Система менеджмента качества: основные принципы, этапы внедрения, частые ошибки

Что это? Система менеджмента качества – ряд стандартов, описанных в документах. Их принятие на предприятии способствует значительному улучшению качества выпускаемой продукции/оказываемых услуг, повышению конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке.

Как внедрить? Для внедрения СМК необходимо сначала спроектировать все требующиеся изменения. Немаловажными этапами являются обучение персонала, контроль нововведений.

Суть системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (сокращенно СМК) – это важный элемент всей концепции управления компанией. При наличии СМК предприятие повышает гарантии на выпуск высококачественного товара или услуги.

Система менеджмента качества – это регламентированный процесс, который содержит нормативные документы для операций и разработок, а также обеспечения ресурсами, необходимыми для производства и контроля качественного продукта.

Такая система нужна для достижения компанией высокой конкурентоспособности и сильных позиций на внутреннем и внешнем рынках.

Эксперты выделяют два вида СМК предприятия: универсальные и отраслевые. Первая система предназначена для любой организации независимо от ее величины, вида деятельности или локации. Вторая СМК разрабатывается под конкретный вид деятельности. Например, для сталепромышленных предприятий, для компаний, оказывающих медицинские услуги.

• Бизнес-процессы описываются, подвергаются анализу и доработке. Главный акцент делается на потребителя и его удовлетворенность, или, наоборот, неудовлетворенность.
• Все сотрудники предприятия вовлечены в процесс улучшения СМК.
• Под главную стратегию настраивается система управления, координация которой максимально затрагивает все подразделения.
• Повышение качества продукта влечет за собой изменения самой СМК и всех основных бизнес-процессов.
• Компания регулярно сверяется со стратегией и успешностью ее реализации, заказывает внешний аудит системы менеджмента качества и проводит внутренний.

Что включает в себя СМК?

• бизнес-процессы;
• стратегию и цели предприятия, возможно, отдельных подразделений, их соответствие ожиданиям клиентов и других участников бизнеса;
• ресурсы и их распределение между ответственными руководителями направлений;
• разработка KPI и внедрение методик измерения эффективности работы.

Необходимость и преимущества внедрения системы менеджмента качества

Компании, которые внедряют и работают по системе менеджмента качества, получают сертификат. Это является обязательным условием для работы ряда предприятий на отечественном рынке. Например, он нужен, если организация участвует в тендерах, госзакупках или конкурсах по качеству. Бывает, что такой документ запрашивают некоторые клиенты или частные покупатели.

Сертификация обязательна для отраслей производства военной техники, вооружения, средств связи и другой стратегической продукции.

Наличие сертификата и внедренная СМК необходимы при государственном регулировании. Таким образом можно преодолеть нетарифные барьеры, объявленные некоторыми государствами.

В других ситуациях сертификация системы менеджмента качества необязательна для работы, но ее наличие дает компании преимущество перед конкурентами в сотрудничестве с клиентами и поставщиками.

Например, предприятия, которые прошли сертификацию, могут сотрудничать с большим количеством других компаний. Тенденции таковы, что успешный старт организации на рынке во многом зависит от наличия данного документа. Многие фирмы изначально заключают партнерство только с теми контрагентами, у кого есть сертификат ISO 9001.

С какой целью появились такие требования? Есть компании, у которых сертификация является частью собственного управления, и их политика подразумевает сотрудничество только с такими же партнерами. Другие организации хотят получить надежного партнера, а подобный документ является неким гарантом в подобных случаях. Еще сертификат может частично заменить выездную проверку контрагента перед заключением договора. Это оптимизирует финансовые и трудовые ресурсы предприятия.

Инвесторам также важен этот документ, он говорит о том, что компания способна обеспечивать стабильную работу.

Особенно, если сертификат будет выдан авторизованным учреждением. Репутация компании-получателя от этого возрастает, а значит в будущем возрастет и прибыль.

Таким образом сертифицированная компания подтверждает свою надежность и платежеспособность. Это обеспечивает снижение ставок по кредитам и страхованию бизнеса, возможность работать с крупными федеральными финансово-страховыми организациями.

Факт сертификации можно использовать в рекламе, что вызовет больше доверия среди потенциальных клиентов.

Наличие подтверждающего документа в офисе организации, в кабинете руководителя или на сайте будет демонстрировать компетентность и прогрессивные методы управления предприятием.

Процесс сертификации также выгоден руководству компании, так как во время ее прохождения можно обнаружить слабые места в бизнес-процессах и вовремя выявить проблемы на предприятии.

7 главных принципов системы менеджмента качества

Работа современной системы менеджмента качества базируется на семи принципах, которые кратко сформулированы. Однако более подробное описание можно прочитать в требованиях стандарта ИСО 9001:

Ориентация на потребителя

Вся деятельность предприятия направлена на удовлетворение потребностей клиента, которые нужно выявить и проанализировать.

Соблюдая данный принцип, компания получает следующие выгоды:

• достигает увеличения доли рынка и выручки, вовремя реагируя на рыночные изменения и поведение потребителя;
• повышает эффективность использования собственных ресурсов;
• поддерживает лояльность клиентов и увеличивает долю повторных покупок.

Лидерство – формулировка общей цели внутри компании

Для достижения стратегической цели создаются рабочие условия, в которых сотрудники нацелены на единый результат. Они должны не только к нему стремиться, но и быть лидерами в своей деятельности, подавать положительный пример.

Это несет определенные плюсы для компании:

• разделение целей по рабочим направлениям и мотивация на успех каждого их них;
• использование общих корпоративных принципов для всех бизнес-процессов, выполнения задач и оценки результата;
• полное исключение или снижение недопонимания между подразделениями.

Взаимодействие сотрудников

Достижение плановых показателей по качеству продукции во многом заключается в максимальной заинтересованности всей команды. Увеличить вовлечение сотрудников в процесс возможно с помощью повышения эффективности управления персоналом.

Преимущества соблюдения данного принципа:

• повышение эффективности работы всех подразделений как результат работы с мотивацией и вовлеченностью в бизнес-процессы предприятия;
• активность и инициативы персонала в усовершенствовании процессов, которые приводят к более быстрому достижению общей цели компании.

Процессный подход

Принцип подразумевает, что бизнес-процессы и ресурсы для их реализации являются единой системой. Все действия, точки соприкосновения подразделений и ресурсы связаны логичной схемой. Это помогает сократить производственный цикл и снизить издержки.

Совершенствование

Совершенствование – это постоянное развитие организации, расширение ее возможностей, своевременное реагирование на изменения рынка, ситуацию в мире и внутренние события.

Принятие стратегических решений

Принятие стратегических решений, основанных на глубоком анализе, когда факты, а не субъективное мнение отдельных руководителей являются главным приоритетом. Эффективность таких решений выше, если регулярно собираются объективные данные, подвергаются аналитике и при необходимости вносятся корректировки действий, которые были согласованы ранее.

Взаимовыгодное сотрудничество

Взаимовыгодное сотрудничество с контрагентами и другими участниками деятельности предприятия.

Вышеперечисленные принципы формируют базу для разработки стандартов системы менеджмента качества.

Этапы внедрения системы менеджмента качества на предприятии

После ознакомления с основами СМК можно приступать к изучению этапов внедрения системы на предприятии.

Этап 1: Проектирование

Первое, что нужно сделать для внедрения системы менеджмента качества, это провести проектирование, в рамках которого определяется методика работы, подходящая для данной отрасли, заинтересованные стороны, установка сроков. Также на данном этапе принимается решение, потребуется ли сертификация (в обязательном порядке или по инициативе компании), и готовится пакет документов для её получения.

Далее формируется стратегия, которая должна реализовать план.

Для ознакомления персонала и использования в работе на внутреннем ресурсе размещается полная информация о проекте. Она содержит инструкции, где указаны цели, задачи, область применения, шаблоны для работы каждого подразделения, а также закреплены ответственные и сроки исполнения.

Этап 2: Обучение персонала

После того, как проектирование закончено, можно приступать к работе с персоналом. Нужно проанализировать существующие процессы и убедиться в их актуальности и соответствии текущим реалиям. Эти процессы должны обеспечивать выполнение целей и задач.

Второй этап подразумевает ознакомление работников с печатным пакетом документов по менеджменту качества, а также их обучение.

Этап 3: Контроль и оценка эффективности

Измерение СМК приводит к пониманию, получен ли конечный результат в каждом процессе и соответствует ли этот результат достигнутой цели. Важно, чтобы контроль и измерения проходили по тем документам, которые составлены при проектировании.

Этап 4: Обзор и совершенствование

Это четвертый и последний этап в процессе внедрения СМК на предприятии. Он заключается в проверке системы и информировании персонала о результатах. Таким образом, все подразделения будут понимать, какие направления деятельности соответствуют стандартам системы менеджмента качества, а какие нужно привести в соответствие.

После ознакомления с документацией важно собрать все предложения от заинтересованных подразделений и улучшить то, что возможно. Это необходимо сделать до процесса сертификации регулирующим органом.

5 распространенных ошибок при внедрении системы менеджмента качества

Далее рассмотрим сдерживающие факторы разработки и внедрения системы менеджмента качества и действия, которые нужно произвести, чтобы устранить преграды. Это поможет оптимизировать сам процесс разработки и сэкономить ресурсы.

• Стремление к совершенству.

Идеальной системы менеджмента качества не существует. Обращая внимание на массу деталей, можно затормозить процесс вместо того, чтобы запустить хорошо работающий инструмент, который в дальнейшем можно улучшать. Процесс совершенствования априори заложен в СМК, который будет происходить в течение всей работы системы.

• Излишний документооборот.

Компании создают множество документов системы менеджмента качества, которые теряют свою актуальность в связи с количеством. Такой подход имеет отложенный отрицательный эффект из-за падения производительности труда сотрудников. Важно понять, что цель СМК заключается в объективной оценке и подаче информации, а не создании документации.

Читайте также

Контроль качества продаж: зачем нужен и как выполняется

Подробнее

• Отсутствие гибкости СМК.

Слишком жесткие рамки системы будет сложно менять, а это повредит процессу в целом и сделает систему неэффективной. Ведь условия внешней среды и потребности клиентов постоянно меняются, а значит должны приводить к изменениям и компанию. Это, в свою очередь, влияет на использование возможностей и повышение производительности.

• Нет мотивации.

Бывают ситуации, в которых решение о внедрении СМК в организации приходит извне, без привлечения персонала. В таких случаях нередко происходит разделение по принципу «мы и они». Рекомендуется сообщить всем участникам бизнес-процесса о тех изменениях, которые планируете предпринять с СМК, иначе возникнет демотивация, когда на сотрудников «обрушится» страх потери работы или увеличения объема, неожиданного обучения и так далее.

Информировать вовремя, включать в процесс разработки, мотивировать на улучшения – лучший способ создать эффективную систему менеджмента качества. Проведите общее совещание, разъясните, почему важно внедрить СМК и какая выгода будет у компании и лично у каждого работника. Соберите обратную связь, чтобы убедиться, что вас поняли правильно. Если сотрудники поймут, что итогом СМК будет лучший результат и работать станет легче, то каждый поддержит вас и будет замотивирован принять в этом участие и увидеть итоговой результат.

• Отсутствует ориентация на клиента, или этому уделяется мало внимания.

Бывает, что сосредоточенность на документации, описании процесса и регламентов затмевает главные цели СМК – улучшение продукта и удовлетворенность клиента. Если потребитель в итоге недоволен, то даже идеальное качество товара не поможет в развитии бизнеса. Важно выделять силы и время на общение с клиентами и изучение их поведения и потребностей.

Создание и внедрение системы качества менеджмента – задача сложная и трудоемкая. Вполне возможно, что осилить процесс сертификации разом не под силу многим компаниям по объективным причинам: неразвитая структура организации, неблагоприятная ситуация на локальном рынке, нет подготовленных сотрудников.

Но внедрять отдельные элементы системы контроля качества нужно пробовать каждому топ-менеджеру, который работает на перспективу и хочет составить своей продукцией высокую конкуренцию на внутреннем рынке и за рубежом.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: