921 
Сохранить статью:
Что это? Правильно выстроенная коммуникация с клиентами фундамент успешного бизнеса. Она предполагает не только обмен информацией, но и формирование взаимопонимания и доверия между компанией и ее целевой аудиторией.
На что обратить внимание? Существует множество правил и требований к сотрудникам, коммуницирующим с клиентами. Пожалуй, основные из них приветливый и позитивный настрой, хладнокровие и терпение, а также внимательное отношение к пожеланиям клиента, стремление удовлетворить его запросы в максимально сжатые сроки.
В этой статье:
- Этапы выстраивания коммуникации с клиентами
- Типичные ошибки в коммуникации с клиентами
- 10 правил эффективной коммуникации с клиентом
- 10 важных навыков для успешного общения с клиентами
- Практики для продуктивной коммуникации с клиентами
- Современные приемы коммуникации
- Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентами
Этапы выстраивания коммуникации с клиентами
Коммуникация с клиентами – что это? И зачем она нужна?
Суть такого вида взаимодействия состоит в том, чтобы удовлетворить потребности потенциальных покупателей, достигая цели компании.
Выстраивание коммуникации с клиентами может идти по двум каналам: офлайн и онлайн. В первом случае общение происходит вживую в офисе компании или на объекте заказчика. Это классический вид коммуникации, распространяющийся на все группы потребителей, в том числе и старшее поколение граждан, не так хорошо разбирающихся в современных технологиях и гаджетах.
В последнее время онлайн-общение набрало невиданную ранее популярность. Связано это с технологическим прогрессом. Сейчас есть множество удобных инструментов для взаимодействия с клиентами: e-mail рассылки, пуш-уведомления, различные мессенджеры, СМС и онлайн-чаты, каналы, группы.
Но даже несмотря на такое обилие различных форматов общения, для всех них применяется единый алгоритм выстраивания коммуникации с клиентом:
- Найдите контакт. Привлеките внимание потенциального покупателя, заинтересуйте его. Старайтесь не говорить сложными терминами и заумными витиеватыми фразами, доносите смыслы так, чтобы клиенту было легко понять вас.
- Определите потребность. Узнайте «боль» потенциального покупателя, поймите, что им движет, чего он хочет и ожидает.
- Зарекомендуйте себя. Клиент должен доверять вам. Покажите покупателю вашу экспертность и уровень профессионализма, искреннее желание помочь и удовлетворить его потребность. Необходимо представить себя как человека, на которого можно положиться.
- Окажите помощь в принятии решения. Это, пожалуй, ключевой этап алгоритма. Необходимо привести покупателя к нужному решению: покупке или сделке. Помочь ему совершить правильный выбор.
Конечно, исключения из правил также встречаются. Например, общение в соцсетях через бот строится на отправке шаблонных сообщений, в зависимости от ответа покупателя на предложенные вопросы.
Типичные ошибки в коммуникации с клиентами
Коммуникация с клиентами и партнерами – процесс, требующий обдуманного грамотного подхода. Рассмотрим ключевые проблемы, с которыми встречаются представители компаний:
shutterstock.com
- Не смогли выявить потребности клиента. Довольно распространенная ошибка. Появляется она тогда, когда интересы и потребности целевой аудитории не были качественно проанализированы. В итоге весь посыл компании (контент, смысловые рассылки и так далее) не отвечает запросам потенциальных клиентов. Как итог, в долгосрочной перспективе фирма теряет прибыль.
- Недостаточная открытость. Каждому человеку хочется, чтобы его выслушали, поняли проблему и помогли решить. Эмпатия от представителей компании в общении с потенциальными покупателями играет далеко не последнюю роль. Коммуникацию нужно выстраивать на принципах прозрачности, честности и открытости.
- Неправильный выбор каналов коммуникации с клиентами. Каналы общения, подходящие для одной аудитории (например, молодежи), могут оказаться бесполезными для другой (людей старшего возраста). Неправильно сделанный выбор приведет к упущенным возможностям и недостаточному вовлечению клиентов. Предоставляйте потенциальным покупателям максимально возможное количество каналов связи, анализируйте, какие будут откликаться им больше всего.
Осознайте эти упущения и уже сегодня сделайте первый шаг на пути к построению эффективной коммуникации с клиентами.
10 правил эффективной коммуникации с клиентом
- Имя клиента. Старайтесь называть клиента по имени при любом удобном случае, ведь, как утверждает Д. Карнеги, звучание собственного имени для каждого из нас – самый приятный звук. Если вы еще не знаете, как зовут клиента, уточните: «Как я могу к вам обращаться?». И не забудьте представиться сами.
