Репутация компании: как завоевать доверие?

О чем речь? Репутация компании – важная составляющая бизнеса. То, как относятся к вам клиенты, контрагенты и партнеры, играет важную роль в процветании фирмы. Положительная репутация означает абсолютное доверие ей.

Как заработать? Репутация создается из оценок тех, кто так или иначе сталкивается с деятельностью предприятия. И чем бы оно ни занималось, позитивное отношение всегда выведет его на высокий уровень. Поэтому стоит знать, как же формируется репутация и какими способами можно ею управлять.

Что означает репутация компании

В широком понимании деловая репутация компании – это совокупность мнений о фирме, которые накопились в течение длительного времени и закрепились у всех лиц, которые каким-либо образом взаимодействовали с данной организацией. Репутация может быть рассчитана по формуле и выражается в виде количественного показателя, который оказывает весомое влияние на стоимость предприятия при его продаже.

Ежедневно с фирмой соприкасаются потенциальные и текущие клиенты, сотрудники, поставщики, партнеры и прочие контрагенты, у которых формируется собственное отношение к ней. Хорошая новость заключается в том, что корпоративная репутация прекрасно поддается управлению.

Репутацию компании составляют отзывы и оценки о ней, оставленные всеми лицами, кто так или иначе взаимодействовал с ней. На основе этой информации у контрагентов складывается понимание о качестве:

• реализуемой продукции;
• оказываемых услуг;
• сотрудничества;
• партнерства и т.п.

На что влияет репутация компании

Какое влияние оказывает репутация компании на ее деятельность? Самое прямое. Прежде всего положительный корпоративный имидж помогает привлекать новых клиентов, а также поддерживать и сохранять отношения с уже имеющимися покупателями.

Отрицательная репутация компании является существенным препятствием для дальнейшего роста и развития бизнеса по нескольким направлениям:

• Доверие со стороны текущих и потенциальных клиентов будет постепенно сводиться к минимуму, что приведет к уменьшению прибыли и потере значительной доли рынка.
• Деловые партнеры перестанут стремиться к участию в совместных проектах, что станет причиной дополнительных издержек, так как фирма будет вынуждена преодолевать возникающие у нее трудности самостоятельно, без помощи контрагентов.
• Мотивация персонала организации значительно снизится, что непременно вызовет потерю в эффективности трудовой деятельности и ухудшение качества предоставляемого сервиса.
• Вывод новинок на рынок и их продвижение затруднятся вследствие того, что целевая аудитория будет оценивать новые продукты через призму отрицательной репутации, которая сложилась о компании и ее бренде. В этом случае расходы на рекламные кампании могут существенно превысить потенциальную прибыль.

Отличие репутации компании от ее имиджа

Имидж и репутация компании – разные понятия.

Корпоративный имидж – это совокупность персональных представлений людей о предприятии, включая мнения тех, кто никогда не взаимодействовал с фирмой.

Репутация базируется на результатах непосредственного сотрудничества человека (будь то клиент, партнер или иной контрагент) с компанией. При этом она напрямую зависит от имиджа.

Ухудшение одного из этих показателей негативно сказывается на развитии бизнеса сразу по нескольким направлениям:

• Снижение степени доверия среди текущих клиентов и бизнес-партнеров приводит к тому, что они начинают уходить к конкурирующим фирмам.
• Поставщики основательно ужесточают условия сотрудничества (например, требуют предоплату в полном размере, не предоставляют оптовые скидки и т.п.).
• Банковские организации отказывают в выдаче кредитов из-за испорченной кредитной истории.
• Эффективность маркетинговых и рекламных активностей сводится к минимуму вследствие серьезного недоверия к компании и ее продукту со стороны целевой аудитории.

Факторы, влияющие на репутацию компании

На формирование оценки репутации компании оказывают влияние следующие факторы:

• качество, актуальность, востребованность продукции, которую реализует предприятие на рынке, а также сервисное обслуживание клиентов;
• целесообразность корпоративной стратегии развития и миссии организации;
• участие фирмы в социально значимых для общества программах и проектах, проявление заботы об окружающей среде;
• показатель рентабельности организации и ее способность сохранять финансовую устойчивость в течение длительного периода времени;
• соблюдение компанией деловой этики, добросовестное выполнение своих обязательств перед клиентами и контрагентами, честность и открытость при взаимодействии с партнерами и потребителями;
• эффективность кадровой политики предприятия, верно выбранная управленческая стратегия при организации работы персонала фирмы, проявление заботы о своих сотрудниках;
• уровень профессионализма и компетенции работников, трудящихся на предприятии, их компетентность и способность добросовестно выполнять все поставленные перед ними задачи;
• спонсорская деятельность и участие в благотворительных акциях.

Виды репутации компании

Репутация компании в интернете и в сознании клиентов и контрагентов может быть классифицирована на три группы. Рассмотрим подробнее каждую из них.

Деловая репутация

Базируется исключительно на результатах взаимодействия фирмы со своими партнерами по бизнесу, то есть с поставщиками, транспортными организациями, банками и т.п.

Разберем на конкретном примере.

Характеристики Предприятия № 1:

• оказывает услуги по ремонту офисной техники;
• присутствует на рынке 8 лет;
• среди ее текущих клиентов насчитывается более 80 малых и средних предприятий города;
• работает по договору, всегда выполняет ремонтные работы четко в установленные сроки;
• предоставляет гарантию на оказанные услуги;
• рассматривает пожелания клиентов и учитывает их в своей деятельности;
• внимательно следит за качеством предоставляемых услуг.

Характеристики Предприятия № 2:

• оказывает услуги по ремонту компьютеров и принтеров;
• работает на рынке 3 года;
• имеет небольшой круг постоянных клиентов;
• периодически срывает сроки, поставленные на выполнение ремонтных работ;
• имеет испорченную кредитную историю из-за срыва сроков внесения ежемесячных платежей;
• получает большое число негативных отзывов от клиентов о качестве своей работы и при этом никак на них не реагирует.

Положительная репутация предприятия под номером 1 складывалась и подтверждалась годами, поэтому клиенты и партнеры при выборе организации будут отдавать предпочтение именно ей.

С помощью представленных примеров нетрудно заметить, что формирование репутации компании основывается на совокупности факторов, благодаря которым у партнеров и клиентов создается определенное представление о фирме. От этого мнения зависят следующие показатели успешности бизнеса:

• увеличение прибыли;
• количество инвесторов;
• востребованность услуг и продукции предприятия на рынке;
• предоставление персональных предложений со стороны партнеров;
• появление дополнительных возможностей для расширения предприятия.

Репутация компании на рынке

Формируется из следующих составляющих:

• положительные и отрицательные отзывы от текущих клиентов;
• результаты «партизанского» маркетинга (деятельность конкурирующих фирм по заказу негативных отзывов от несуществующих потребителей, а также публикация компанией заказных фейковых позитивных комментариев).

«Партизанский» маркетинг может нанести серьезный ущерб даже компании с хорошей репутацией. С одной стороны, хотя маркетплейсы и заявляют о честной конкуренции и публикации только реальных отзывов, проверить выполнение этого заявления продавцам не представляется возможным.

С другой стороны, можно сильно переусердствовать с размещением заказных положительных отзывов о товарах – например, если их количество окажется больше действительно совершенных покупок, о хорошем рейтинге можно забыть на долгое время.

Рассмотрим, как можно защитить репутацию компании, на конкретном примере.

Девушка заказала перевозку мебели за 8000 руб. Выбранная ею организация, оказывающая подобные услуги, работает с таким условием: если перевозка занимает больше двух часов, последующее время оплачивается дополнительно. В день назначенной перевозки грузчики не уложились за два часа, так как постоянно прерывались на перекуры и разговоры друг с другом.

По итогам работы девушке был выставлен счет на 12 000 руб., который она оплачивать отказалась, так как была абсолютно не согласна с ним. Для доказательства своей правоты у нее имелась видеосъемка процесса работы грузчиков.

Читайте также

Позиционирование компании: стратегии, этапы, инструменты

Подробнее

Девушка оплатила первоначальный счет на 8000 руб. и оставила негативный отзыв о компании на площадке «2ГИС» и на корпоративном сайте компании. Такой реальный отрицательный отзыв мог существенно навредить репутации компании, поэтому ее руководство приняло решение выплатить девушке компенсацию и попросить ее удалить размещенный ею отзыв.

Этот пример наглядно показывает, что имидж предприятия нуждается в постоянном контроле.

Корпоративная репутация

Основной показатель репутации компании с точки зрения организации трудовой деятельности персонала – это постоянная текучка кадров.

К главным причинам формирования отрицательного корпоративного имиджа относятся следующие:

• систематическое нарушение законодательства в рамках трудового права;
• отсутствие уважения к персоналу и его потребностям;
• заниженные ставки по оплате труда;
• несоблюдение деловой этики;
• неблагоприятная обстановка внутри коллектива (постоянные сплетни и интриги).

Управление репутацией компании

К основным методам управления репутацией компании относятся такие как:

• Выстраивание взаимоуважительных и доверительных отношений с партнерами и контрагентами, подкрепленных реализацией планов и стратегий, достижением поставленных целей.
• Предоставление своим клиентам гарантии качества реализуемой предприятием продукции и оказываемых услуг и точное соблюдение всех взятых на себя обязательств перед покупателями.
• Формирование устойчивых и надежных связей с поставщиками и подрядчиками, соблюдение всех условий по заключенным с ними договорам.
• Эффективная реализация маркетинговых программ по созданию и поддержанию положительного корпоративного имиджа в глазах потребителей и контрагентов.

Улучшение репутации компании

Работа с репутацией компании должна осуществляться на регулярной основе с момента ее основания.

Корпоративная репутация складывается из следующих компонентов:

• Качество реализуемых товаров и предоставляемых услуг.
• Финансово-экономические показатели деятельности предприятия.
• Уровень квалификации сотрудников организации.
• Благоприятно сложившиеся взаимоотношения с партнерами.
• Персональная репутация руководящего состава фирмы.
• Социальная ответственность.
• Аспекты привлекательности предприятия в глазах целевой аудитории.

Для того чтобы улучшить сложившуюся корпоративную репутацию, необходимо работать со всеми причастными к ней лицами, постоянно взаимодействующими с компанией. Для упрощения работы с ними их можно условно объединить в четыре группы:

• Правовая

Сюда относятся государственные и контрольно-надзорные инстанции, которые могут оказывать влияние на деятельность фирмы (ограничивать либо стимулировать ее работу).

• Функциональная

В эту группу входят все те, кто обеспечивает ежедневную предпринимательскую работу организации: внутренние сотрудники, поставщики и подрядческие организации, транспортные и сервисные компании.

• Диффузная

К ней относятся средства массовой информации, а также общественные организации, которые косвенным образом могут оказывать положительное влияние на бизнес действующих компаний.

• Клиентская

Здесь присутствуют текущие и потенциальные потребители продукции и услуг организации.

Читайте также

Лояльность покупателей: виды, формирование и повышение

Подробнее

Для каждой группы необходимо разрабатывать индивидуальные методы работы. Необходимо в обязательном порядке наладить и собирать обратную связь – это поможет видеть слабые звенья и оперативно находить способы по их устранению.

Часто задаваемые вопросы о репутации компании

• Какой бывает корпоративная репутация?

В широком понимании репутация бывает положительной и отрицательной. Она может быть выражена как в виде качественного, так и в виде количественного показателя.

К самым распространенным видам репутации предприятия относят следующие: безупречная, положительная, отрицательная, испорченная, сомнительная, неоднозначная, криминальная.

• Из чего складывается репутация компании?

Имидж и репутация любого бизнеса формируются на основании реального опыта и результатов взаимодействия с организацией всех заинтересованных лиц (клиентов, поставщиков, подрядчиков, сотрудников, партнеров и т.п.). Проще говоря, это совокупность индивидуальных впечатлений и мнений всех контактировавших с компанией лиц.

• Почему репутация и имидж организации так важны в современном предпринимательстве?

Каждый человек, взаимодействующий с каким-либо предприятием, формирует собственное мнение о качестве предлагаемых продуктов и услуг, предоставляемом уровне сервиса, а также о работе персонала. Если компания имеет положительную репутацию, среди ее конкурентных преимуществ появляется дополнительный, нематериальный актив, который способен существенно повысить ее значимость и ценность на рынке.

Формирование положительной репутации и имиджа организации – один из основополагающих компонентов для успешного развития любого бизнеса. Своевременно отслеживать все моменты и заботиться о своей репутации необходимо на постоянной основе. Это позволит компании работать стабильно и эффективно, находить новые возможности для успешного роста, выделяться среди конкурирующих фирм и в итоге достигать поставленных стратегических целей.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: