Методы разрешения конфликтов в организации

Что это? Методы разрешения конфликтов в организации – неотъемлемая часть эффективного управления и стратегического развития. Их применение помогает создать благоприятную атмосферу в компании, где каждый сотрудник может проявить свой потенциал и внести вклад в достижение общих целей.

Как влияют? Методы разрешения конфликтов требуют понимания основных принципов и техник, а также эмпатии, терпимости и готовности искать компромиссы. Такая стратегия не только сохраняет работоспособность и приводит к успеху коллективного труда, но и становится источником новых идей, улучшенного понимания и развития внутрикорпоративной культуры.

Причины возникновения конфликтов в организации

Словарь Ожегова определяет конфликт как «столкновение, острое разногласие, спор». Причин этому великое множество – такова человеческая природа. Это могут быть ошибки в организации или коммуникации из-за различий в характерах коллег. В рабочем коллективе конфликтующие могут отказываться сотрудничать, угрожать, просто гневно демонстрировать несогласие.

Если руководители не занимаются противоречиями среди их подчиненных, это может обернуться неприятными последствиями: срывами сроков, невыходами на работу, увольнениями и просто возникновением стресса, который, к слову, может быть и причиной разногласий.

Спорить людям свойственно, и, хотя традиционно подобные ситуации определяются как неприятности, это в порядке вещей. Конфликт в какой-то мере полезен. В тех корпоративных культурах, где споры поощряются, и сотрудники не подвергаются травле за инакомыслие, работать комфортнее всего, и результаты таких команд впечатляют – больше творчества и новаторства.

Тем не менее, все хорошо в меру. Если в процессе спора люди переходят на личности и подключают эмоции, то конфликт станет деструктивным. Среди основных причин, вызывающих подобные ситуации, можно перечислить следующие:

• Отсутствие взаимопонимания между сотрудниками. В силу того, что у всех людей разный жизненный опыт и навыки по распознаванию мотивов и эмоционального состояния другого человека, интерпретация намерений и поступков может сильно отличаться, особенно когда сотрудники работают удаленно.
• Внешние факторы, условия работы. Здесь имеются в виду распределение ресурсов между отделами, разные представления о приоритетах, непонимание или неготовность к изменениям внутри компании и т.п.
• Различия во взглядах. Многие организации стремятся в угоду тренду нанимать людей разных возрастов, полов, этнических групп и приверженцев разных религий, что нередко приводит к противоречиям среди менее космополитичных сотрудников.
• Нетерпимость к конфликтам. Есть люди, которые стремятся всеми силами избежать столкновений, но в результате напряжение копится, не находя выхода, и человек в конце концов «взрывается».

Роль работодателя в разрешении конфликтов

Глава организации обязан дать сотрудникам инструменты для грамотного разрешения конфликтов при их возникновении, разработать соответствующие алгоритмы и проследить, чтобы его подчиненные умели ими пользоваться. В компании должна быть соответствующая корпоративная культура, которая будет в том числе и профилактикой возникновения противоречий.

Хорошо, если обязательным атрибутом этой культуры является взаимное доверие сотрудников на разных уровнях. Если предотвратить конфликт не удалось, то подбирать методы разрешения конфликтов и устранять последствия также должен работодатель.

Ниже приведены некоторые действия, выполняя которые, можно существенно снизить вероятность возникновения деструктивных конфликтов:

• Нанимать в команду непохожих друг на друга людей. Разнообразие в опыте, возрасте, взглядах приведет к нестандартным подходам, и конфликты будут конструктивными.
• Поддерживать «инакомыслие». Разные подходы к стратегиям и решениям задач сделают команду в целом более эффективной.
• Приветствовать попытки решить конфликт, не прибегая к помощи руководства. Сотрудники будут больше верить в свои силы.
• Обязательно хвалить подчиненных, это ободряет и придает веры в свои силы, создает атмосферу, благоприятную для комфортного, открытого обсуждения проблем.
• Внедрить систему подотчетности, чтобы каждый этап работы был четко определен, и за его результаты каждый сотрудник нес ответственность перед конкретным руководителем. Это поможет устранить те потенциальные конфликты, которые возникают в случае, если не понятно, за кем должно остаться последнее слово в принятии решений.
• Просить обратную связь от сотрудников. Общение с коллективом и анкетирование позволит иметь представление о том, насколько хорошо они умеют справляться с конфликтными ситуациями, и вовремя реагировать на проблемы.
• Обучать подчиненных, давать конкретные навыки с помощью дополнительной литературы, курсов, личного примера. Основная сложность в спорной ситуации заключается в том, чтобы не скатиться в эмоции и не перейти на личности, начав обвинять оппонента, например, в некомпетентности и недобросовестности, а остаться спокойным, чтобы конструктивно решить сложившуюся ситуацию.

Методы разрешения конфликтов в менеджменте

Количество конфликтных ситуаций связано с производительностью труда обратно пропорционально. Система, находящаяся в стрессе, не развивается, и чем меньше на работе споров и конфронтаций, тем эффективнее команда. Работодатель, умеющий вовремя распознать назревающее столкновение и среагировать на него, пользуется большим уважением у подчиненных.

Всевозможное разнообразие методов разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций можно разделить на пять больших групп, каждая из которых имеет свою специфику:

• внутриличностные;
• структурные;
• межличностные;
• ответные агрессивные действия;
• переговоры.

Внутриличностные методы

Суть внутриличностных методов состоит в том, чтобы донести до оппонента свою точку зрения так, чтобы тот не перешел в оборону. Поделиться своим взглядом на происходящее, при этом не задев чувств другого человека, но и отстояв свою позицию. Избежать обвинений и требований помогут так называемые «Я-высказывания», особенно когда эмоции уже пошли в ход.

Структурные методы

Структурные методы разрешения конфликтов призваны регулировать столкновения, возникшие из-за организационных ошибок: неверно распределенных функций, прав и обязанностей, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п.

Структурные методы подразделяются на разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Самая эффективная профилактика подобных конфликтов – это разъяснение требований к работе. Убедитесь, что каждый ваш сотрудник точно знает свои права и обязанности, ответственность. Для этого существуют должностные инструкции, регламенты и прочие документы, фиксирующие, на каких уровнях и как распределяются функции, ответственность и права сотрудников.

Координационные механизмы — это группа методов, при которых в конфликт вмешиваются должностные лица или целые структурные подразделения компании. Для эффективного применения нужна четкая иерархия полномочий, тогда взаимодействие сотрудников и принятие решений будет упорядоченным, и в случае возникновения разногласий по каким-то вопросам урегулировать это сможет общий руководитель.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей объединяет всех сотрудников компании и ориентирует их фокус на том, ради чего часто люди готовы поступиться более мелкими личностными разногласиями.

Создание обоснованных систем вознаграждения также помогает избежать конфликтов либо предотвратить их переход в деструктивную фазу, поскольку грамотная мотивация сотрудников означает правильный настрой и позитивную атмосферу.

Межличностные методы

Межличностные методы разрешения конфликтов направлены на минимизацию ущерба своим интересам. То есть человек, уже находящийся в конфликте либо чувствующий его приближение, осознанно выбирает ту или иную тактику поведения, которая максимально защитит его самого. Таких стратегий несколько: приспособление, избегание, противостояние, сотрудничество и компромисс как его вариант.

Одной из разновидностей противостояния, наиболее агрессивной, можно считать принуждение, когда оппоненту навязывается точка зрения либо принятие решения. Есть ситуации, когда это оправдано, тем не менее подавление воли сотрудников чревато непринятием, особенно если ваши подчиненные молоды или имеют высокий уровень образования и критического мышления. К тому же в этом случае часто остаются неучтенными немаловажные детали.

Более эффективной считается тактика сотрудничества, когда фокус направлен на поиск наиболее оптимального решения. В этом случае учитываются разные мнения, предпринимаются попытки понять причину возникновения конфликта и найти выход, максимально устраивающий все стороны и благоприятный для самой компании в том числе. Этот путь порой более энергоемкий и требующий больше времени, но более приемлемый в тех случаях, когда команда разнообразна.

Ответные агрессивные действия – группа методов разрешения конфликтов в коллективе, когда конфронтация пресекается посредством грубой силы. К сожалению, случаются и такие ситуации, когда никакой другой стиль неэффективен, но, как правило, в корпоративном мире их меньшинство.

Переговоры — это совокупность тактических приемов, которые используются в диалоге сторон, чтобы найти максимально приемлемый для всех выход. В корпоративном мире переговоры применяются чаще других методов. Для того, чтобы они состоялись, нужно выполнить некоторые условия:

• в переговорах должны участвовать стороны, уполномоченные решать конфликт;
• полномочия сторон должны быть равнозначны либо не слишком сильно различны;
• конфликт должен быть на той стадии развития, когда переговоры возможны;
• стороны конфликта должны быть в определенной степени зависимы друг от друга.

Алгоритм разрешения конфликта в организации при помощи переговоров

Последовательность действий рекомендуется следующая:

1. Признать наличие конфликта. Часто бывает так, что противоречие существует, но люди не признают его открыто, это может длиться долгое время, и от этого страдает атмосфера в компании, люди, производительность, проблема не решается. Заявление о том, что есть конфронтация, поможет перейти к поискам решения.
2. Выяснить, возможны и нужны ли в сложившейся ситуации переговоры, и если да, то каким образом их лучше всего осуществить, нужен ли посредник, кто будет им являться и т.д.
3. Согласовать время, место, сроки, регламент ведения переговоров.
4. Определить, какие вопросы являются предметом конфронтации, а какие к нему не относятся. Это этап сбора всей информации, подробностей, точек зрения сторон, их видение дальнейшего развития, поиск решений.
5. Определить пути решения, предложения сторон, продумать возможные издержки, затраты и последствия.
6. Обсудить ситуацию и прийти к согласованному решению, представить его в письменном виде.
7. Реализовать принятое решение. Само возникновение конфликта означает, что в какой-то момент люди не достигли понимания. Соответственно, следует либо наладить коммуникацию, либо уладить разногласия и попытаться впредь таких ситуаций не допускать. Для этого нужно приводить решение конфликта в действие поэтапно, определив для каждой стороны задачи. И помнить, что каждый человек нуждается в понимании и поддержке, поэтому эмпатия – это очень важное качество для каждого члена коллектива.

Часто задаваемые вопросы о методах разрешения конфликтов в организации

• Как не допускать возникновения конфликтов в коллективе?

Вряд ли получится свести количество противоречий к нулю, это явление неизбежное, но можно значительно уменьшить их и снизить интенсивность. Необходимо обладать хотя бы базовыми знаниями основных методов разрешения конфликтов (соперничество, приспособление/уступка, избегание, компромисс, сотрудничество), а также иметь навыки в области различных типов поведения в конфликте и их особенностей.

• Какой подход может быть использован для разрешения конфликтов на руководящем уровне в организации?

В основе подходов для разрешения конфликтов на руководящих должностях обычно лежит менторство. Наставник помогает управляющим осваивать навыки общения и наиболее эффективные методы разрешения конфликтов. Помимо наставничества, в организации применяется медиация либо арбитраж. Это своего рода третейский суд, когда в конфликт вмешивается незаинтересованное лицо и помогает его участникам принять наиболее оптимальное решение.

• Какие методы могут быть использованы для разрешения конфликтов, связанных с распределением ресурсов в организации?

Конфликты в области распределения ресурсов в организации разрешаются при помощи анализа и объективной оценки. В результате переговоров участники стремятся прийти к установлению четких критериев. Как правило, привлекается сторонний эксперт, который проводит оценку ситуации и предлагает наиболее оптимальное решение. Использование установленных процедур или алгоритмов делает процесс прозрачным, доступным для перепроверки в случае сомнений.

Читайте также

Горизонтальная интеграция: что это такое и какие преимущества сулит

Подробнее

Конфликт не хаотичен, он имеет структуру и этапы развития. Для того, чтобы быстрее разрешить его и минимизировать последствия, следует браться за дело в спокойном состоянии духа, использовать подходящие тактики и при необходимости заручиться поддержкой более опытного или нейтрального помощника.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: