данных и выполнение задач в CRM, недостаточное раскрытие потенциала системы из-за непостоянства.

Решение:

• Установить строгие правила использования CRM-системы, требующие от всех сотрудников регулярного и последовательного ввода данных.
• Поддерживать дисциплину и контролировать соблюдение стандартизированных процессов.

Излишняя функциональность

погоня за системами с широким функционалом, что влечет за собой долгий и сложный процесс освоения.

Решение:

• Выбирать относительно простую систему, которую легко осваивают менеджеры.
• Дорабатывать систему в дальнейшем, обращаясь к разработчикам или сторонним подрядчикам.

Неправильная интеграция

Некорректная настройка интеграции с другими системами, сбои и ошибки в работе из-за недостаточной совместимости.

Читайте также

Эффективное управление персоналом: принципы и методы

Подробнее

Решение:

• Обращаться к представителям компании-разработчика для профессиональной настройки интеграции.
• Протестировать интеграцию во всех возможных сценариях, чтобы выявить и устранить проблемы.

Стоимость внедрения CRM-системы

Стоимость внедрения CRM варьируется в зависимости от выбранного программного обеспечения, количества пользователей, а также дополнительных услуг:

• Облачные CRM-системы.

Облачные CRM-решения пользуются растущей популярностью благодаря отсутствию необходимости в установке и обслуживании программного обеспечения на компьютерах клиента. Все данные хранятся на серверах провайдера, что обеспечивает доступ к ним из любого места и с любого устройства.

Стоимость лицензии на облачные CRM-системы обычно невысокая. Базовый пакет с ограниченным набором функций может обойтись в 1,5–2 тысячи рублей в месяц. Однако по мере расширения функционала стоимость увеличивается.

• Коробочные CRM-системы.

Коробочные CRM-решения устанавливаются на собственные серверы клиента. Они обладают более широким набором функций и позволяют настроить систему в соответствии с индивидуальными потребностями бизнеса.

Стоимость лицензии на коробочную CRM-систему варьируется от 3800 рублей до нескольких сотен тысяч рублей. Кроме того, потребуются дополнительные расходы на внедрение, настройку, обновление и техническое обслуживание.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от следующих факторов:

• квалификация IT-специалистов;
• сложность внедрения;
• необходимая функциональность;
• количество пользователей;
• тип системы (облачная или коробочная).

Минимальная цена простой облачной CRM-системы для небольших компаний составляет около 100–150 тысяч рублей. Стоимость сложных индивидуальных решений достигает десятков миллионов.

Несмотря на затраты на внедрение, CRM-системы приносят значительный экономический эффект. Автоматизация бизнес-процессов, улучшение взаимодействия с клиентами и повышение эффективности продаж оправдывают инвестиции в течение короткого времени.

Проведите исследование рынка и сравните цены на CRM-системы от разных поставщиков, чтобы найти наиболее выгодное предложение. Если в компании имеется квалифицированный IT-персонал, можно попытаться внедрить CRM-систему самостоятельно, что позволит сэкономить на услугах подрядчика.

Популярные CRM-системы

Современный рынок предлагает множество CRM-решений, и разобраться в их различиях может оказаться нелегкой задачей. Чтобы упростить выбор, рассмотрим наиболее востребованные платформы в странах СНГ:

• Глобальный лидер среди CRM-систем. Платформа учитывает отраслевую специфику каждого клиента и предоставляет мощные инструменты аналитики. Модули маркетинга способствуют эффективному привлечению новых клиентов и позволяют контролировать весь процесс продаж.
• Bitrix 24. Облачная CRM-система, напоминающая корпоративную сеть. Подходит для крупных компаний с многочисленным штатом и иерархией. Преимуществом «Битрикс24» является бесплатный пакет, позволяющий ознакомиться с системой.
• Оптимальный вариант для малого и среднего бизнеса. Интерфейс на русском языке интуитивно понятен. Платформа имеет множество интеграций и дополнительных решений. Разработчики постоянно совершенствуют систему, добавляя новые функции.
• Главные преимущества OneBox – гибкие настройки и конструктор бизнес-процессов. Система объединяет отделы продаж, производства и другие подразделения, позволяя управлять KPI сотрудников.
• Zoho CRM. Основной акцент сделан на повышении эффективности бизнеса за счет работы с аналитикой. Сильные стороны– менеджмент и контроль, поэтому Zoho CRM наилучшим образом подойдет владельцам и руководителям компаний.

Читайте также

Процессный подход к управлению: цели и задачи, преимущества и особенности внедрения

Подробнее

При выборе CRM-системы учитывайте размер компании, количество пользователей, функции, интеграции, техническую поддержку и стоимость. Некоторые CRM-системы ориентированы на конкретные отрасли, что обеспечивает лучшую адаптацию к специфике бизнеса.

Часто задаваемые вопросы о внедрении CRM

Как провести обучение сотрудников по работе с CRM системой?

Успех внедрения CRM-системы в компании во многом зависит от грамотного обучения сотрудников. Разработайте понятные и содержательные учебные материалы, которые охватывают все основные функции и возможности системы. Проводите интерактивные тренинги и семинары, где сотрудники смогут практиковаться в использовании системы под руководством опытных специалистов. Подчеркните важность CRM-системы для компании и ее преимущества для сотрудников.

Как внедрить CRM систему постепенно, чтобы не перегружать сотрудников?

Начните внедрять CRM-систему в одном отделе или на одном проекте. По мере того, как сотрудники начнут уверенно пользоваться системой, можно расширять ее на всю компанию. Вовлеките персонал в процесс внедрения CRM, собирая отзывы и предложения.

Какие важные моменты следует учесть при внедрении CRM системы?

Регулярно собирайте обратную связь от сотрудников и используйте ее для улучшения системы и обучения. Поощряйте коллектив принимать эти изменения как возможность для профессионального роста. Напомните персоналу, что система предназначена для повышения удовлетворенности клиентов и предоставления им первоклассного обслуживания.

Внедрение CRM-системы – это процесс, требующий времени и усилий. Однако при грамотном подходе и эффективном обучении сотрудников эта система станет мощным инструментом для развития бизнеса и построения долгосрочных отношений с клиентами.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: