889 
Сохранить статью:
О чем речь? Претензионное письмо – документ, в котором одна из сторон договора выражает другой недовольство нарушением обязательств и требует разрешения проблемы. Его составляют в случае задержки оплаты, при поставках ненадлежащего качества.
На что обратить внимание? В претензии должны быть четко указаны стороны договора, суть произошедшего и заявлены требования. У письма есть определенный срок действия, то есть период, когда на него должны дать ответ, иначе вопрос будет передан для решения в суд.
В этой статье:
Суть претензионного письма
Претензионное письмо (рекламация) — это форма деловой корреспонденции, используя которую участники договорных отношений высказывают письменно неудовлетворенность качеством выполнения обязательств (или полным невыполнением) другой стороной.
На практике отправка письма-претензии происходит после устных переговоров (лично, посредством телефонной связи и так далее), которые не привели к нужному результату.
Независимо от факта предварительных коммуникаций, претензионное письмо служит оптимальным вариантом разрешения спорных ситуаций. Сразу же после создания этот документ получает доказательную правовую силу. Как правило, письмо-рекламация значительно ускоряет разрешение сложных вопросов.
Составлением претензионных писем обычно занимаются юрисконсульты компаний или руководители подразделений, интересы которых были затронуты в результате невыполнения партнерами своих обязательств. Иногда такую задачу выполняют секретари либо директора предприятий. Ключевым требованием к составителю письма-претензии является понимание особенностей гражданско-правовых отношений и других законодательных норм, а также умение грамотно руководствоваться ими при оформлении рекламаций.
Виды претензионного письма
С учетом обстоятельств возникающих споров можно выделить несколько основных видов претензионных писем:
- Претензия о возврате финансов. Направляется исполнителю (поставщику), если:
- закуплены некачественные товары;
- предоставлены не соответствующие оговоренным требованиям и действующим нормам услуги;
- не соблюдены законодательно предусмотренные сроки выполнения ремонта, устранения обнаруженных недостатков и дефектов;
- поставщик/продавец предоставил некорректную информацию о функциональности и характеристиках продукции, что помешало сделать правильный выбор;
- не соблюдены предусмотренные сроки обмена товара.
- Претензионное письмо о погашении задолженности. Отправляется получателю услуг или продукции в случае несоблюдения оговоренных сроков оплаты или при наличии просроченной кредитной задолженности.
- Претензионное письмо о невыполнении условий по срокам поставки. Направляется поставщику, который нарушил сроки предоставления услуг или отправки продукции. Такое нарушение взятых обязательств является основанием для взыскания неустойки.
- Претензионное письмо поставщику по ненадлежащему качеству продукции. Включает требования заменить товар, соразмерно снизить его цену либо расторгнуть договор с условием возврата оплаченной суммы денег.
- Претензионное письмо по договору о несоблюдении его условий. Направляется контрагенту, допустившему определенные нарушения существенных договорных положений (сбыт продукции, имеющей дефекты, предоставление услуг ненадлежащего качества, неполный объем выполнения работ, продажа товара с недостатками, несоблюдение сроков расчетов).
Источник: freepik
Правила составления претензионного письма
Универсального стандарта по составлению рекламации не существует. Каждая организация разрабатывает свой образец, учитывая специфику бизнес-процессов.
При составлении претензионного письма важно учитывать следующие детали:
- Суммы денег и периоды времени следует указывать цифрами и прописью.
- Написать письмо-претензию можно и от руки, но предпочтительнее печатный вариант, чтобы избежать возможных споров из-за неразборчивости текста.
- Подпись руководителя организации обязательна, но наличие печати не требуется.
- Претензионное письмо составляется в двух экземплярах. Одна копия остается у отправителя, а вторая передается контрагенту, при этом желательно зафиксировать факт ее получения.
Стандартный алгоритм составления рекламации:
- «Шапка». Согласно общим правилам, справа в верхнем углу документа указываются сведения об отправителе и получателе, включая фамилию, имя, отчество, адрес и другую контактную информацию, необходимую для идентификации сторон.
- Заголовок и основной текст. В заголовке рекламации отражается ее суть и причина обращения, например: «Претензия о нарушении условий оплаты по договору поставки № 111». Далее излагаются требования: сначала приводится ссылка на соответствующие условия договора, затем подробно описываются фактические обстоятельства, подчеркивается факт нарушения обязательств.
- Правовое обоснования претензии. В данном разделе приводятся ссылки на законодательные акты и нормы права, регулирующие подобные юридические вопросы:
Для предприятий требуется указать полное наименование и юридический адрес. При необходимости добавляют и данные о руководителе (должность, Ф. И. О.). Если отправитель письма юридическое лицо, проставляется исходящий номер документа.
Образец заполнения шапки претензионного письма:
«Генеральному директору ООО «МММ»; 600000, г. Саратов, ул. Пасмурная, 25; от ООО «ХХХ» 610000, г. Саратов, ул. Трубная, 143; тел. 8 (495) 111-11-11».
Пример претензионного письма может выглядеть так:
«В соответствии с договором поставки № 111, заключенным 20 марта 2024 г. между ООО «МММ» и ООО «ХХХ», поставщик (ООО «ХХХ») обязался поставить покупателю (ООО «МММ») канцелярские товары на сумму 100 000 руб. (сто тысяч рублей) в соответствии с утвержденным списком. Согласно пункту 2.7 договора, оплата должна быть произведена в течение 5 (пяти) рабочих дней после отгрузки. ООО «ХХХ» выполнило свои обязательства в полном объеме, что подтверждается товарно-транспортной накладной № 3167н от 14 апреля 2024 г. Однако на 7 мая 2024 г. оплата от ООО «ММММ» так и не поступила. Таким образом, сумма задолженности составляет 100 000 руб. (сто тысяч рублей) 00 коп.».
«Согласно пункту 3.11 договора поставки, за несвоевременную оплату предусмотрено начисление пени в размере 0,1 % от суммы задолженности за каждый день просрочки. По состоянию на 7 мая 2024 г. размер пени составляет 1 700 руб. (одна тысяча семьсот рублей) 00 коп.».
Следует честь: если договором предусмотрены штрафные санкции, их размер обязательно указывается в претензионном письме.
Срок и способ предъявления претензионного письма
Документ отправляется способом, который согласован сторонами. Например, по электронной почте, почтовым отправлением или доставляется лично – курьером, сотрудником компании либо специализированной службой доставки.
Если претензия отправляется почтой или курьером, следует использовать адрес, указанный в ЕГРЮЛ, либо адрес, специально предусмотренный в договоре для таких уведомлений. Во втором случае соблюдение этого условия обязательно, иначе претензия может быть признана не поданной в установленном порядке.
При направлении претензии в электронном виде важно, чтобы используемый e-mail был указан в договоре. Если сообщение отправляется через электронные сети или мессенджеры, рекомендуется заранее подготовить заверенные нотариусом распечатки в качестве доказательства отправки.
Оптимальным способом отправки претензии, с учетом деловой практики и упрощения доказательной процедуры, является заказное письмо с объявленной ценностью и описью вложения либо курьерская доставка с обязательным получением подписи адресата.
Письмо отправляется в договорные, законные, гарантийные или разумные сроки.
В случае ошибки с адресом доставки, если ответчик не получит письмо, то досудебный порядок не считается соблюденным. Тогда почтовые документы о направлении уведомления не являются доказательством соблюдения претензионного порядка.
Факт отправки претензии обязан доказать заявитель, тогда как другая сторона может утверждать, что получила иной документ, что не считается нарушением.
Срок и порядок ответа на претензионное письмо
Законодательство не определяет единый срок рассмотрения претензии. Он зависит от сферы правоотношений. Обычно в договоре на поставку или услуги указывают временные рамки для ответа. Если такой информации нет, ориентироваться можно на соответствующие постановления.
К примеру, ответ на претензионное письмо в области транспортных услуг должен быть дан в течение календарного месяца. В свою очередь, рассмотрение рекламации в сфере услуг связи может занимать до 6 месяцев. Претензии письма по отдельным вариантам сделок должны рассматриваться в срок до 5 дней. При жалобе на некачественный товар ответ должен быть дан в течение двух недель (согласно закону о защите прав потребителей).
Игнорировать претензионные письма не рекомендуется. Это не этично, подрывает репутацию и может привести к судебному разбирательству. Важно соблюдать сроки ответа, которые, как правило, указаны в рекламации.
При ответе на претензионное письмо важно:
- подтвердить отправителю факт получения письма и принятия его к рассмотрению;
- если требования обоснованы, кратко и корректно указать сроки их удовлетворения;
- в случае, когда ответчик не согласен с претензией, вежливо и подробно объяснить причину отказа;
- указать дату, проставить подпись составителя и (при необходимости) печать организации;
- избегать двусмысленности и абстракций при составлении ответа, он должен быть четким и конкретным;
- указать контактные данные ответчика и реквизиты обеих сторон;
- к ответу на рекламацию приложить выписки из нормативных актов и копии необходимых документов.
Составляя ответ на претензионное письмо, нужно учитывать:
- Основание для появления обязательств. Если речь идет о рекламации в связи с невыполнением договорных условий в виде неуплаты, в ответе необходимо указать реквизиты и разделы, с учетом которых рассчитывают размер долга.
- Сумма долга должна включать итоговое значение и его составляющие. Рекомендуется приложить расчет задолженности, а при наличии штрафа — указать порядок его вычисления.
- Указать срок оплаты долга и период для составления должником обоснованного отказа.
- Описать санкции за неоплату задолженности в установленный срок.
Ответ на претензию должен быть четким, кратким и обоснованным, это поможет сохранить деловые отношения.
Часто задаваемые вопросы о претензионном письме
Кому направляется письмо-претензия?
Если поставщик услуг или продукции является юридическим лицом, то претензионное письмо нужно отправлять в адрес лица, которое несет законодательно предусмотренную ответственность за деятельность такой организации. Другими словами, рекламацию следует направлять не кассиру, продавцу, грузчику или курьеру объекта торговли и не официанту ресторана, а непосредственно генеральному директору предприятия. Если поставщик или продавец – это индивидуальный предприниматель (ИП), то претензионное письмо составляется непосредственно на его имя.
Какие ошибки чаще всего допускаются при составлении рекламаций?
Ключевая ошибка при составлении претензионного письма связана с отсутствием заявленного требования. Другими словами, недостаточно просто высказать неудовлетворенность товаром, услугой, поставкой (с угрозой обращения в суд). Такое письмо не расценивается как надлежащее предъявление требования, предусмотренное законодательством.
Является ли обязательной подача претензионного письма о возврате денег перед обращением в судебные органы?
При определенных условиях подача такой рекламации является обязательной стадией урегулирования споров, связанных с расторжением договора или изменением его положений. Тем не менее данное требование не применяется к потребителям.
Претензионное письмо об отсутствии оплаты за поставленную продукцию, о ненадлежащем качестве услуг, нарушении сроков выполнения работ выступает в качестве средства досудебного урегулирования споров в сфере гражданско-правовой ответственности. Применение такого инструмента часто способствует мирному разрешению конфликтов без обращения в суд.
