Мужской бизнес-клуб успешных предпринимателей
Мужской бизнес-клуб предпринимателей
Вступить в клуб
Главная> Развитие бизнеса >Репутация компании: как завоевать доверие?

Репутация компании: как завоевать доверие?

09.01.2024
1 099
Время чтения: 12 минут
Сохранить статью:
Репутация компании

О чем речь? Репутация компании – важная составляющая бизнеса. То, как относятся к вам клиенты, контрагенты и партнеры, играет важную роль в процветании фирмы. Положительная репутация означает абсолютное доверие ей.

Как заработать? Репутация создается из оценок тех, кто так или иначе сталкивается с деятельностью предприятия. И чем бы оно ни занималось, позитивное отношение всегда выведет его на высокий уровень. Поэтому стоит знать, как же формируется репутация и какими способами можно ею управлять.

Что означает репутация компании

В широком понимании деловая репутация компании – это совокупность мнений о фирме, которые накопились в течение длительного времени и закрепились у всех лиц, которые каким-либо образом взаимодействовали с данной организацией. Репутация может быть рассчитана по формуле и выражается в виде количественного показателя, который оказывает весомое влияние на стоимость предприятия при его продаже.

Что означает репутация компании

Ежедневно с фирмой соприкасаются потенциальные и текущие клиенты, сотрудники, поставщики, партнеры и прочие контрагенты, у которых формируется собственное отношение к ней. Хорошая новость заключается в том, что корпоративная репутация прекрасно поддается управлению.

Репутацию компании составляют отзывы и оценки о ней, оставленные всеми лицами, кто так или иначе взаимодействовал с ней. На основе этой информации у контрагентов складывается понимание о качестве:

  • реализуемой продукции;
  • оказываемых услуг;
  • сотрудничества;
  • партнерства и т.п.

На что влияет репутация компании

Какое влияние оказывает репутация компании на ее деятельность? Самое прямое. Прежде всего положительный корпоративный имидж помогает привлекать новых клиентов, а также поддерживать и сохранять отношения с уже имеющимися покупателями.

Отрицательная репутация компании является существенным препятствием для дальнейшего роста и развития бизнеса по нескольким направлениям:

  • Доверие со стороны текущих и потенциальных клиентов будет постепенно сводиться к минимуму, что приведет к уменьшению прибыли и потере значительной доли рынка.
  • Деловые партнеры перестанут стремиться к участию в совместных проектах, что станет причиной дополнительных издержек, так как фирма будет вынуждена преодолевать возникающие у нее трудности самостоятельно, без помощи контрагентов.
  • Мотивация персонала организации значительно снизится, что непременно вызовет потерю в эффективности трудовой деятельности и ухудшение качества предоставляемого сервиса.
  • Вывод новинок на рынок и их продвижение затруднятся вследствие того, что целевая аудитория будет оценивать новые продукты через призму отрицательной репутации, которая сложилась о компании и ее бренде. В этом случае расходы на рекламные кампании могут существенно превысить потенциальную прибыль.

Отличие репутации компании от ее имиджа

Имидж и репутация компании – разные понятия.

Корпоративный имидж – это совокупность персональных представлений людей о предприятии, включая мнения тех, кто никогда не взаимодействовал с фирмой.

Репутация базируется на результатах непосредственного сотрудничества человека (будь то клиент, партнер или иной контрагент) с компанией. При этом она напрямую зависит от имиджа.

Отличие репутации компании от ее имиджа

Ухудшение одного из этих показателей негативно сказывается на развитии бизнеса сразу по нескольким направлениям:

  • Снижение степени доверия среди текущих клиентов и бизнес-партнеров приводит к тому, что они начинают уходить к конкурирующим фирмам.
  • Поставщики основательно ужесточают условия сотрудничества (например, требуют предоплату в полном размере, не предоставляют оптовые скидки и т.п.).
  • Банковские организации отказывают в выдаче кредитов из-за испорченной кредитной истории.
  • Эффективность маркетинговых и рекламных активностей сводится к минимуму вследствие серьезного недоверия к компании и ее продукту со стороны целевой аудитории.

Факторы, влияющие на репутацию компании

На формирование оценки репутации компании оказывают влияние следующие факторы:

  • качество, актуальность, востребованность продукции, которую реализует предприятие на рынке, а также сервисное обслуживание клиентов;
  • целесообразность корпоративной стратегии развития и миссии организации;
  • участие фирмы в социально значимых для общества программах и проектах, проявление заботы об окружающей среде;
  • показатель рентабельности организации и ее способность сохранять финансовую устойчивость в течение длительного периода времени;
  • соблюдение компанией деловой этики, добросовестное выполнение своих обязательств перед клиентами и контрагентами, честность и открытость при взаимодействии с партнерами и потребителями;
  • эффективность кадровой политики предприятия, верно выбранная управленческая стратегия при организации работы персонала фирмы, проявление заботы о своих сотрудниках;
  • уровень профессионализма и компетенции работников, трудящихся на предприятии, их компетентность и способность добросовестно выполнять все поставленные перед ними задачи;
  • спонсорская деятельность и участие в благотворительных акциях.

Виды репутации компании

Репутация компании в интернете и в сознании клиентов и контрагентов может быть классифицирована на три группы. Рассмотрим подробнее каждую из них.

Деловая репутация

Базируется исключительно на результатах взаимодействия фирмы со своими партнерами по бизнесу, то есть с поставщиками, транспортными организациями, банками и т.п.

Разберем на конкретном примере.

Характеристики Предприятия № 1:

  • оказывает услуги по ремонту офисной техники;
  • присутствует на рынке 8 лет;
  • среди ее текущих клиентов насчитывается более 80 малых и средних предприятий города;
  • работает по договору, всегда выполняет ремонтные работы четко в установленные сроки;
  • предоставляет гарантию на оказанные услуги;
  • рассматривает пожелания клиентов и учитывает их в своей деятельности;
  • внимательно следит за качеством предоставляемых услуг.

Характеристики Предприятия № 2:

  • оказывает услуги по ремонту компьютеров и принтеров;
  • работает на рынке 3 года;
  • имеет небольшой круг постоянных клиентов;
  • периодически срывает сроки, поставленные на выполнение ремонтных работ;
  • имеет испорченную кредитную историю из-за срыва сроков внесения ежемесячных платежей;
  • получает большое число негативных отзывов от клиентов о качестве своей работы и при этом никак на них не реагирует.

Положительная репутация предприятия под номером 1 складывалась и подтверждалась годами, поэтому клиенты и партнеры при выборе организации будут отдавать предпочтение именно ей.

С помощью представленных примеров нетрудно заметить, что формирование репутации компании основывается на совокупности факторов, благодаря которым у партнеров и клиентов создается определенное представление о фирме. От этого мнения зависят следующие показатели успешности бизнеса:

  • увеличение прибыли;
  • количество инвесторов;
  • востребованность услуг и продукции предприятия на рынке;
  • предоставление персональных предложений со стороны партнеров;
  • появление дополнительных возможностей для расширения предприятия.

Репутация компании на рынке

Формируется из следующих составляющих:

  • положительные и отрицательные отзывы от текущих клиентов;
  • результаты «партизанского» маркетинга (деятельность конкурирующих фирм по заказу негативных отзывов от несуществующих потребителей, а также публикация компанией заказных фейковых позитивных комментариев).

«Партизанский» маркетинг может нанести серьезный ущерб даже компании с хорошей репутацией. С одной стороны, хотя маркетплейсы и заявляют о честной конкуренции и публикации только реальных отзывов, проверить выполнение этого заявления продавцам не представляется возможным.

С другой стороны, можно сильно переусердствовать с размещением заказных положительных отзывов о товарах – например, если их количество окажется больше действительно совершенных покупок, о хорошем рейтинге можно забыть на долгое время.

Репутация компании на рынке

Рассмотрим, как можно защитить репутацию компании, на конкретном примере.

Девушка заказала перевозку мебели за 8000 руб. Выбранная ею организация, оказывающая подобные услуги, работает с таким условием: если перевозка занимает больше двух часов, последующее время оплачивается дополнительно. В день назначенной перевозки грузчики не уложились за два часа, так как постоянно прерывались на перекуры и разговоры друг с другом.

По итогам работы девушке был выставлен счет на 12 000 руб., который она оплачивать отказалась, так как была абсолютно не согласна с ним. Для доказательства своей правоты у нее имелась видеосъемка процесса работы грузчиков.

Девушка оплатила первоначальный счет на 8000 руб. и оставила негативный отзыв о компании на площадке «2ГИС» и на корпоративном сайте компании. Такой реальный отрицательный отзыв мог существенно навредить репутации компании, поэтому ее руководство приняло решение выплатить девушке компенсацию и попросить ее удалить размещенный ею отзыв.

Этот пример наглядно показывает, что имидж предприятия нуждается в постоянном контроле.

Корпоративная репутация

Основной показатель репутации компании с точки зрения организации трудовой деятельности персонала – это постоянная текучка кадров.

К главным причинам формирования отрицательного корпоративного имиджа относятся следующие:

  • систематическое нарушение законодательства в рамках трудового права;
  • отсутствие уважения к персоналу и его потребностям;
  • заниженные ставки по оплате труда;
  • несоблюдение деловой этики;
  • неблагоприятная обстановка внутри коллектива (постоянные сплетни и интриги).

Управление репутацией компании

К основным методам управления репутацией компании относятся такие как:

  • Выстраивание взаимоуважительных и доверительных отношений с партнерами и контрагентами, подкрепленных реализацией планов и стратегий, достижением поставленных целей.
  • Предоставление своим клиентам гарантии качества реализуемой предприятием продукции и оказываемых услуг и точное соблюдение всех взятых на себя обязательств перед покупателями.
  • Формирование устойчивых и надежных связей с поставщиками и подрядчиками, соблюдение всех условий по заключенным с ними договорам.
  • Эффективная реализация маркетинговых программ по созданию и поддержанию положительного корпоративного имиджа в глазах потребителей и контрагентов.

Улучшение репутации компании

Работа с репутацией компании должна осуществляться на регулярной основе с момента ее основания.

Улучшение репутации компании

Корпоративная репутация складывается из следующих компонентов:

  • Качество реализуемых товаров и предоставляемых услуг.
  • Финансово-экономические показатели деятельности предприятия.
  • Уровень квалификации сотрудников организации.
  • Благоприятно сложившиеся взаимоотношения с партнерами.
  • Персональная репутация руководящего состава фирмы.
  • Социальная ответственность.
  • Аспекты привлекательности предприятия в глазах целевой аудитории.

Для того чтобы улучшить сложившуюся корпоративную репутацию, необходимо работать со всеми причастными к ней лицами, постоянно взаимодействующими с компанией. Для упрощения работы с ними их можно условно объединить в четыре группы:

  • Правовая

Сюда относятся государственные и контрольно-надзорные инстанции, которые могут оказывать влияние на деятельность фирмы (ограничивать либо стимулировать ее работу).

  • Функциональная

В эту группу входят все те, кто обеспечивает ежедневную предпринимательскую работу организации: внутренние сотрудники, поставщики и подрядческие организации, транспортные и сервисные компании.

  • Диффузная

К ней относятся средства массовой информации, а также общественные организации, которые косвенным образом могут оказывать положительное влияние на бизнес действующих компаний.

  • Клиентская

Здесь присутствуют текущие и потенциальные потребители продукции и услуг организации.

Для каждой группы необходимо разрабатывать индивидуальные методы работы. Необходимо в обязательном порядке наладить и собирать обратную связь – это поможет видеть слабые звенья и оперативно находить способы по их устранению.

Часто задаваемые вопросы о репутации компании

  • Какой бывает корпоративная репутация?

В широком понимании репутация бывает положительной и отрицательной. Она может быть выражена как в виде качественного, так и в виде количественного показателя.

К самым распространенным видам репутации предприятия относят следующие: безупречная, положительная, отрицательная, испорченная, сомнительная, неоднозначная, криминальная.

  • Из чего складывается репутация компании?

Имидж и репутация любого бизнеса формируются на основании реального опыта и результатов взаимодействия с организацией всех заинтересованных лиц (клиентов, поставщиков, подрядчиков, сотрудников, партнеров и т.п.). Проще говоря, это совокупность индивидуальных впечатлений и мнений всех контактировавших с компанией лиц.

  • Почему репутация и имидж организации так важны в современном предпринимательстве?

Каждый человек, взаимодействующий с каким-либо предприятием, формирует собственное мнение о качестве предлагаемых продуктов и услуг, предоставляемом уровне сервиса, а также о работе персонала. Если компания имеет положительную репутацию, среди ее конкурентных преимуществ появляется дополнительный, нематериальный актив, который способен существенно повысить ее значимость и ценность на рынке.

Часто задаваемые вопросы о репутации компании

Формирование положительной репутации и имиджа организации – один из основополагающих компонентов для успешного развития любого бизнеса. Своевременно отслеживать все моменты и заботиться о своей репутации необходимо на постоянной основе. Это позволит компании работать стабильно и эффективно, находить новые возможности для успешного роста, выделяться среди конкурирующих фирм и в итоге достигать поставленных стратегических целей.

Понравилась статья? Поделитесь: