Телефонные переговоры с клиентом: когда начинать и как проводить

О чем речь? Телефонные переговоры с клиентом – один из каналов взаимодействия, который необходимо использовать правильно. «Холодный» обзвон по алфавиту уже давно канул в прошлое, поэтому теперь важно точно определять тех, кому будут звонить, и когда это лучше осуществлять.

На что обратить внимание? Непосредственно разговор подчиняется определенным правилам. Менеджеру необходимо представиться, рассказать о мотиве звонка, затем выявить потребности клиента. Чтобы звонок был эффективен, используют скрипты и техники продаж.

Как проводить телефонные переговоры с клиентом

«Холодные» звонки – инструмент, который позволяет привлечь внимание потенциальных клиентов к товарам/услугам компании. Обзванивая базу, менеджеры по продажам и сотрудники call-центров регулярно сталкиваются с недоверием, нередко с агрессией и категоричными отказами.

Перед тем как совершить звонок, важно настроиться на продуктивную беседу. Ведь, как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды – у собеседника должно сразу сформироваться положительное мнение о компании.

«Холодные» звонки эффективны в следующих случаях:

• Компания имеет собственную актуальную базу номеров, в которой собраны действующие клиенты и лиды. К примеру, если человек некоторое время назад мониторил стоимость стройматериалов, он, вероятнее всего, с интересом выслушает информацию о новинках и скидках. Опытные продавцы сходятся во мнении, что покупка чужой базы – не самая лучшая идея. Если люди не заинтересованы в продукте, они настроены негативно и в первые же секунды разговора прекращают общение.
• Специалисты организации собрали контакты «теплых» клиентов, которые не возражают против периодических звонков и рассылок. Это хорошая возможность провести телефонные переговоры с потенциальным клиентом, не нарушая Федеральный закон «О рекламе».
• Действует краткосрочная акция, которая непременно заинтересует целевую аудиторию. К примеру, только в течение 48 часов при оформлении заказа на изготовление кухонного гарнитура действует скидка 40 %.

Как показывает практика, звонить потенциальному клиенту нужно спустя 7 – 14 дней после того, как ему было направлено рекламное сообщение. Первоочередная задача сотрудников call-центра – рассказать о компании и ее продукте. Продажи – это уже компетенция менеджеров.

Важно убедиться, что клиент понимает:

• кто и с какой целью звонит (сотрудник компании должен представиться и объяснить, зачем он звонит);
• суть рекламного предложения (нужно лаконично рассказать об условиях);
• выгоду (необходимо озвучить, какие привилегии/скидки/бонусы ему полагаются).

Сотрудник call-центра должен уважать мнение собеседника и не нарушать грубо его границы. Если предложение неактуально – стоит завершить разговор на позитивной ноте, а не пытаться договорить скрипт во что бы то ни стало до конца.

Правила телефонных переговоров с клиентом

Чтобы телефонные переговоры с клиентом были продуктивными, важно соблюдать следующие правила:

• Подготовиться к звонку. Важно четко обозначить цель и составить «скелет» разговора. Большое значение имеет финальный блок скрипта.
• «Прокачать» дикцию и ораторские навыки. Приятно разговаривать с человеком, у которого четкая и внятная речь. Говорить нужно спокойно и убедительно. У многих людей вызывает негатив неправильная постановка ударений в словах и другие речевые ошибки. Если присутствует акцент, от него нужно избавиться. Специалисты рекомендуют улыбаться во время разговора – так голос звучит приятнее.
• Научиться подстраиваться под темп и ритм речи собеседника. Если сотрудник call-центра на одной волне с клиентом – шансы заинтересовать его заметно увеличиваются.
• Слушать клиента, но при этом возвращать беседу в нужное русло, чтобы добиться поставленной цели.
• Придерживаться делового стиля общения. Важно исключить из речи слова-паразиты, сокращения, внутрифирменные жаргонизмы и нецензурные слова.
• Во время болезни лучше отказаться от звонков. Кашель, заложенный нос и осипший голос – не лучшие союзники в переговорах. Во время телефонного разговора людям свойственно воспринимать все слова буквально, поэтому покашливание может быть расценено как неуважение или намек на что-то.
• Чтобы не снижать качественность звонков, обзвон клиентов стоит чередовать с другими рутинными задачами. Непрерывный период работы на телефоне не должен превышать 1-2 часов.
• На любой вопрос клиент должен получить ясный ответ. Например, если собеседник интересуется, имеются ли в данный момент в продаже угловые диваны длиной от 3-х метров, сначала необходимо дать подтверждение или опровержение (да/нет), а затем уже предлагать похожие варианты с примерно такими же габаритами.
• Клиент должен быть уверен, что на другом конце провода профессионал. Если самостоятельно не получается дать ответ на вопрос, можно проконсультироваться у коллег, а затем непременно перезвонить клиенту для обратной связи.

Скрипт телефонных переговоров с клиентом

Call-скрипт – это структурированная последовательность фраз, из которых складывается разговор с клиентом. В скрипте представлено несколько вариантов развития общения.

Каждый из сценариев содержит заготовки ответов на вопросы, которые чаще всего задают клиенты, а также эффективные способы ответов на возражения. Качественный скрипт – удобный инструмент, позволяющий привести телефонные переговоры с клиентом к желаемому результату (продажа продукта).

Благодаря скрипту менеджер ведет беседу последовательно, не перескакивая с одного на другое. Он обязан быстро подстраиваться под сложившийся разговор и предоставлять клиенту только актуальную информацию.

Скрипт включает в себя несколько блоков:

• Приветствие и установление контакта. Менеджеру, работающему с исходящим или входящим потоком, в обязательном порядке нужно представиться и назвать наименование компании.
• Когда сотрудник прозванивает базу клиентов, которые оформили заказ на сайте или через приложение, он должен обозначить цель звонка. В частности, можно уточнить: «Ольга, вы заказали товар через личный кабинет на сайте, верно?»
• Выявление потребности. Важно проговорить детали заказа: комплектацию, срок и способ доставки и т.п. Предварительно необходимо проанализировать информацию, указанную клиентом в заявке.
• Cross-sell и up-sell. Выяснив, что именно нужно клиенту, стоит предложить ему сопутствующие товары, которые могут потребоваться при эксплуатации продукта. Необходимо подробно рассказать о преимуществах и выгодах, которые возникают в результате покупки. Клиент должен быть абсолютно уверен в том, что данный товар ему крайне необходим. Этими техниками, к примеру, активно пользуются менеджеры салонов сотовой связи.

  Например: если покупатель приобрел смартфон или планшет, ему обязательно порекомендуют купить чехол, наушники и другие полезные аксессуары со скидкой.

• Подтверждение заказа. Уточнив необходимую информацию, важно проговорить, какие товары входят в заказ, и назвать сумму к оплате. В случае если какие-то позиции участвуют в акции, необходимо сделать акцент на размере скидки или начисленных бонусах.
• Прощание. Добрые пожелания и благодарность.

Чтобы добиться высокой конверсии, компании постоянно дорабатывают скрипты. Для этого диалоги менеджеров с клиентами записываются. Систематически прослушивая разговоры, проще оценить компетенцию сотрудников и выяснить, какие именно сложности возникают у них в ходе беседы. Все клиенты разные, поэтому скрипт регулярно дополняется новыми сценариями разговора.

Техники переговоров с клиентами по телефону

Комплементарность

Тактика проста – потешить самолюбие клиента, пообещав, что покупка, например, выгодно подчеркнет его статус и позволит выделиться на фоне окружающих.

Используя данную технику, менеджер должен быть максимально тактичен. Необдуманно брошенная фраза может вызвать у клиента негативную реакцию. Нужно балансировать на грани, чтобы случайно не унизить клиента, заставив почувствовать дискомфорт.

Обрисовка перспектив

Необходимо дать клиенту возможность представить товар в деталях, попутно рассказывая о его преимуществах. Если продукт невозможно подробно описать, можно опираться на восторженные отзывы покупателей.

У клиента должно сложиться впечатление, что он уже владеет этим товаром и наслаждается его «плюшками». С большой долей вероятности он все же решится на покупку (если не прямо сейчас, то спустя некоторое время).

Разбивка стоимости

Как показывает практика, наиболее частое возражение, с которым приходится сталкиваться, – это «слишком дорого». Однако если ту же стоимость разбить на несколько удобных платежей, многие клиенты все же соглашаются на покупку.

Стандартная уловка многих менеджеров по продажам – размер платежа соотносить с ежедневной покупкой стаканчика «кофе с собой».

Легкое «запугивание»

В ходе телефонных переговоров с клиентом нужно сформировать у него иллюзию упущенной выгоды. Собеседник должен понимать, что своим отказом он лишает себя определенных привилегий.

Стоит упомянуть, что предложение ограничено – например, что акция завершится через несколько дней. К тому же хорошо намекнуть, что желающих получить товар по столь привлекательной цене много, поэтому лучше поторопиться.

Эта тактика подходит тем менеджерам, которые уверены, что наверняка смогут «продавить» клиента.

Ошибки в телефонных переговорах с клиентом

Как показывает практика, многие менеджеры и сотрудники call-центров совершают похожие ошибки:

• Игнорируют «болевые точки» клиентов и не владеют информацией о характеристиках продукта.

Каждый сотрудник отдела продаж, работающий с исходящим или входящим потоком, должен знать отличительные особенности товаров или услуг, а также их сильные/слабые стороны. К тому же менеджерам необходимо понимать, какие потребности клиентов можно закрыть с помощью продукта.

Кроме того, важно научить продажников не бояться возражений и показать эффективные методы убеждения в случае сомнений у клиентов.

• Пренебрегают скриптом.

Качественный скрипт – залог успеха в телефонных переговорах с клиентом. Конечно, инициатива и импровизация в беседе приветствуются. Тем не менее, диалог нужно вести в рамках утвержденного скрипта.

Важно периодически дополнять скрипт новыми сценариями и эффективными фишками.

• Презентуют продукт случайному сотруднику.

Менеджеры должны научиться обходить «секретаря», чтобы беседовать непосредственно с лицом, принимающим решения (ЛПР). Распространены ситуации, когда сотрудник отдела продаж тратит много времени и сил на «обработку» клиента, а когда пора выходить на закрытие сделки, выясняется, что все впустую, – за заключение договоров отвечает другой специалист.

Далее возможны два варианта развития событий: либо представитель клиента убедит руководство в целесообразности сделки, либо, что более вероятно, придется искать контакты с ЛПР.

Чтобы не терять время зря, нужно сразу выяснить, может ли собеседник принимать подобные решения. Если нет, то попросить перевести звонок на компетентного специалиста.

• Навязчиво пытаются закрыть сделку «здесь и сейчас».

Если сотрудник занят, например, подготовкой срочного отчета, он быстро «свернет» разговор. Поэтому стоит поинтересоваться, располагает ли собеседник свободным временем в данный момент. Если нет, важно уточнить, через какое время он сможет продолжить диалог.

• Не умеют дозировать информацию.

Сотрудник call-центра, который без умолку тараторит заученный текст, справедливо вызывает у клиента негативную реакцию.

Важно предоставить собеседнику возможность высказаться (внимательно слушая и анализируя его ответы). К этапу презентации можно переходить только после того, когда будут выяснены все потребности клиента.

Часто задаваемые вопросы о телефонных переговорах с клиентом

• Чему нужно научиться, чтобы эффективно проводить телефонные переговоры с клиентом?

В первую очередь необходимо «прокачать» коммуникативные навыки. Кроме того, важное значение имеет стрессоустойчивость. Часто сотрудники, отвечающие за «холодные» звонки, сталкиваются с грубыми отказами. Это неотъемлемая часть работы, и к такому нужно просто привыкнуть.

Читайте также

Стратегии ведения переговоров: какие бывают и какую выбрать

Подробнее

• Почему в телефонных разговорах необходимо придерживаться корпоративных стандартов?

Компании максимально заинтересованы в увеличении конверсии. Поэтому скрипты и стандарты регулярно обновляются и оптимизируются. Утвержденные правила помогают выстроить доверительные отношения с потенциальными покупателями и активной клиентской базой. Благодаря этому растут финансовые показатели и формируется положительный имидж компании в глазах целевой аудитории.

• Как увеличить результативность телефонных переговоров с клиентом?

Важно правильно подготовиться к звонку. Специалисты рекомендуют поставить себя на место потенциального клиента. Необходимо понять, как лучше замотивировать собеседника сотрудничать с компанией. Стоит проанализировать:

• насколько предложение актуально для клиента;
• какую выгоду он сможет извлечь;
• наиболее вероятные возражения.

Представив себя на месте клиента, проще предугадать сценарий, по которому будет развиваться беседа. Все преимущества и выгоды продукта должны быть подтверждены конкретными цифрами и фактами. Грамотно выстроенная презентация сводит возражения к минимуму.

Итак, примеры успешных телефонных переговоров с клиентом доказывают, что крайне важно подобрать свой «ключик» к каждому лиду. При этом нужно тщательно прорабатывать как входящий, так и исходящий поток. Чтобы компания успешно росла и развивалась, необходимо систематически прослушивать записи телефонных разговоров и оптимизировать скрипты.

Кроме того, надо «прокачивать» практические навыки менеджеров, а также постоянно внедрять новые техники продаж и придумывать интересные фишки.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: