Как выбрать CRM-систему: виды и особенности ПО

Как выбрать CRM-систему? Для этого определяют, какие процессы нуждаются в автоматизации в первую очередь, и только после этого переходят к сравнению технических характеристик.

На что обратить внимание? CRM-системы выполняют отдельные задачи (например, только собирают информацию о клиентах) и обеспечивают компанию комплексной поддержкой: анализом данных, организацией рассылок. Также оценивают стоимость решения, возможность интеграции и дополнительной настройки.

Функции CRM-системы

CRM-система — это программное обеспечение для бизнеса. Благодаря ему можно управлять продажами и работоспособностью сотрудников. Если переводить Customer relationship management (CRM) с английского, то это «система управления взаимоотношениями с клиентом».

Автоматизация продаж, маркетинг, аналитика, работа с клиентами – всем этим занимается CRM. Данное программное обеспечение помогает собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и следить за работоспособностью менеджеров.

Допустим, у нас есть компания, сотрудники, работающие в нескольких офисах, и склад. Без CRM-системы руководитель должен будет посещать склад и офисы самостоятельно, чтобы следить, как протекает работа на каждом участке. А при наличии данного программного обеспечения далеко ходить не нужно: вся информация о количестве товара, поступившего на склад, и объемах продаж, об эффективности офисов и статусе заявок, о канале, от которого поступает больше всего клиентов, и многом другом будет на экране.

Где же может пригодиться CRM-система? Там, где есть клиенты, поставщики, сотрудники. Это программное обеспечение подходит для всех типов бизнеса, но чаще всего применяется, когда необходимо обрабатывать большие массивы данных о клиентах, сделках, товаре и пр. CRM-системы используются банками, интернет-магазинами, страховым бизнесом, IT-компаниями, клиентским сервисом и др.

В самой расшифровке аббревиатуры CRM (customer relationship management) показаны возможности, которые дает программное обеспечение. С помощью CRM-системы можно лучше узнать клиента, а также его путь покупок, управлять процессами, направленными на улучшение отношений с клиентами.

C (customer) — это покупатель, то есть CRM-система способна накапливать, хранить, структурировать, обновлять данные о клиентах определенной компании. Можно разбить клиентов на сегменты, что позволит проводить анализ каждого из них по отдельности. У компании покупают одновременно как физические лица, так и дистрибьюторы, а также другие компании.

Как уже было сказано, с CRM-системой можно лучше узнать клиентов: откуда они получают информацию о товарах компании, какие вопросы их чаще всего интересуют в процессе выбора определенного продукта. Все эти данные будут полезны для операционных и управленческих решений.

R (relationship): в переводе с английского – взаимоотношения. CRM наглядно демонстрирует, каким образом компания взаимодействует с клиентами. Помогает определить ценность клиента: его интерес к приобретению товара, его отношение к компании, продолжительность его покупок у данной компании и, конечно, прибыль от клиента.

Ценность клиента — метрика, показывающая, какое количество прибыли компания получила от определенного покупателя за весь период взаимодействия. Так можно понять, кто приносит мало прибыли или с кем затраты на работу не окупаются в полной мере. Понимание этого дает компании выбор: отказаться от неперспективного клиента в пользу перспективного или обслуживать первого по мере возможности.

В CRM-системе есть множество инструментов, которые можно применить в работе с клиентами: можно подключить телефонию – сотрудники будут звонить из системы, и разговоры будут записываться, добавить почту, социальные сети и прочие каналы, помогающие привлечь клиентов.

M (management): с английского — управление. В данном случае CRM-система способна организовывать процессы и собирать данные для отчетов. А еще с ее помощью можно отслеживать достижение KPI — ключевых показателей эффективности.

Программное обеспечение способно наглядно объяснить, к примеру, почему работники заключают маленькое количество сделок, что идет не так, где проблема берет свое начало. Благодаря такому анализу становится ясно, какие рабочие моменты надо скорректировать, чтобы улучшить профессиональную компетенцию сотрудников.

Виды CRM-систем

Существует четыре вида CRM, у каждого из которых свой набор доступных функций. Расскажем кратко о каждом из них:

• Информационные: в профиль автоматически заводится вся информация о клиенте из разных источников. Сюда входят контакты, история заказов, переписки. Можно будет следить за коммуникацией клиентом онлайн.
• Аналитические: собирают и оценивают данные. Можно установить сквозную аналитику, и отчеты брать на дашбордах. Можно посмотреть сегментацию целевой аудитории, оценку эффективности и прогнозы каналов продаж.
• Коллаборационные: чаще всего используются при общении с клиентами. Через них можно настроить рассылку, которая будет сообщать покупателю о готовности заказа и собирать заявки на обратный звонок.
• Комбинированные: включают в себя все возможности CRM. Могут быть использованы для таких задач, как контроль работы отдела продаж, автоматизация внутреннего документооборота. Это самый функциональный вид CRM, и многие компании обычно выбирают именно эти системы.

CRM-системы подразделяются на облачные и локальные.

• Локальные (коробочные) CRM скачиваются на ПК, а данные о клиентах хранятся на рабочем сервере компании или любом проверенном. Чтобы использовать локальную CRM-систему, нужно купить программное обеспечение и лицензию, а также самостоятельно устанавливать обновления. И еще понадобится доступ в Интернет.
• Облачные CRM хранят все данные о клиентах на удаленном сервере (в облаке), который управляется хостинговой компанией. Обсуживает и следит за обновлениями та компания, которая предоставляет CRM, и она же должна дать гарантии безопасности данных.

Этапы выбора CRM-системы

Сказать сразу, какая система CRM вам подходит, трудно. Это зависит от потребностей, задач, финансовых возможностей. Однако есть инструкция, состоящая всего лишь из трех шагов, которая поможет понять, что предпочесть в вашем случае.

Шаг 1. Определитесь, зачем вам нужна CRM-система

Другими словами, что именно вы хотите автоматизировать. Привлечь покупателей, повысить продажи? Или система вам нужна для записи диалогов с клиентами? А может быть, все сразу?

Как только вы определились с целью, нужно приступать к выбору вида CRM. Для каждого бизнеса нужны свои платформы. Для небольшого интернет-магазина в одном из мессенджеров подойдут социальные CRM, автоматизирующие продажи. Для продажи услуг и сделок, где предусмотрены встречи с клиентами, требуется платформа, в которой будет фиксироваться итог встречи и каждого звонка.

Шаг 2. Сравните выбранные CRM

Когда выбран тип CRM, самое время определить подходящие платформы и сравнить их друг с другом. Вот по каким критериям это можно сделать:

• Стоимость самой CRM и ее внедрения. У CRM есть разные ценовые сегменты, но это не значит, что нужно всегда выбирать недорогой вариант. Только на внедрение этого программного обеспечения затрачивается 70 % от всей стоимости. Тарифы «Битрикс24» обойдутся вам минимум в 1800 рублей ежемесячно, но, чтобы внедрить CRM, нужно минимум 40 тысяч рублей. Тем, кто хочет воспользоваться всеми возможностями данного программного обеспечения, нужно будет потратить миллионы.
• Сроки внедрения. Компании, предоставляющие услуги по внедрению CRM, могут устанавливать эту систему от нескольких дней до шести месяцев. На время установки влияют ее сложность и размер вашей компании. Простые социальные CRM можно внедрить и самому. Но если речь идет «Битрикс24», понадобятся месяцы.
• Базовые возможности. Конечно, в CRM есть много функций, но в каждой такой системе присутствует, к примеру, опция ограничения доступа к информации. Так что можно использовать в работе принцип конфиденциальности и решать вопросы по восстановлению информации. Если таких базовых возможностей в CRM нет, вам следует поискать другую похожую систему.
• Интеграция со сторонними сервисами. Основные функции платформы могут быть расширены благодаря сторонним приложениям. Почти все универсальные CRM могут легко работать с мессенджерами. Так, у вас будут функции социальной CRM-системы. Выбирая платформу, важно обращать внимание на возможные дополнительные функции.

Шаг 3. Используйте тестовый период

Компании-интеграторы не всегда, но могут дать попробовать поработать на платформе бесплатно. Таким образом появляется возможность протестировать понравившуюся CRM в течение нескольких недель и определиться, нужна ли она вам, выполняет ли поставленные задачи. Эта функция есть у «Битрикс24», «Мегаплана», amoCRM и пр. Чтобы включить пробный период, выберите демонстрационную версию и поработайте с ней. Что нужно:

• определить несколько сотрудников, готовых к тестированию системы, и обговорить ожидания от работы на данном программном обеспечении;
• записывать результаты в таблицу: что нравится, что мешает в процессе тестирования, какие функции хотелось бы добавить. Нужно следить, чтобы это делал каждый тестировщик программы;
• сравнить результаты через две недели. Поговорить с командой и выяснить, насколько удобно было использовать CRM и решала ли система рабочие задачи.

Топ-5 CRM-систем

1C производит софт для бухгалтеров и развивает другие сервисы, такие как CRM-систему. Она внедрена в более чем 14 тысячах компаний.

Среди возможностей:

• внедрение с «1С: Бухгалтерия»;
• сквозной процесс продаж с контролем всех этапов, включая производство продукции;
• интеграция с внешними сервисами, включая мессенджеры, e-mail, сквозную аналитику, VK Business;
• подсистемы управления показателями, например, выставление плана продаж;
• решения в зависимости от характера деятельности. Отчасти продавать услуги проще с «1С: CRM ПРОФ». Есть и универсальные системы вроде «1C: CRM. Модуль для 1C: ERP и 1C: KA2».

Цена зависит от того, какое решение предпочтет фирма: облачное (находится на сервере разработчика) или локальное (автономное).

Если фирма отдаст предпочтение облачному, то есть бесплатное «1С: CRM Стартовый в облаке 1С» с неограниченным количеством места в облаке и бесплатным сервером обмена.

Платные обойдутся от 9576 рублей за одного пользователя в год.

Локальные дороже. На окончательную стоимость влияют количество пользователей и объем функций. Например, локальное решение «1С: Предприятие 8. CRM ПРОФ. Электронная поставка» будет стоить 25 000 рублей в год за одного пользователя.

Прост в использовании, имеет понятный интерфейс. Данная CRM предоставляет только облачные решения.

Среди возможностей:

• прием заявок через внешние каналы;
• внедрение наравне с почтовыми и телефонными сервисами собственного мессенджера;
• постановка задач в виде списка или календаря планирования для менеджера;
• аналитика по результатам всех продаж и продаж конкретного работника;
• наличие приложения для телефона, где предоставлены необходимые функции для менеджера. Также есть возможность сканирования визиток.

Цена зависит от количества пользователей. За одного придется заплатить 499 рублей в месяц в тарифе «Базовый». Нужно больше опций? Есть тарифы Enterprise (2999 рублей в месяц), «Микро-бизнес» (4999 рублей в год), «Старт-ап» (14 999 рублей в год). Еще можно приобрести дополнительные платные функции.

Есть бесплатный пробный период до двух недель вместе с поддержкой от специалистов CRM-системы.

Битрикс24

Хорошая универсальная CRM-система для бизнеса.

Возможности:

• связь с клиентом через соцсети и мессенджеры;
• конструктор сайтов и интернет-магазинов;
• наличие необходимых функций для запуска рекламной кампании;
• ведение документооборота;
• наличие CRM-блока для ведения клиентской базы;
• создание ссылок для оплаты заказа онлайн;
• синхронизация с 1С;
• готовые отраслевые CRM с ориентацией на конкретную сферу бизнеса;
• удобные рабочие чаты, которые можно создавать под каждый конкретный проект;
• интеграция со сторонними сервисами, например, ЯндексДирект;
• мобильное приложение, облачные сервисы.

Цена: имеется бесплатная версия с базовыми функциями, такими как «Складской учет в интернет-магазине».

Хотите большего? Можно подключить платный тариф. Цена на «Базовый» с доступом до пяти работников — 2490 рублей в месяц.

Тариф «Стандартный» с расширенным функционалом и числом аккаунтов (до 50) обойдется 6990 рублей в месяц.

Тариф «Профессиональный» с доступом для 100 сотрудников стоит 13 990 рублей в месяц. Самая продвинутая версия системы «Энтерпрайз» для 1000 человек — до 33 990 рублей в месяц.

Есть пробная версия на 15 дней. Можно подключить подписку на любой тариф всего один раз.

Данную CRM активно используют для малого и среднего бизнеса. Функционал:

• синхронизация с маркетплейсами, включая самостоятельную загрузку заказов с распределением между сотрудниками отдела продаж;
• поддержка более 90 сторонних сервисов;
• контроль за остатком товара;
• проведение оплаты;
• оформление доставки;
• контроль задач сотрудника в течение дня;
• функция продажи в соцсетях и мессенджерах;
• решение для удержания и возвращения клиентов.

Цены: есть бесплатный тариф, где доступен модуль «Продажи» (до 300 заказов в месяц). Дальше надо оплачивать по 25 рублей за заказ.

Второй тариф — «Профессиональный» стоимостью 1900 рублей в месяц за одного пользователя. На нем доступен полный функционал системы.

Есть пробная версия на 14 дней и возможность оплатить доступ на один год (от 1300 рублей за пользователя).

На цену влияет количество пользователей, форма оплаты (подписка или аванс), объем подключаемых функций.

Мегаплан

Несложная CRM-система для малого бизнеса. Из основных возможностей выделим:

• ведение учета покупателей с возможностью составить журнал историй взаимодействий с клиентом и историей задач;
• голосовые рассылки для клиентов;
• создание любых отчетов по работникам и продажам;
• task-менеджер для постановки задач сотрудникам;
• удобная синхронизация с внешними программами и сервисами.

Цены: есть бесплатный доступ к полной версии системы на 14 дней и особая стоимость для небольших предприятий до пяти работников. Стандартные платные тарифы: «Совместная работа +» — 384 рубля в месяц за одного сотрудника, «Совместная работа: Бизнес» — 699 рублей.

Читайте также

Как управлять отделом продаж и что требовать от персонала

Подробнее

Тариф «Лайт» обойдется в 599 рублей на человека, «Клиенты и продажи +» — 699 рублей. Самый функциональный и дорогой тариф стоимостью 979 рублей в месяц — «Бизнес».

Часто задаваемые вопросы о выборе CRM-системы

• Стоит ли ориентироваться только на цену?

Выбирая CRM-систему, не стоит опираться только на стоимость. Вначале это поможет сохранить компании часть денежных средств, но в дальнейшем может пагубно отразиться на ее делах, ведь неверно выбранная CRM может затормозить бизнес-процессы и, соответственно, ухудшить статистику продаж.

• Какие вопросы задать интегратору?

Вот список рекомендуемых вопросов, которые стоит задать компании, предоставляющей CRM-системы:

1. Как система обновляется?
2. Можно ли сотрудникам обучится базовым навыкам работы с системой?
3. Как происходит организация технической поддержки?
4. Сколько стоит система и какие есть способы оплаты?
5. Есть ли возможность масштабирования?

• Какова польза CRM-системы?

Польза CRM-системы заключается в анализе данных, который помогает понять, каким образом надо оптимизировать процессы, чтобы увеличить количество продаж.

CRM управляет наиважнейшими показателями для любого бизнеса: работает с клиентской базой, собирает лиды, отслеживает действия сотрудников и потенциальных покупателей, автоматизирует документооборот. При выборе программного обеспечения важно понимать, какие процессы происходят в продажах и сколько работников трудятся над ними.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: