Поток клиентов: на сайте и в магазине

Что это такое? Поток клиентов – постоянное взаимодействие потенциальных покупателей с продуктом компании, от качества которого зависят объем продаж и прибыль. Соответственно, задача номер один – формировать и поддерживать поступление новых и старых посетителей.

Как организовать? Инструменты выбираются в зависимости от типа бизнеса: если SEO-оптимизация и таргетированная реклама подойдут большому количеству компаний, то офлайн-магазинам необходимо работать с физическим потоком клиентов по особым правилам.

Важность управления потоком клиентов

С развитием цифровых технологий интернет стал доступен большинству жителей планеты. Всемирная паутина – эффективный маркетинговый инструмент, который помогает увеличить поток клиентов.

Методология маркетинга построена на Belt-концепции (от англ. belt – приводной ремень). Тезисно она звучит следующим образом: «Отсутствие клиентов = отсутствию продаж, отсутствие продаж = отсутствию бизнеса, отсутствие бизнеса = нет бизнеса (нет средств для системы привлечения клиентов, нет системы привлечения клиентов) = отсутствию клиентов. Круг замыкается».

Иными словами, привлечение клиентов – это краеугольный камень любого успешного бизнеса.

К сожалению, многие компании, даже обратившись к специалистам в сфере интернет-продвижения, не могут сформировать устойчивый поток клиентов. Чаще всего это обусловлено тем, что они:

• реализуют товары/услуги низкого качества;
• не уделяют должного внимания удержанию клиентов;
• не пытаются выделиться на фоне конкурентов, забывая о важности дифференцирования и позиционирования;
• не отслеживают затраты на продвижение и эффективность маркетинговых мероприятий.

Задумываясь о том, как увеличить поток клиентов, важно проанализировать все бизнес-процессы, протекающие в компании. Если грамотно использовать возможности интернета, можно создать устойчивый поток клиентов.

Однако работать над этой задачей нужно непрерывно. То есть, формирование высокого трафика и удержание клиентов должны осуществляется не эпизодически, а на постоянной основе. Многие предприниматели, которым удалось построить успешный бизнес в сети, сравнивают эти процессы с тренировками. Только регулярные занятия спортом постепенно принесут плоды. Те же правила действуют и в бизнесе. Продвижение товаров/услуг требует системности, иначе не помогут даже самые крутые маркетологи.

Когда поток клиентов не нужен

Звучит несколько странно, но постоянный поток клиентов требуется далеко не всем.

Стратегии заработка в сети, которые не требуют регулярного пополнения клиентской базы:

1. Классическая работа на «удаленке» (сотрудник выполняет свои функциональные обязанности из дома). Как правило, такой формат дает возможность параллельно вести только 2-3 проекта. Однако в некоторых случаях получается качественно работать и вовсе только над одним. Соответственно, постоянный поток клиентов не требуется – достаточно существующего объема задач.
2. Абонентское обслуживание онлайн-проектов. Каждый клиент, в зависимости от сложности проекта, ежемесячно приносит фиксированную сумму: 15 тыс., 20 тыс. и т.д. Реально оценив свои возможности, можно взять сразу несколько проектов. Тем не менее, человеку не под силу работать в режиме 24/7, поэтому не стоит гнаться за бесконечным потоком клиентов.

В обоих случаях максимум усилий необходимо приложить для удержания существующей клиентской базы.

Между тем, стоит подстраховаться. Важно иметь в запасе эффективные инструменты привлечения клиентов, чтобы в случае необходимости быстро найти замену тем, кто решит прекратить сотрудничество.

4 этапа управления потоком клиентов

• Определить целевую аудиторию

Чтобы создать большой поток клиентов, нужно сформировать подходящую стратегию продвижения. Для этого придется проработать потребности, проблемы, ожидания и цели потенциальных потребителей.

• Не зацикливаться на одном канале продвижения

Если компания использует одновременно несколько каналов, существенно повышается вероятность того, что получится сформировать устойчивый поток клиентов. Товары/услуги можно продвигать посредством социальных сетей, контекстной рекламы, SEO-оптимизации, email-рассылок и т.д. Правильно настроенные каналы эффективно дополняют друг друга.

• Сосредоточиться на улучшении клиентского опыта

Хорошее впечатление от продукта и компании – обязательное условие для расширения клиентской базы. Если потребителям предоставляют удобный и качественный сервис, а также оперативно дают обратную связь, они, вероятнее всего, еще не раз вернутся в компанию. Еще один эффективный инструмент – персонифицированные акции и бонусы.

• Повысить лояльность клиентов

Придется приложить максимум усилий, чтобы превратить целевую аудиторию в лояльных клиентов. Нужно постоянно работать над качеством товаров и услуг, предлагать выгодные акции, а также выстраивать долгосрочные отношения с потребителями. Довольные клиенты непременно посоветуют компанию родным, друзьям и знакомым.

Несколько полезных рекомендаций, которые помогают создать большой поток клиентов:

• Чтобы сформировать устойчивый поток клиентов, важно учитывать индивидуальные особенности компании и продукта.
• «Держать руку на пульсе» (если показатели не растут, нужно как можно скорее принимать меры).
• Нельзя забывать о том, что клиент – главный актив любого бизнеса, а положительный клиентский опыт – залог успеха.

Основные методы создания потока клиентов

Контекстная реклама

По статистике, это самый популярный канал для привлечения интернет-трафика. Если правильно настроить рекламу в Яндекс.Директ и Google AdWords, можно получить очень хорошие показатели.

Как показывает практика, недостаточно просто пройти бесплатные/платные тренинги по контекстной рекламе. Лучше, все же, делегировать эту задачу профессионалам. Они проведут аудит и, опираясь на полученные результаты, грамотно настроят рекламу с учетом особенностей компании.

К примеру, чтобы определить самое кликабельное объявление, Яндекс показывает каждое из них как минимум по 400 раз. В Google Ads доступны разные настройки (в частности, можно равномерно распределить показы на 90 дней). Чтобы сэкономить бюджет и избежать досадных ошибок, лучше обратиться к специалистам по контекстной рекламе.

Реклама должна быть настроена не только на поиск, но и на тематические площадки. В этом случае объявления соберут гораздо больше просмотров. Поскольку объявления постоянно попадаются на глаза целевой аудитории, информация о компании «записывается на подкорке» у потенциальных клиентов.

Спустя некоторое время необходимо проанализировать, что работает эффективнее – поиск или тематические площадки. Чтобы оптимизировать бюджет на продвижение, стоит отказаться от менее результативного инструмента.

Затраты на контекстную рекламу напрямую зависят от ниши и региона. Чтобы реклама обеспечила стабильный приток заявок, специалисты рекомендуют закладывать на эту статью расходов не менее 20 тыс. рублей в месяц. Однако некоторые компании укладываются и в более скромные суммы – им достаточно ежемесячно около 5-10 тыс. рублей.

Доски объявлений

Многие относятся к этому источнику трафика скептически. Тем не менее, доски объявлений показывают хорошие результаты. Можно пользоваться бесплатной версией и приобретать платные услуги (например, выделять объявления, чтобы поднять их в топ).

Если сделать подборку из 5-10 самых популярных площадок и разместить на них по 5-10 предложений, получится 25-50 объявлений, которыми заинтересуются потенциальные клиенты. Первичное размещение объявлений занимает около 2-3 часов, затем времени потребуется гораздо меньше.

В финансовом плане тоже можно обойтись «малой кровью» – разместить объявления бесплатно или приобрести минимум платных услуг (тогда, в среднем, на 10 досок потребуется около 5 тыс. рублей). Эти расходы быстро окупятся. Самая крупная в России доска объявлений – Авито.ру. Однако не стоит пренебрегать другими небольшими площадками.

Таргетированная реклама во ВКонтакте

Этот способ увеличения потока клиентов помогает, к тому же, повысить узнаваемость бренда. Поскольку таргетированная реклама постоянно попадается в ленте, потенциальные клиенты невольно запоминают информацию о компании. В случае необходимости, они сразу вспомнят, куда нужно обратиться.

Одна рекламная кампания включает в себя 10-15 объявлений, которые крутятся из месяца в месяц. В текст объявлений периодически вносятся небольшие изменения.

Ретаргетинг и ремаркетинг

Эти каналы рассчитаны на тех клиентов, которые уже имеют представление о компании. Ретаргетинг (Яндекс.Директ) и ремаркетинг (Google Ads) весьма эффективны для формирования большого потока клиентов. Логично, что проще что-то продать тому, кто уже посещал сайт или пользовался продуктом компании. Однако лишь немногие компании пользуются этими инструментами (большинство даже метрику не настраивают).

Перед тем, как заказать ретаргетинг, следует четко определить цели. Необходимо создать 3-5 объявлений и постоянно их крутить. Поскольку подобные объявления показываются на тематике, расходы будут небольшими. В частности, если заложить в бюджет на эти цели по 10 тыс. рублей ежемесячно, благодаря повторным продажам инвестиции окупятся в 2-3 раза.

Email-рассылка

Многие компании игнорируют этот канал, ошибочно полагая, что он не работает. Однако если отправлять грамотно составленные письма по реальным адресам, рассылка принесет свои плоды. Чтобы составить актуальную базу адресов, нужно регулярно собирать контакты клиентов.

SEO-оптимизация

Эффективный источник трафика, который не требует дополнительных затрат. В отличие от других каналов, в этом случае не нужно платить за клики, показы и т.д. Благодаря SEO из поисковой выдачи постоянно приходят новые клиенты.

Инструменты взаимодействия с потоком клиентов

Форма обратной связи

Пожалуй, это один из самых популярных способов лидогенерации. Форма обратной связи должна быть:

• краткой (в противном случае потенциальные клиенты откажутся ее заполнять);
• уместной (достаточно ненавязчиво намекнуть, где можно оставить свои контактные данные).

Если форма слишком часто «мелькает» перед глазами, это вызывает у целевой аудитории негатив. Однако при грамотном подходе она превращается в полезный и прибыльный инструмент.

Лид-магнит

Потенциальный клиент, выполнив целевое действие, получает подарок. Можно предложить заполнить форму обратной связи, подписаться на рассылку и т.д. Например, если бизнес построен на реализации уходовой косметики (для лица и тела), стоит разработать бесплатный чек-лист, который поможет подобрать крем, который идеально подходит под тип кожи. Этот чек-лист предназначен для тех клиентов, которые оставят свои контактные данные (электронный адрес и телефон).

Нельзя забывать о том, что потенциальный лид должен получить что-то действительно ценное. В частности, можно предложить VIP-статус для доступа к лимитированным акциям, а также лекциям и другим полезным материалам. Еще несколько рабочих вариантов: предоставить скидку на продукт/услугу, разработать готовые шаблоны/образцы и т.д.

Подписка на информационную рассылку

Рассылка – это регулярная коммуникация с клиентами. Несмотря на скепсис, электронные письма – хороший способ на протяжении длительного времени прогревать клиента и мотивировать его на совершение новых и новых покупок. Кроме того, email-рассылка постоянно напоминает целевой аудитории о существовании компании.

Важное условие – письма должны содержать качественный и полезный контент. Можно отправлять клиентам актуальные новости и крутые кейсы, отвечать на популярные вопросы и информировать о персональных предложениях.

Лендинг

Посадочная страница – еще один эффективный способ, который позволяет создать большой поток клиентов.

Хороший лендинг:

• наполнен продающим контентом, адаптированным для целевой аудитории;
• дает посетителю представление о товаре/услуге;
• содержит лид-магнит.

Специалисты рекомендуют обязательно размещать на посадочных страницах формы обратной связи. Эти два инструмента отлично работают в тандеме.

Полезный контент

Как показывает практика, большинство материалов, встречающихся на просторах всемирной паутины, среднего и низкого качества. Такой контент пользователи, как правило, игнорируют. Если размещать в блоге или на сайте информативный и актуальный контент, результат не заставит себя долго ждать. Подобные материалы привлекают внимание целевой аудитории и повышают лояльность к бренду.

Контент должен быть качественным и полезным. Также важное значение имеет систематичность публикаций. С уникальным контентом можно «прокачать» SEO и вывести сайт в топ поисковой выдачи. Это, в свою очередь, создает органический поток трафика, который дает компании новых лидов.

Чат на сайте

Иногда у клиентов возникают сложности в процессе поиска нужной информации на сайте. В этих случаях на помощь приходят онлайн-консультанты. Когда посетитель задает вопрос в чате, он максимально быстро получает ответ.

При этом компания пополняет свою базу контактными данными потенциального клиента. Чат-бот практически мгновенно отвечает на обращение, ведь в наше время потребители избалованы высококлассным сервисом и ждут скорейшего решения своего вопроса.

Офлайн-методы формирования потока клиентов

• Внедрить тайных покупателей

Зачастую продажи падают по вине самих продавцов. Эта ситуация детально описана Гарри Фридманом в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю». Он пришел к выводу, что игнорирование потребностей клиентов, профессиональная деформация и отсутствие дисциплины у менеджеров по продажам – самые распространенные причины, из-за которых снижается товарооборот. Продавцы не работают с клиентом должным образом – он покидает торговый зал с пустыми руками. Кроме того, покупатели иногда сталкиваются с грубым и бестактным поведением менеджеров по продажам.

Читайте также

Рентабельность продукции: понятие и формулы расчета

Подробнее

Чтобы решить данную проблему, нужно организовать работу тайных покупателей. Их задача – проверить квалификацию продавцов, придерживаясь предварительно согласованного сценария. Внедрив тайных покупателей, проще оценить, насколько стрессоустойчивы сотрудники, и выяснить их реальный уровень компетентности.

• Проанализировать опыт конкурентов

Предварительно продумав несколько сценариев взаимодействия, стоит отправиться в компанию конкурентов под видом потенциального покупателя. Это отличный вариант, чтобы позаимствовать интересные «фишки» (например, способы привлечения покупателей, приемы отработки возражений и т.д.).

• Выстроить долгосрочные отношения с действующей клиентской базой

Если клиенты лояльно настроены по отношению к компании, они будут совершать все новые и новые покупки. Кроме того, с большой долей вероятности, запустится «сарафанное радио»: новые покупатели начнут приходить по рекомендации довольных клиентов. Преимущества работы с лояльными покупателями подробно описаны Карлом Сьюэллом в книге «Клиенты на всю жизнь».

Улучшить коммуникацию с постоянными клиентами можно посредством email-рассылки. Покупатели по достоинству оценят персональные предложения и выгодные условия программы лояльности. Чтобы выделиться среди конкурентов, можно регулярно предлагать новые акции (например, «Каждая третья вещь в подарок», «Каждый пятый заказ бесплатно» и т.п.).

• Разработать купоны на скидку

Подобные флаеры заметно увеличивают поток клиентов в сегменте масс-маркета. Для распространения купонов удобно пользоваться специальными сервисами. Их услуги не придется оплачивать дополнительно – прибыль этих сервисов складывается из стоимости купонов.

Среди владельцев бизнеса нет единого мнения относительно эффективности данного метода:

• С одной стороны, выпуск купонов позволяет повысить узнаваемость бренда и охват целевой аудитории.
• С другой стороны, купоны, как правило, предоставляют право на внушительную скидку (до 50 % от стоимости продукта). Никто не даст гарантии, что в дальнейшем участники акции будут приобретать продукты компании по полной цене.

Перед тем как запустить выпуск купонов, важно взвесить все преимущества и недостатки.

Управление физическим потоком клиентов в торговом зале

Как известно, большинство людей – правши. Эта физиологическая особенность играет важную роль в организации пространства в торговом зале. Она оказывает влияние на направление движения покупателей, выбор товаров и т.д. Иными словами, обустраивая горячие зоны торгового зала, важно учитывать данную характеристику.

Все мерчендайзеры должны запомнить несколько важных правил:

• Подавляющее большинство покупателей смотрят преимущественно направо и, соответственно, берут товары с полок, расположенных с этой стороны.
• Полки, которые находятся слева по ходу движения покупательского потока, приносят меньше продаж.
• Шаг правой ногой праворукого человека длиннее, и он постепенно поворачивает налево против часовой стрелки. Именно поэтому вход в магазин выгоднее размещать справа, а выход – слева.
• Если дверь в магазине открывается влево, покупатели пойдут вправо. И наоборот: если она открывается вправо, покупатели пойдут влево (это особенно актуально для небольших по площади магазинчиков).

Доказано, что громкая музыка по-разному действует на посетителей магазина. Если динамики расположены снаружи, вполне возможно, что музыка заинтересует прохожих и кто-то из них зайдет в магазин. Внутри помещения необходимо установить комфортную громкость, чтобы не вызывать негатив у покупателей.

Также крайне важно подобрать правильный уровень освещенности. Для одних магазинов оптимален приглушенный свет (в частности, для антикварных салонов и картинных лавок), для других же стоит выбрать более яркие лампы.

Покупатели стараются обходить стороной шумные и плохо освещенные участки торгового зала (в идеале их быть не должно!). Также посетителей отталкивают устаревшее оборудование и товары, обладающие специфическим запахом.

Главная задача мерчандайзера заключается в том, чтобы покупатель прошел по магазину с максимальной эффективностью. А именно:

• Посетитель должен пройти через весь магазин (от входа до кассовой зоны).
• У покупателей не должно быть необходимости заходить в разные отделы, проходить одни и те же участки или возвращаться назад за каким-либо товаром.
• Все зоны в торговом зале должны быть охвачены покупательским потоком.

Удачная планировка торгового зала – эффективный инструмент для создания большого потока покупателей. Однако важно не просто проложить «покупательские дорожки» и правильно расставить оборудование, но и сделать так, чтобы товарные категории были расположены интуитивно понятно для посетителей.

Сильные («горячие») зоны в любом магазине:

• полки с правой стороны в направлении движения покупателей;
• начало покупательского потока (пространство после тормозного пути в первой четверти торгового зала);
• периметр торгового зала;
• боковые полки и выступы в стеллажах;
• перекрестки потоков покупателей;
• прикассовая зона;
• места, в которые покупатель «упирается взглядом».

Слабые («холодные») зоны в торговом зале:

• тормозной путь покупателя;
• полки с левой стороны в направлении движения покупателей;
• средние ряды;
• тупики рядов и ответвления торгового зала;
• углы торгового ряда.

Читайте также

Контроль продаж продукции: актуальность, особенности, инструменты

Подробнее

Ниже собраны полезные рекомендации, которые облегчают процесс управления потоком клиентов. Эти советы позволяют проанализировать, насколько эффективно организовано пространство в торговом зале, и исправить ошибки.

1. Для ярких выкладок и наиболее потоковых товаров оптимальны «холодные зоны», тупики рядов и ответвления зала.
2. Направлять покупателя можно с помощью визуальных ориентиров (например, сделать цветовое зонирование напольного покрытия, скорректировать уровень освещенности разных отделов и т.д.).
3. Чтобы усилить «слабые» зоны, в них стоит разместить дополнительные кассовые узлы, выкладку акционных товаров, инфостойки.
4. Островное оборудование подходит для размещения дополнительного ассортимента и оптимизации покупательского потока.
5. Торговое оборудование должно быть расположено таким образом, чтобы покупатель интуитивно стремился пройти по периметру магазина.
6. Если между стеллажами широкие проходы, можно использовать паллеты или островное оборудование, чтобы разделить один поток на два (это поможет покупателю ознакомиться с товарами с обеих сторон).
7. Для создания нужного направления покупательского потока используются самые популярные товары. Для отделов квадратных конфигураций товары-лидеры размещаются в центре выкладки, для неосновных групп товаров лидеры выставляются в самом начале выкладки.
8. Чтобы привлечь внимание покупателей, на входе размещают выкладку из самых ярких новинок.
9. На торцах при входе в секцию располагают готовые комплекты или наборы товаров.
10. Товарные группы должны логично перетекать одна в другую, дополняя друг друга и увеличивая допродажи. Этот подход называется принципом перекрестного опыления. Покупателям удобно, когда сопутствующие товары расположены рядом (это существенно облегчает выбор). Если позволяет торговая площадь, можно использовать дополнительные точки продаж.

Часто задаваемые вопросы о потоке клиентов

• На чем базируется главный принцип создания потока?

Важно заявить целевой аудитории о своей компании и продукте. Придется приложить максимум усилий, чтобы выделиться на фоне многочисленных конкурентов.

• Как сформировать большой поток клиентов?

Чтобы привлечь новых покупателей, необходимо запустить «вирус» обсуждения. Например, публиковать контент о преимуществах продукта, сильных сторонах компании и т.д. Заинтересованные клиенты, с высокой долей вероятности, перейдут на сайт компании и сделают заказ.

• Как использовать холодные звонки?

Обзвон холодной базы можно проводить своими силами или делегировать эту задачу операторам колл-центра на аутсорсе. Чтобы увеличить поток клиентов, нужно грамотно составить скрипт и правильно выбрать целевую аудиторию.

Итак, чтобы сформировать устойчивый поток постоянных клиентов, нужно активно использовать возможности современных технологий и проводить как можно больше интересных мероприятий.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: