656 
Сохранить статью:
Что это такое? Корпоративный стандарт – это свод внутренних правил, который регламентирует работу компании. Это могут быть отношения с клиентами, внешний вид сотрудников, внутренние связи и т. д.
Как разработать? Не каждому бизнесу нужны корпоративные стандарты, поэтому до начала разработки нужно провести анализ текущей ситуации в компании. После этого предстоит назначить рабочую группу и составить план по внедрению новых правил.
В этой статье:
Понятие корпоративного стандарта
Перечень правил, закрепленных документально, называют корпоративным стандартом. Этот документ – явление опциональное, зависящее от контекста, в котором находится компания в данный конкретный момент. Корпоративный стандарт не зависит от количества людей, работающих в команде, но на него влияют текущие бизнес-задачи и стратегия развития компании.
Не существует единых жестких правил в том, какого вида должен быть корпоративный стандарт. Некоторые специалисты придерживаются мнения, что к перечню правил организации не должен иметь доступ никто, кроме ее сотрудников. Другие же считают, что, дабы клиенты не усомнились в искренности намерений компании, у них также должна быть возможность открыть и прочитать, какими директивами руководствуются люди, с которыми им предстоит иметь дело.
Перечень сфер, где чаще всего применяется корпоративный стандарт, включает в себя следующие:
- Отношения внутри компании – по горизонтали и вертикали. Стиль общения руководителей и подчиненных, специалистов одного уровня между собой, правила разрешения конфликтных ситуаций, положения о взаимозаменяемости.
- Отношения с клиентами – телефонные разговоры, регламент ведения переговоров, конфликтные ситуации.
- Поведение на рабочем месте, поддержание порядка, оформление.
- Защита интересов компании, сохранение коммерческой тайны и иные взаимоотношения с внешней средой.
Наличие регламента должно способствовать успеху компании. Уместность и грамотность правил можно определить по тому, как у организации идут дела. Если продажи растут, клиенты приходят и остаются надолго, сотрудники довольны и также стремятся продолжить сотрудничество с фирмой, их мотивация и производительность труда растет, значит, действующий стандарт эффективен. Не существует ограничений в выборе правил, но они должны быть законными и не должны нарушать права сотрудников.
Кому нужны корпоративные стандарты
Формирование новых корпоративных стандартов происходит на стадии становления недавно образованной компании, либо когда бизнес выходит на новый виток развития. К примеру, планируется ребрендинг или вывод на рынок нового продукта, освоение нового сегмента. Среди подготовительных действий должен быть анализ целевой аудитории, изучение возможностей продаж.
Чтобы определить, нужна ли вашей компании система корпоративных стандартов, поразмышляйте над следующими вопросами:
- Есть ли у вас четкое видение процесса продаж?
- Зависит ли количество продаж в вашей компании от настроения сотрудников?
- Замечали ли вы, что усталость ваших подчиненных демотивирует их?
- Знают ли ваши сотрудники, на ком в вашей компании лежит продвижение продукта и взаимодействие с клиентами?
- Можно ли сказать, что часть претензий ваших клиентов вызвана тем, что путь решения соответствующих задач, который выбирает ответственный персонал, чаще наиболее легкий, а не наиболее правильный?
В случае если вы ответили положительно хотя бы на три вопроса, формирование корпоративного стандарта можно считать целесообразным.
Этапы разработки корпоративного стандарта
В создании документа должны участвовать руководители высшего звена, отраслевые менеджеры и отдел работы с персоналом. Это необходимо, чтобы регламент не был оторван от реальности и отражал внутренние процессы. Если компания не слишком большая, усилий ее сотрудников будет достаточно.
Если же фирма – крупный игрок на рынке и имеет сложную многоуровневую структуру, стоит привлечь к процессу профессионалов, специализирующихся на подобных задачах, но и в том, и в другом случае потребуется участие сотрудников компании.
Выделяют следующие этапы создания корпоративных стандартов:
- Этап 1. Формирование ответственной команды. В ее составе должны быть кадровые специалисты, опытные сотрудники, главы направлений, директор, а также приглашенные специалисты в области трудового законодательства.
- Этап 2. Распределение обязанностей и функций внутри группы. Поскольку документ должен быть прикладным, его структуру нужно основывать на реальном положении дел в компании, систематизировать и упорядочивать стандартные действия и описывать наиболее эффективные тактики в конфликтных ситуациях. Обратную связь следует собирать от руководителей отделов, сотрудников, поставщиков и клиентов.
- Этап 3. Согласование сроков – промежуточных и финальных, формирование графика.
- Этап 4. Определение бюджета на дополнительное обучение в случае его необходимости.
- Этап 5. Использование сформированного текста в реальной деятельности в качестве проверки его актуальности. В случае, если это сделать в тестовом режиме нельзя (для нештатных ситуаций), проверку доверяют профильным специалистам, непосредственно участвующим в пробных мероприятиях.
- Этап 6. Утверждение текста руководителем компании, ознакомление персонала, принятие в работу.
Внедрение корпоративного стандарта
Разработка и внедрение корпоративного стандарта – это сложный процесс, он происходит в несколько этапов.
Оценка текущей ситуации
Чтобы сохранять конкурентоспособность, нужно постоянно быть в курсе текущего положения дел, видеть слабые места, анализировать и повышать эффективность рабочих процессов. Распространённый прием, использующийся для оценки работы различных отделов, это «тайный покупатель». Суть метода довольно проста.
Человек со стороны представляется потенциальным клиентом либо соискателем, в зависимости от цели исследования, приходит или звонит в организацию, задает заранее оговоренные вопросы и обращает внимание на важные для проверяющего моменты. Главное, чтобы человек был проинструктирован о том, что именно ему предстоит узнать. Разговор часто записывают либо заполняют чек-лист, в котором будут отражены исследования.
В больших компаниях для этих целей привлекают людей со стороны. Если ваша организация немногочисленна, вы можете справиться и самостоятельно. Изучив полученные данные, сделать выводы о том, что является сильной стороной вашего бизнеса и способствует притоку клиентов, а что, наоборот, препятствует заключению сделок.
Разработка корпоративных стандартов.
На этом этапе важно ничего не пропустить, учесть все моменты, влияющие на становление и развитие компании. Положения будут касаться как рабочих процессов, так и внешнего вида работников, и организации пространства в офисе.
Обучение сотрудников
Разработанные правила и регламенты нужно донести до сведения персонала, привести к исполнению, проследить, чтобы правила были правильно поняты и применены всеми, к кому они имеют отношение.
Анализ результатов
После внедрения нового корпоративного стандарта нужно следить за развитием событий, анализировать, есть ли изменения в количестве продаж, лояльности клиентов, уровне дохода компании.
Внесение корректировок
Следующим логичным шагом, который предполагается после анализа результатов, это исправление и дополнение регламента. Часто тайного покупателя приглашают снова, чтобы собрать свежие данные и узнать, как новый корпоративный стандарт оказался принят сотрудниками и клиентами. При необходимости вносят корректировки, и цикл снова повторятся.
Правила должны «дышать», это важно понимать самому и донести до подчиненных. Регламент существует для сотрудников, а не наоборот, и он призван облегчать работу и улучшать ее результаты, а значит, должен быть применён осознанно, последовательно и аккуратно.
Проверка применяемости корпоративного стандарта
Контроль сотрудников – неотъемлемая часть работы компании. Рекомендуемый период сбора данных для анализа – один месяц. Применяются следующие приемы:
- Метод наблюдения. Непосредственный мониторинг выполнения сотрудниками обязанностей, осуществляется руководителем лично.
- Тайный покупатель. Широко распространенный способ, когда под видом потенциального клиента приглашается человек со стороны и оценивает работу менеджеров по заданным параметрам.
- Оценка теоретических знаний сотрудника касаемо введенных стандартов. Проводится с использованием специальной шкалы, по результатам принимается решение по поводу дальнейших действий в отношении сотрудника – поощрение, внесение коррективов в работу либо увольнение.
Важно помнить, что сознательный отказ следовать внедряемым стандартам – случай довольно редкий, как правило, люди все же склонны принимать правила работодателя.
Бывает и так, что в ходе наблюдения обнаруживается интересная инициатива сотрудника по отношению к клиенту. Если эти действия приводят к привлечению клиентов и укреплению отношений с ними, стоит подумать, как их масштабировать и как поощрить отличившегося работника.
Ошибки при разработке и внедрении корпоративных стандартов
Часто положительный опыт внедрения некоего свода правил порождает намерение стандартизировать работу всех отделов и процессов организации. При этом требования могут быть слишком сложно выполнимыми. В большинстве случаев это приводит к тому, что в стремлении соблюсти предписания сотрудники теряют инициативу и их общение с клиентами и партнерами становится излишне формализованным.
Нужно помнить, что даже если ваш клиент — другая компания, а не конечный потребитель, все же взаимодействуют друг с другом люди, а значит, должно быть пространство для маневра. Приводить к стандарту следует лишь самые важные бизнес-процессы, оказывающие непосредственное влияние на результаты, а также основные сложные ситуации и конфликты, которые могут повлечь за собой серьезные последствия. В остальном же разумная инициатива только приветствуется.
Существуют разночтения и по поводу того, какой опыт следует перенять, а какой оставить без внимания. Есть специалисты, придерживающиеся убеждения, что отечественные наработки не выдерживают сравнения с зарубежными и не стоят внимания, а внедрять следует лишь рекомендации иностранных компаний. Не всегда они применимы к российским реалиям, и стандарты, не учитывающие региональных особенностей, либо не приживутся, либо приведут к ухудшению результатов работы.
Что же касается обратного полюса подобной негибкости, то игнорирование достижений иностранных коллег может привести к тому, что темпы развития компании упадут. Причиной тому будет упущенная возможность избежать, к примеру, тех ошибок, которые мы еще не заметили, а за рубежом они уже описаны, классифицированы и преодолены.
Реально работающие корпоративные правила существуют — ожидаемо — где-то посередине, на пересечении этих двух множеств, когда собственные наработки сравниваются с иностранными достижениями, а зарубежный опыт применяется с учетом местных особенностей.
Есть еще одно проявление, которого следует избегать. Речь идет о стремлении применить во всех остальных отделах компании то, что сработало в одном. Дело в том, что далеко не всегда правила, уместные для одного отдела, будут применимы в других. На деле это может привести к тому, что сотрудники отвлекутся от их первостепенной задачи генерировать компании прибыль и объединятся в борьбе против неестественных предписаний.
Всегда следует помнить, что корпоративный стандарт — это «живой документ», призванный служить целям компании, а не наоборот. Гибкость позволит организации приспосабливаться к постоянным изменениям рынка, и не просто держаться на плаву, но развиваться и достигать успеха.
