Внедрение стандартов: этапы и правила

О чем речь? Внедрение стандартов может быть обязательной процедурой и продиктованной необходимостью организовать эффективную работу компании или отдела. В первом случае речь идет о профстандарте, обязательном для государственных организаций и некоторых частных, во втором – о корпоративных правилах для подразделений.

На что обратить внимание? В любом случае управление процессом лежит на плечах высшего руководства. В его интересах, чтобы в компании работало все как часы. А помогут в этом непременно именно стандарты, внедрение которых подразумевает прохождение определенных этапов.

Необходимость внедрения профстандартов

Согласно ст. 195.3 Трудового кодекса Российской Федерации, их продвижение является обязательной процедурой для госструктур и муниципальных хозяйствующих субъектов в случаях, прописанных законодательно. К их числу относятся и казенные предприятия. Им предписано данное обязательство постановлением Правительства РФ № 584 от 27.06.2016 г.

Разработка и внедрение стандартов в государственных и муниципальных организациях реализуется в строгом соответствии с планами. Их наличие и стандартный порядок формирования прописаны на законодательном уровне. В п. 2 постановления Правительства РФ № 584 от 27.06.2016 г. указано, что все государственные и муниципальные учреждения должны до 1 января 2020 г. внедрить стандарты.

Таковые обязаны использовать и частные организации в случае, если имеются соответствующие нормы федерального законодательства. При этом работодатели должны внедрять профстандарты при определении требований к уровню квалификации персонала. Должны также учитываться тонкости производства (ст. 195.3 ТК РФ).

На данный момент действуют следующие нормы федеральных НПА в области обязательного внедрения стандартов в организациях, относящихся к частным:

• если выполнение работ по конкретным профессиям связано с предоставлением льгот, компенсаций или имеет какие-либо ограничения по условиям трудовой деятельности, то работодатели должны внедрять наименование должности и требования к квалификации работников согласно профстандартам (ст. 57, ст. 195.3 ТК РФ);
• если этими нормами установлены требования по обеспечению безопасных условий труда, то работодатель обязан организовать соответствующее обучение и инструктаж персонала (ст. 212 ТК РФ).

Частные компании должны своими силами разрабатывать порядок внедрения стандарта. Однако система менеджмента организации может использовать алгоритмы, которые прописаны законодательно для госструктур. Практика внедрения стандартов показывает, что они применимы для предприятий любого организационно-правового статуса.

Этапы внедрения профстандартов

Мероприятия, связанные с этим, можно разделить на пять ключевых фаз:

Формирование рабочей группы по внедрению профстандартов

Первым делом определяются специалисты, которые будут работать над внедрением новых норм в организации, а также перечень их полномочий.

В основном в состав рабочей группы входят работники, регулирующие трудовые отношения на предприятии, разрабатывающие штатное расписание, HR-менеджеры, юристы и руководители отделов.

Перечисленные сотрудники компании знакомятся с нормативно-правовой документацией и разрабатывают план внедрения стандарта, учитывая специфику деятельности организации.

Предприятие издает приказ о формировании рабочей группы для внедрения стандартов. Каждый специалист, который входит в ее состав, знакомится с документом под подпись.

Разработка и утверждение плана-графика работ по внедрению новых стандартов

Составляется карта внедрения стандартов на предприятии, в которой прописываются все мероприятия с указанием сроков исполнения, ответственных лиц, а также основных критериев оценки выполнения работ.

Осуществление плановых работ

Участники рабочей группы формируют список должностей, для которых профстандарты являются обязательными. Проводится проверка соответствия им квалификации сотрудников. В нормативно-правовую документацию компании вносятся соответствующие правки.

Проводится сверка должностей, прописанных в штатном расписании предприятия, с реестром профстандартов. Данные есть на сайте Минтруда Российской Федерации. Выявленные расхождения указываются в протоколе.

Далее осуществляется проверка соответствия квалификации специалистов стандартам на базе раздела III профстандарта «Характеристика обобщенных трудовых функций». Помимо этого, рабочая группа должна провести проверку уровня квалификации, наличия образования и опыта работы. Выявленные разногласия вносятся в протокол заседания рабочей группы.

Вносятся изменения в должностные инструкции специалистов, по которым обязательно используются профстандарты. Это, прежде всего, касается требований к образованию, профессиональному стажу, названиям должностей. Так как должностная инструкция является частью трудового договора, то внесение в нее правок необходимо согласовывать со специалистом. Это делается с помощью оформления дополнительного соглашения.

Также вносятся записи о переводе на новую должность в трудовую книжку и карточку специалиста по форме Т-2 (постановление Госкомстата России от 05.01.2004 № 1).

Следующий шаг — это внесение правок в штатное расписание предприятия. Есть следующие способы: утверждение нового штатного расписания или издание приказа о внесении правок в действующий документ.

Заключительный шаг ― разработка проекта правок в локальные нормативные акты предприятия. В случае если профессиональный стандарт является обязательным, то положение об оплате труда и премировании работников должно содержать систему оплаты, учитывающую уровень квалификации специалиста.

Рассмотрим на примере. В штатном расписании предприятия есть единица «Инженер по охране труда». Профессиональный стандарт, являющийся обязательным к применению, содержит название должности «Специалист в области охраны труда».

Поэтому в ходе работ по внедрению стандартов в организации сотрудник переводится на должность «Специалист в области охраны труда». Вносятся соответствующие правки в должностную инструкцию. Это название должности и обязанности работника. Помимо этого, составляется дополнительное соглашение к трудовому договору. В трудовую книжку записывается перевод на новую должность. В личную карту также вносятся изменения в раздел III.

В штатном расписании предприятия фиксируются изменения. Локальными нормативными актами закрепляются следующие правки:

• удаляется единица «Инженер по охране труда»;
• включается новая единица «Специалист в области охраны труда».

Отчет о проделанной работе по внедрению стандартов

Специалисты рабочей группы предприятия подводят итог по результатам проведенных мероприятий. Руководитель получает отчет для утверждения.

Формирование плана мероприятий по итогам внедрения стандартов

Завершающий этап предполагает планирование дальнейших мероприятий и состоит:

• Из аттестационных мероприятий работников для определения соответствия требованиям профстандартов.
• Обучения специалистов, необходимость которого покажут итоги аттестации. Занятия должны организовываться для развития профессиональных навыков работников до необходимого уровня, прописанного в профстандарте.
• Внесения соответствующих правок в трудовые договоры или заключения дополнительных соглашений со специалистами о прохождении профподготовки, переподготовки или курсов повышения квалификации.

Руководитель предприятия утверждает план мероприятий.

Задачи корпоративных стандартов

У предприятий есть подрядчики, бизнес-партнеры, клиенты. Штат организации включает специалистов различного профиля. Часть из них взаимодействует с покупателями и поставщиками, остальные занимаются другими бизнес-процессами (бухгалтеры, специалисты по маркетингу, PR, кадрам и так далее).

Как правило, любая профессиональная деятельность специалиста компании регламентируется корпоративной системой правил. Организации прописывают требования по работе с покупателями, подрядчиками и бизнес-партнерами.

В компании может отсутствовать свод корпоративных правил. Часто прописываются штрафные санкции работника за те или иные нарушения, но отсутствуют требования и нормы внутрикорпоративной культуры.

Успешная практика крупных международных корпораций демонстрирует важность регламентирования всех сфер деятельности персонала, в том числе вне рамок офиса. Большая часть таких корпоративных правил действительно оправдана. Есть и те, которые удивляют.

Положительным образом влияют на корпоративную культуру организации требования к культуре делового общения, грамотного ведения документооборота, правил поведения на собраниях. Подающего большие надежды специалиста могут назначить в филиал компании как в другом городе, так и в другой стране. Поэтому важно, чтобы он был обучен работать в рамках определенной корпоративной культуры. Внедрение стандартов облегчит процесс адаптации на новом месте.

Иногда требования затрагивают личную жизнь персонала. В качестве примера можно привести запрет, существующий в компании Samsung, специалисты которой не должны использовать технику Apple. Сотрудники Google получали письмо по корпоративной почте с запретом на установку операционной системы Windows в связи с вероятностью атак хакеров. В Microsoft также настоятельно рекомендовали отказаться от техники Apple в пользу собственных проектов.

Внедрение корпоративных стандартов

Так как это сложный и ответственный процесс, многие крупные предприятия сотрудничают с тренинговыми центрами. Они профессионально разрабатывают корпоративные стандарты. Небольшие компании своими силами формируют правила и нормы взаимодействия внутри организации и с клиентами, ориентируясь на данные, размещенные в открытых источниках, и отмечают положительный эффект изменений.

Основные мероприятия по внедрению стандартов.

Оценка актуального положения дел в компании

Анализ бизнес-процессов в организации с позиции стороннего наблюдателя, в ходе которой выявляются слабые зоны и варианты их проработки. Распространена практика привлечения «тайных покупателей», которые под видом клиента обращаются в компанию. Часто диалоги с менеджерами записываются. «Тайный покупатель» заносит в чек-лист все необходимые сведения. Это не только минусы, но и плюсы обслуживания.

Собственник бизнеса может провести такого рода оценку самостоятельно, без привлечения «тайного покупателя». Например, попросив своих знакомых. В итоге важно проанализировать сильные и слабые стороны, выявленные в работе организации. Это позволит определить пути привлечения клиентов, а также улучшить отработку менеджерами всех этапов воронки продаж.

Определение стандартов корпоративного регламента

Разработка и внедрение их осуществляется в несколько этапов. Прописываются все детали, в том числе требования к офисному дресс-коду. Крайне важно учесть все тонкости, которые оказывают влияние на деятельность компании и снижают риски ошибок.

Организация обучения специалистов компании

Это этап внедрения новых стандартов. Специалисты компании знакомятся с требованиями по работе с клиентами, которые обязательно нужно соблюдать в профессиональной деятельности.

Оценка итогов

Необходимо провести разбор того, насколько достигнуты цели внедрения стандартов в организации. Среди них могут быть следующие показатели: рост продаж, увеличение уровня потребительской лояльности, рост выручки и так далее.

Внесение правок в стандарты

Практическая реализация демонстрирует различные минусы в управлении компанией. Важно с самого начала внедрения стандартов отслеживать ключевые показатели. Может потребоваться повторная проверка тайного покупателя. Нужно брать обратную связь, как от клиентов, так и от специалистов компании. В случае обнаружения существенных недочетов корпоративные стандарты дорабатываются.

Обратите внимание! Важно, чтобы персонал организации не слепо следовал требованиям обслуживания, а выполнял свои профессиональные обязанности, руководствуясь здравым смыслом, клиентоориентированным подходом и учетом мнения потребителей. Избежать проблемы внедрения стандартов поможет обдуманная и последовательная организация процесса.

Нюансы внедрения стандартов ИСО 9000

Этот международный регламент содержат требования к системе менеджмента качества (СМК) организации. Это правила и нормы, которые нужно внедрить для улучшения профессиональной деятельности и деловой репутации. Накопленный практический опыт показывает, как достичь необходимого уровня системы менеджмента качества.

В имеющихся данных по внедрению профессиональных стандартов в Российской Федерации делается акцент на методологии, а не на практических аспектах. Однако именно практика требует пристального внимания.

Нет единой стратегии внедрения стандартов ИСО. Каждая компания имеет свою специфику. Поэтому определение стратегии зависит от следующих факторов: актуальной доли рынка, внешнеэкономической ситуации, системы менеджмента и других. Ориентироваться нужно на формирование системы менеджмента качества согласно положениям международного стандарта ИСО серии 9000. Она внедряется для улучшения показателей деятельности компании в долгосрочной перспективе.

Цели компании относительно СМК являются составляющими глобальных ориентиров, которые осуществимы только при должном уровне качества. В связи с этим на практике компании сталкиваются с трудностями в целеполагании с позиции качества «в чистом виде». В системе управления организаций отсутствуют строгие границы между СМК и другими составляющими менеджмента (экологической, финансовой, безопасными условиями труда и так далее).

Для эффективного достижения целей необходимо создать соответствующие условия: организационные, материальные, методические, социопсихологические. Важно учитывать, что ошибочные решения на этапе организации процесса влекут за собой проблемы внедрения стандартов в дальнейшем.

Работы по формированию системы менеджмента качества в организации по требованиям стандартов ИСО серии 9000 состоят:

• из назначения специалистов, ответственных за организацию работ по внедрению стандартов;
• обеспечения их стандартами и другой необходимой документацией;
• сотрудничества с внешними экспертами;
• оценки имеющейся системы менеджмента качества;
• организации обучения специалистов, ответственных за внедрение стандартов, и разъяснительной работы со всеми сотрудниками компании;
• материального обеспечения всем необходимым для осуществления запланированных мероприятий в установленные сроки.

По системе международных стандартов ИСО серии 9000 следует рассматривать СМК с точки зрения добавленной ценности, а значит, как бизнес-процессы в организации. Сегодня компании воспринимают СМК как основу эффективной стратегии.

Внедрение стандартов клиентоцентричности

Это вектор развития бизнеса, предполагающий выстраивание длительных отношений с потребителями. Маркетинговая стратегия компании основывается на пользе для клиента. Речь идет не о разовом акционном предложении, а о выгоде приобретения товаров или услуг именно в вашей организации.

Бизнес разрабатывает новые продукты с позиции удовлетворения интересов покупателей и с учетом обратной связи. Простыми словами, клиентоцентричность — это осуществление клиентских ожиданий.

Рассмотрим, в чем разница между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью. Многие считают, что это одно и то же. Разница в основополагающей функции стандартов. В организации может быть эффективная служба поддержки клиентов, способная решать различные сложные вопросы; бонусная программа лояльности, привлекающая новых покупателей и тому подобное.

Однако это еще не говорит о том, что компания является клиентоцентричной. Важно, чтобы продукт базировался на пожеланиях потребителя.

Каким организациям подходит клиентоцентричность как основа бизнес-стратегии? Абсолютно всем компаниям, заинтересованным в том, чтобы клиенты постоянно пользовались их продуктом или услугами. Меньший интерес к клиентоцентричной стратегии у компаний-монополий, но практика показывает, что успешная ниша рано или поздно осваивается конкурентами.

Ориентация на клиентоцентричность увеличивает вероятность повторного заказа в пять раз. Кроме того, растет вероятность, что довольный покупатель будет рекомендовать компанию знакомым.

Внедрение стандартов клиентоцентричности является сложным и длительным процессом. Лучше всего ориентироваться на следующие этапы:

• Ведение клиентского модуля в CRM-системе

Её нужно настроить так, чтобы менеджер по работе с клиентами видел всю историю коммуникации для формирования персонализированного коммерческого предложения. Например, покупатель оставлял запрос ранее и просил обращаться к нему по имени. Это зафиксировано в CRM, а значит, менеджеры по работе с клиентами выполняют данную просьбу. Это способствует росту лояльности покупателей.

• Проработка портрета потенциального клиента

Стать сразу клиентоцентричной организацией абсолютно для каждого покупателя не представляется возможным. Поэтому рекомендуется выбрать сегмент наиболее ценной целевой аудитории. Он будет приносить компании 90 % выручки и формировать рекомендательный трафик.

Читайте также

Подбор персонала: как организовать эффективно

Подробнее

Самые ценные потребители — это те, кому продукт или услуга организации приносит наибольшую пользу. Конечно, важен абсолютно каждый клиент, но наиболее доверительные отношения складываются с теми, кому максимально полезен продукт. Именно поэтому важно проанализировать целевую аудиторию и работать с ориентацией на их пожелания.

• Разговаривать с потребителями понятным языком

Не рекомендуется использовать сленговые выражения из профессиональной отрасли в коммуникации с клиентами. Например, люди, выбирающие банковскую карту, зачастую не стремятся узнать все финансовые тонкости вроде процессинга и основ функционирования национальной платежной системы.

Показать профессионализм специалист может без использования сложных терминов и специального сленга, а качественно оказывая услугу. Коммуникацию с клиентом нужно вести на понятном языке.

• Получение обратной связи от потребителей

Для того чтобы узнать пожелания клиента, нужно спросить его об этом. Клиентоцентричная стратегия развития бизнеса предполагает пристальное внимание к обратной связи. Люди всегда готовы поделиться тем, что их не устраивает. Эти данные могут выступить основой для совершенствования качеств продукта.

Получить обратную связь можно посредством рассылки, опроса, диалога в социальных сетях или попросив оценить качество обслуживания. Эту важную информацию нельзя получить другим путем.

• Обучение менеджеров для качественной работы отдела продаж

Данные специалисты — это лицо компании. Именно их работа определяет впечатление клиента об организации в целом. Поэтому необходимо сделать акцент на обучении специалистов. Слаженная работа менеджеров по продажам, отдела поддержки клиентов и других сотрудников даст наилучший результат.

• Акцент на впечатлениях потребителей

Основная задача клиентоцентричной компании ― дарить положительные эмоции от продажи. Такая эмоциональная окраска позволяет сформировать искреннюю привязанность и стимулирует совершать повторные заказы. Согласно проведенным исследованиям, восемь из десяти клиентов готовы платить большую сумму за продукт или услугу, если получат приятные эмоции. Это действительно те данные, к которым стоит прислушаться.

• Создание клиентского сообщества

Работа с ним предполагает, что компания включена в обсуждения покупателей, регулярно делится экспертизой, полезными советами и получает обратную связь. Так потребители станут постоянными клиентами. Это непростая работа, которую необходимо выстроить в организации.

Топ-3 проблемы при внедрении любых стандартов

Отсутствие у персонала понимания, зачем нужны эталоны

Сотрудники могут не понимать, зачем нужно внедрять новые стандарты. Или огорчатся из-за того, что руководство не спросило их точку зрения по данному вопросу. Или внедряемые стандарты действительно недостаточно проработаны.

Вариаций данной проблемы может быть много. Однако суть заключается в том, что собственник бизнеса или топ-менеджмент выбрал стратегию внедрения стандартов «сверху вниз». Руководитель сам или с помощью управленцев разработал проект изменений, не учитывая мнение тех, кто на практике взаимодействует с клиентами и осуществляет другие бизнес-процессы в компании.

Рекомендуется грамотно презентовать преимущества будущих перемен для персонала организации. Рассмотрим на примере: топ-менеджер крупной компании на собрании руководителей регионов начал свое обращение с шокирующих заявлений: «Все офисы нашей компании закрыты. Покупатели выбрали конкурентов. Мы вынуждены уволить 70 % персонала компании…» — и закончил фразой: «…это то, что нас ждет, если мы не проведем системные изменения!»

Конечно, это пример удачного публичного выступления, а также демонстрация того, что сотрудникам разного уровня важно понимать, для чего нужны перемены в компании. Тогда они смогут принять в них посильное участие, зная принципы внедрения стандартов и их целесообразность.

Люди замотивированы, но отсутствует технология и порядок внедрения стандартов

Эта проблема связана с отсутствием доступной и понятной методики этого. Начиная изменения в компании, не нужно ориентироваться на высказывание Сент-Экзюпери, что не стоит «…строить планы, ставить задачи работникам и доставать снаряжение — важно зажечь в людях стремление к бескрайнему океану, и тогда они самостоятельно сконструируют корабль…»

Лучше вспомните известный фокус от Уильяма Деминга. Это признанный во всем мире автор теории управления качеством, создатель цикла Деминга, или модели PDCA (Plan—Do—Check—Act). Он, проводя бизнес-тренинг, приглашал кого-то из аудитории выйти, одевал повязку на глаза добровольца и вручал ему емкость, в которой находились белые и красные шарики. Он просил смельчака отделить красные шары от белых, а аудиторию озадачивал то подбадривать смельчака, то ругаться на него, устрашая увольнением.

Конечно, результат очевиден. Ни мотивация, ни негодование аудитории не помогали осуществить поставленную задачу. Доброволец не знал, как это сделать с завязанными глазами.

Персонал заинтересован, порядок внедрения стандартов продуман, но актуален вопрос: когда ждать первые результаты?

Некоторые подразделения компании уже работают по новым регламентам, другие — еще нет. Получается сомнительный результат, и в среднем все работают одинаково малоэффективно. Когда же будет прорыв и синергия? Нужно ли сотрудникам стремиться прыгнуть выше головы или, напротив, лучше побыть в панцире в ожидании, что все скоро стабилизируется и выйдет на новый уровень?

Читайте также

Система мотивации персонала: цели, методы, этапы внедрения

Подробнее

Масштабные проекты требуют замотивированности персонала. Многие могут утратить интерес к внедрению новых стандартов, столкнувшись с первыми сложностями на пути.

Избежать вышеперечисленных проблем проще, ориентируясь на следующие рекомендации:

• Выделить конкретные вехи проекта изменений — то, что произойдет или не произойдет через определенное время. Руководству важно уделять особое внимание успешно реализованным этапам процесса преобразований. Для этого должна транслироваться позиция: «Мы осуществили задуманное, все идет по плану, мы молодцы!».
• Продумать действия в случае неудач: разработайте заранее интересные мероприятия, тестирования, обучения, которые с большой вероятностью будут успешны. Тактические достижения дадут энергию для стратегического вектора движения. Транслируйте персоналу в процессе внедрения стандартов, что это успешный масштабный проект, цель которого достижима в ближайшей перспективе.

Часто задаваемые вопросы о внедрении стандартов

• Какая ответственность за то, что не используется профстандарт?

Компании грозит административный штраф, если он не внедрён своевременно. Нарушение Трудового кодекса РФ и федеральных нормативно-правовых актов чревато предупреждением или наложением административного штрафа. Он составляет для должностных лиц организации от 1000 до 5000 рублей, а для юридических лиц — от 30 000 до 50 000 рублей.

• Что делать, если персонал игнорирует корпоративные стандарты?

Вполне вероятна проблема, когда специалисты компании не соблюдают их в своей профессиональной деятельности. В таком случае нужно разобраться, с чем это связано. Самая распространенная причина ― отсутствие мотивации. Сотрудник не понимает, в чем смысл их соблюдения. Нужно проинформировать его не только о корпоративных стандартах, но и о том, что они внедряются для улучшения всех бизнес-процессов в компании и для его профессионального роста и финансового благополучия.

• Кто занимается разработкой корпоративных стандартов?

В основном это отдел по работе с персоналом и руководители структурных подразделений компании. Если организация крупная и имеет численность персонала более 1 000 человек, то есть смысл привлечения экспертов со стороны. Обращайтесь в компании, которые специализируются именно на разработке и внедрении стандартов. Это существенная экономия времени и ресурсов предприятия.

Внедрение стандартов (профессиональных или корпоративных) — это сложный процесс. Могут возникнуть трудности в процессе реализации. Поэтому важно уделить пристальное внимание планированию и работе с сотрудниками организации.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: