891 
Сохранить статью:
О чем речь? Обязанности менеджера по работе с клиентами различаются в зависимости от специфики деятельности компании, в которой работает специалист. Однако в целом выделяют три общих направления: коммуникацию с клиентами, работу с ассортиментом, анализ рынка.
Как работает? Менеджер по работе с клиентами – не продажник. Его основная цель – выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Соответственно, специалист занимается организацией переговоров, решением спорных и конфликтных ситуаций, разработкой стратегий коммуникаций с клиентами.
В этой статье:
Кто такой менеджер по работе с клиентами
Офис-менеджер по работе с клиентами, в чьи обязанности входит налаживание связей с потребителями после завершения сделки, является неотъемлемой частью процесса продаж. Его деятельность направлена на решение двух основных задач:
- поддержание и укрепление текущих связей с клиентской базой;
- увеличение направлений коммуникаций и создание новых перспективных связей.
Чтобы достичь поставленных целей, менеджер анализирует запросы и отличительные черты деятельности клиентов, чтобы эффективнее удовлетворять их нужды.
Классический подход к продажам направлен на быстрое завоевание интереса у клиентов, а менеджер по работе с клиентами, в свою очередь, является постоянным представителем фирмы. Это надежный консультант и советчик для клиента.
Таким образом, продажная деятельность нацелена на внутренние процессы, тогда как коммуникации с покупателями направленны на формирование надежных долгосрочных отношений.
Принимая во внимание запросы клиентов, менеджер проводит консультации и способствует разрешению возникающих проблем любой сложности. Он предоставляет персонализированные решения, базирующиеся на предлагаемых продуктах или услугах. Главная миссия заключается в создании стратегического долгосрочного сотрудничества с клиентом, выходящего за рамки обычной модели реализации продукции.
Менеджер, работающий с клиентской базой, среди прочего несет ответственность за:
- расширение каждого отдельного делового партнерства посредством дополнительных и перекрестных продаж;
- координацию взаимодействия между потребителями, отделом продаж и службой клиентской поддержки;
- поддержание деловых отношений в долгосрочной перспективе и регулярное обновление контрактов за счет обеспечения удовлетворенности клиентов.
Основные обязанности менеджера по работе с клиентами заключаются в том, чтобы покупатели были довольны и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Специалист по взаимодействию с клиентами (также известный как CRM-менеджер или клиент-менеджер) работает над привлечением новых потребителей, поддержкой существующих и планированием взаимодействия с ними. Этот сотрудник служит связующим элементом между продуктом, производимым компанией, и потенциальными потребителями. Основная цель деятельности данного специалиста – трансформировать предполагаемых клиентов в реальных потребителей предлагаемого продукта.
Рассматривая классические обязанности, которые выполняет менеджер по работе с клиентами, можно выделить три ключевые категории:
Взаимодействие с клиентами:
- поддержание и укрепление контактов с текущей клиентской базой, а также разработка методов для привлечения новых заказчиков;
- предоставление клиентам возможности ознакомиться с доступным ассортиментом продукции или услуг, их характеристиками и условиями сотрудничества;
- проведение переговоров;
- сопровождение сделок (например, выезд к клиенту, оформление документации и т. п.);
- урегулирование споров и конфликтных ситуаций;
- контроль и анализ обратной связи.
Работа с товарным ассортиментом:
- контроль наличия и разнообразия товаров;
- подготовка образцов для демонстрации;
- участие в подготовке выставок, а также оформлении витрин и стендов.
Исследование рынка:
- разработка эффективных методов для поиска клиентов;
- определение перспективных клиентов на основе изучения потребностей и их интенсивности;
- проведение анализа конкурентов.
Круг обязанностей аккаунт-менеджера варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. К примеру, специалист по информационной безопасности должен подготовить не только коммерческое, но и техническое предложение для клиента, оказывать поддержку на этапах внедрения и эксплуатации продукта, принимать участие в пилотных проектах и вносить свои рациональные предложения. Для этого требуется знание основ сетевых технологий и безопасности, а также базовые навыки в области менеджмента и маркетинга.
Если специалист работает в сфере продаж, ему необходимо точно и максимально оперативно выявлять потребности клиента и предлагать соответствующие товары или их аналоги, зачастую более дорогостоящие, при этом действуя крайне убедительно. В банковской сфере специалист должен подбирать подходящие банковские предложения, составлять и предоставлять различные расчеты для сравнения.
Чтобы более эффективно справляться со своими должностными обязанностями, CRM-менеджеру важно не только владеть навыками общения с клиентами, но и быть хорошо осведомленным в той отрасли, в которой он предоставляет свои услуги.
Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с клиентами выполняет должностные обязанности, которые включают в себя решение ряда важных задач, направленных на формирование и развитие плодотворного сотрудничества с ключевыми партнерами компании.
К основным обязанностям специалиста относятся:
- Управление взаимоотношениями с клиентской базой. Специалист должен держать под личным контролем отношения с основными клиентами, активно общаясь с ними для объективной оценки их потребностей и ожиданий.
- Умение заинтересовать клиентов. Одна из главных задач заключается в сохранении существующей клиентской базы. Меры для повышения эффективности работы в данном направлении включают в себя поддержание достойного уровня удовлетворенности клиентов и умение в кратчайшие сроки реагировать на конфликтные ситуации.
- Укрепление связей. Специалист по работе с заказчиками обязан уделять внимание укреплению и углублению взаимоотношений. Это подразумевает использование персонализированных проектов по взаимодействию с каждым из основных клиентов.
- Привлечение новых клиентов. Несмотря на то, что основной акцент делается на текущих клиентов, специалист также может заниматься поиском и привлечением новых значимых заказчиков для расширения клиентской базы.
- Оценка и предоставление отчетов. Менеджер по работе с клиентами обязан на основе аналитической работы с информацией о клиентах регулярно составлять отчетную документацию о своей деятельности. Это включает в себя характеристику уровня удовлетворенности клиентов в динамике, а также анализ эффективности используемых стратегий для поддержания заинтересованности клиентов и иных необходимых показателей.
- Взаимодействие с различными отделами компании. Ключевая задача менеджера по клиентской работе состоит в эффективной коммуникации с иными подразделениями компании. Например, отделом продаж, службой маркетинга и клиентской поддержки.
Для скачивания есть образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
Обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами
Обязанности корпоративного менеджера по управлению клиентами включают в себя решение задач различного характера:
- Организационные функции. Создание механизмов, функционирующих с момента создания организации, включающих управленческие правила и стандарты.
- Стратегические задачи. В этой области необходимо достигать долгосрочных целей, установленных перед руководством компании сразу после ее регистрации. Это предполагает подбор квалифицированного персонала, анализ наличия профессионалов в данном регионе, организацию аудитории для выпускаемой продукции и достижение высоких показателей производственной эффективности.
- Тактические меры. Они направлены на решение проблем, касающихся ближайшего будущего, и возложение на управленцев среднего звена.
- Оперативная деятельность включает выполнение текущих производственных задач, обеспечение материальной базы, определение необходимых ресурсов и решение первоочередных вопросов.
- Оперативная деятельность. Предполагает выполнение текущих производственных задач, обеспечение материальной базы, распределение необходимых ресурсов и решение вопросов первой необходимости.
На этих этапах необходима работа менеджеров – квалифицированных специалистов, разбирающихся в производственных процессах и обладающих навыками продвижения и реализации продукции. Они занимают определенные должности в различных управленческих звеньях. Эти сотрудники наделены полномочиями и обязанностями для решения основных вопросов, благодаря чему значительно повышается производительность.
Во многих случаях перспективный менеджер может подняться до уровня руководителя. Внимательно изучая требования и должностные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами, необходимо обратить внимание на несколько ключевых аспектов.
В первую очередь данный специалист должен:
- проводить мониторинг и анализ клиентов, выявлять их потребности и прогнозировать перспективные направления развития предприятия;
- внедрять эффективные программы привлечения клиентского потока и составлять схемы обращений;
- искать клиентов всеми доступными путями, включая рекламные кампании, выставки и презентации;
- прогнозировать деловую надежность клиентов, оценивая их финансовое состояние и обеспеченность;
- организовывать встречи с заказчиками, как потенциальными, так и постоянными; во втором случае это касается тех, кто уже проявил интерес к продукции;
- проводить бизнес-встречи, направленные на убеждение возможных покупателей в уникальности предложения;
- обсуждать и договариваться о проектах, заключении договоров и урегулировании разногласий;
- искать взаимовыгодные компромиссы с клиентами, содействовать в выборе и оформлять сделку с юридической точки зрения;
- поддерживать контакты с потребителями, организовывать рабочий процесс по установленным деловым схемам и внедрять новые варианты сотрудничества;
- давать рекомендации по использованию приобретенных продуктов, предоставлять консультации по возникающим вопросам;
- налаживать каналы обратной связи, получать отзывы от клиентов и определять причины их неудовлетворенности;
- создавать базы данных для анализа и мониторинга, а также для планирования конкурентной стратегии по эффективному привлечению клиентов.
Менеджер по работе с корпоративными клиентами имеет широкий круг должностных инструкций, качественное и своевременное исполнение которых в сочетании с высокой профессиональной грамотностью напрямую влияет на эффективность (или наоборот, убыточность) деятельности компании.
Для скачивания есть образец должностной инструкции менеджера по работе с корпоративными клиентами
Часто задаваемые вопросы об обязанностях менеджера по работе с клиентами
Какова причина столь высокой важности должности менеджера, занимающегося обслуживанием клиентов?
В современном бизнесе долгосрочное процветание во многом определяется уровнем позитивного клиентского опыта и эффективностью программы, направленной на поддержание интереса клиентов. Работать с уже имеющейся клиентской базой выгоднее, чем тратить время на поиск новых потребителей. Менеджер по работе с клиентами, должностные обязанности которого требуют обладания специализированными навыками и вниманием к деталям, является важным звеном в процессе сотрудничества.
Постоянные клиенты, как правило, постепенно увеличивают свои затраты на товары компании и начинают рекомендовать ее окружающим, что способствует уменьшению расходов на маркетинг и привлечению новых клиентов.
Чтобы повысить клиентскую лояльность, организациям необходимо обладать квалифицированной и замотивированной командой, отвечающей за поддержку клиентской базы.
Когда отдел продаж приводит нового клиента, в процесс включаются аккаунт менеджеры, становясь главным контактом для данного клиента. Они играют ключевую роль в разрешении конфликтов, установлении связи с отделами продаж, а также в постановке целей и задач клиента. Все это необходимо для того, чтобы максимально удовлетворить потребности заказчика.
Какие навыки важны для хорошего менеджера по работе с клиентами?
Для успешного выполнения своих обязанностей менеджеру необходим набор следующих навыков и компетенций:
- поиск каналов для поставок и реализации в совокупности с анализом рынка;
- выполнение сравнительного анализа собственных товаров с продукцией конкурирующих компаний, наблюдение за деятельностью фирм с аналогичным профилем;
- оценка коммерческих предложений партнеров;
- уверенное владение ПК и специализированным программным обеспечением;
- ведение реестра данных клиентов;
- навыки работы с базами данных, сметами и статистикой;
- поиск и структурирование информации о клиентах;
- организация рассылок;
- ведение деловой переписки и переговоров;
- осуществление контроля отгрузок и поставок товаров;
- проектирование программ лояльности и бонусных партнерских карт.
Необходимые знания и навыки студенты осваивают во время профильного обучения и в период практики на производстве.
Какие важнейшие обязанности менеджера по работе с клиентами в банковской отрасли?
Главная функция данного специалиста заключается в расширении перечня продуктов и услуг, используемых клиентом или организацией. Для достижения этой цели специалист:
- консультирует по банковским продуктам, объясняя преимущества различных кредитных программ;
- занимается организацией мероприятий: например, в компаниях, которые сотрудничают с банком в сфере зарплатных проектов, предоставляет владельцам карт более лояльные условия по депозитам и займам;
- рекомендует воспользоваться дополнительными сервисами, такими как, к примеру, услуги страхования при оформлении кредитной карты.
Взаимодействием с клиентами занимается не обычный менеджер, а сотрудник, наделенный особыми полномочиями, обладающий навыками и опытом. Он должен уметь выгодно преподнести ассортимент и хорошо ориентироваться в сфере бизнеса, где заказчик осуществляет свою деятельность.
Несмотря на проблемы при взаимодействии с важными клиентами, необходимо уделять этому внимание регулярно, поскольку в долгосрочной перспективе они могут способствовать росту популярности компании, принести ей доход и обеспечить интерес новых клиентов.