- Первое впечатление. У вас есть только один шанс и 2 секунды, чтобы произвести правильное впечатление на покупателя. Сотрудник должен расположить клиента к себе и заинтересовать его. Банальное: «Здравствуйте. Чем я могу вам помочь?» – не сработает. Старайтесь донести яркие позитивные эмоции с первыми словами.
- Боль клиента. Для успешного развития бизнеса очень важно понимать потребности клиентов. Необходимо предлагать то, что действительно будет полезно и интересно потенциальному покупателю. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, они помогут вам лучше понять ситуацию.
- Обратная связь. Чтобы первый разговор с клиентом не стал пустой формальностью, необходимо создать условия для развития диалога. Задавайте покупателю удобные наводящие вопросы, на которые ему захочется отвечать.
- Присоединение. После выяснения основной проблемы необходимо показать потенциальному покупателю, что вы понимаете и одобряете его потребность. Здесь можно поделиться вашим собственным опытом, который релевантен проблеме клиента.
- Объединение клиента с продуктом. Далее вам нужно показать свой профессионализм. От легкой и неформальной беседы перейти к разговору по делу. Дать клиенту решение его проблемы.
- Ответы на возражения. В работе с возражениями вам поможет:
- Активное слушание. Необходимо не просто слушать, но слышать и понимать эмоции клиента.
- Профессионализм. Отвечайте на вопросы потенциального покупателя предельно понятно и честно. Будьте корректны и вежливы.
- Понимание того, что каждое возражение – это шанс показать клиенту, как хорош и полезен ваш продукт.
- Поддержание связи с покупателем и после закрытия сделки. Заключение сделки – это не конечный этап в коммуникации с клиентом. Наоборот, это начало ваших отношений, которые важно развивать, сохранять и укреплять.
- Подтверждения контентом. Обычно у людей лучше всего работает визуальное восприятие. Не стоит предлагать потенциальному покупателю длинные и скучные презентации с обилием текста. Лучше дать One Page — насыщенную страницу о вашем продукте со стильной инфографикой. Увидев товар своими глазами, покупатель может лучше понять его преимущества и особенности. А краткая презентация подтвердит предположение о том, что менеджер ценит время клиента.
- Возможность выбора. Часто в день покупки клиенты начинают сомневаться в правильности своего решения. Вам необходимо предоставить человеку возможность выбора. Предложите разные модели искомого товара или несколько вариантов пакетов услуг. Так клиент сможет почувствовать, что он контролирует ситуацию, на него не давят, и уровень стресса снизится.
- Человеку приятно осознавать, что ему не навязали покупку, а это он делает выбор в пользу какого-либо из вариантов.
- Потенциальному покупателю не нужно придумывать свои условия или идти в другое место за альтернативами. Все, что надо, уже перед глазами.
- Отдав предпочтение одному из вариантов, клиент чувствует, что сделал правильный выбор, отвечающий потребностям и предпочтениям.
shutterstock.com
Необходимо организовать возможность выбора, поскольку:
shutterstock.com
10 важных навыков для успешного общения с клиентами
- Терпение. Необходимо всем. И сотрудникам, общающимся с потенциальными покупателями, ведь качество сервиса очень важно. И клиентам, обращающимся в компанию.
- Внимание. Важно обращать внимание как на отклик клиента в целом, так и на детали общения, например, на его мимику, настроение, жесты.
- Говорите по делу. Говорите четко и ясно, чтобы клиенту было максимально понятно. Старайтесь доносить даже сложные вещи простым языком.
- Разбирайтесь в продукте. Очень важно знать свой продукт на 100 %. В ином случае вы не сможете донести всю его ценность до потенциального покупателя.
- Используйте позитивные формулировки. Грамотная и правильно выстроенная речь поможет вам в убеждении клиента. Люди формируют мнение о компании, исходя из того, как вы с ними говорите. Применяйте при ответах положительные формулировки, так ваша речь будет ощущаться клиентом в позитивном ключе.
- Актерское мастерство. В жизни каждого менеджера по продажам рано или поздно настает тот день, когда ему встречаются клиенты, которым невозможно угодить. Прекрасно, если вы обладаете базовыми актерскими навыками. В целом они нужны каждому. Применив их, вы сможете остаться в хорошем расположении духа после общения с токсичным клиентом.
- Умение рационально использовать время. Уделять время клиенту – хорошее дело, но важно не переборщить. Если вы понимаете, что не можете помочь человеку, и его вопросы выходят за рамки вашей компетенции, то стоит просто передать запрос более опытному коллеге, который знает, что делать. Не тратьте ни свое время, ни время клиента зря.
- Понимание эмоций клиента. Не распознав эмоции и чувства потенциального покупателя, вы рискуете его потерять. Будьте внимательны к деталям. Они помогут понять состояние человека, и тогда положительные эмоции от общения вам гарантированы.
- Спокойствие. Суперспособность – оставаться спокойным и невозмутимым в любой ситуации. Данная черта характера пригодится вам и в продажах. Смысл в том, чтобы подставить плечо клиенту в тот момент, когда ему кажется, что мир рушится из-за неразрешимой проблемы.
- Стрессоустойчивость и умение справляться с неожиданными ситуациями. Вам попался не совсем адекватный клиент или задали вопрос, на который нет ответа? Прекрасно, если вы можете быстро сориентироваться в ситуации, но идеально было бы иметь в голове уже проработанный сценарий на случай непредвиденного запроса от потенциального покупателя.
shutterstock.com
Практики для продуктивной коммуникации с клиентами
Если вы хотите найти отклик у аудитории, важно соблюдать основные правила коммуникации с клиентами. Рассмотрим их:
- Активное слушание. Это означает, что вы не только слышите, что говорит клиент, но также обращаете внимание на его тон, эмоции, невербальные сигналы. Благодаря своей внимательности вы сможете лучше понять, чего хочет и ожидает потенциальный покупатель.
- Четкое донесение информации. Необходимо разговаривать с клиентом на одном языке, простыми и понятными выражениями, без сложной и специфической терминологии. Также стоит избегать жаргонных фраз.
- Обратная связь. Интересуйтесь у клиентов их мнением о качестве товаров или услуг, уровне сервиса. Данная информация будет способствовать улучшению работы компании и усилит доверие со стороны клиентов.
- Поддерживайте связь. Не забывайте о клиенте после совершения сделки. Регулярно напоминайте о себе, так вы останетесь в поле зрения человека, и, возможно, в дальнейшем он вновь придет к вам за необходимыми ему товарами или услугами.
- Эмпатия. Прочувствуйте эмоции клиента, так вам будет легче и проще понять его потребности и расположить к себе.
- Профессионализм. Для клиента, конечно же, важен товар или услуга, которые он ищет, но и уровень сервиса играет не последнюю роль. Будьте вежливы, терпеливы и готовы помочь.
Современные приемы коммуникации с клиентами
- Социальные сети и мессенджеры. За последние 3–5 лет данные площадки стали отличным каналом коммуникации с клиентами. Еще десятилетие назад соцсети и мессенджеры использовались только для обмена сообщениями и файлами, а сейчас это источники новостей, развлекательного и экспертного контента, а также один из каналов продвижения бизнеса. В современных реалиях потенциальный покупатель скорее удивится тому, что бренд не представлен в соцсетях, чем наоборот.
- публикации контента – рассказа о товаре или услуге;
- поиска новых клиентов;
- сбора отзывов;
- стимулирования продаж;
- рекламы;
- увеличения лояльности клиентской базы;
- поддержки клиентов;
- увеличения лояльности уже существующих клиентов;
- повышения узнаваемости бренда.
- Персональное предложение. В современном мире мало просто продавать какую-либо услугу или товар. Нужно предлагать индивидуальные решения, адаптировать продукт под потребителя. В этом поможет сохранение всей информации в ходе взаимодействия с клиентом: истории переписок, звонков, покупок, отзывов, запросов в техподдержку, вопросов менеджеру и так далее. Чем большей информацией о клиенте вы владеете, тем лучше сможете донести ценность товара или услуги.
- ИИ, чат-боты. Ключевыми инструментами в сфере маркетинга в последнее время стали чат-боты и нейросети. Они помогают компаниям автоматизировать процесс общения с клиентом, улучшить время ответа и качество обслуживания в целом. Чат-боты гармонично вписываются в соцсети, мессенджеры, сайты. Эти инструменты:
- помогают оформить заказ;
- записывают на услуги;
- отвечают на однотипные и самые распространенные вопросы пользователей;
- собирают контакты, формируют базу клиентов;
- принимают оплаты;
- делают допродажи;
- формируют подборки исходя из предпочтений клиента;
- бронируют билеты и так далее.
shutterstock.com
Зачем коммуникация с клиентами выстраивается через соцсети и мессенджеры? Например, для:
Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентами
Как правильно общаться с клиентами по телефону?
В ходе телефонного звонка клиент вас не видит. Беседуя, вы не можете воздействовать никакими невербальными средствами коммуникации, кроме тона голоса. Стоит быть очень аккуратным, чтобы клиент не уловил в звучании голоса нежелательные интонации и не начал воспринимать ваш диалог в негативном ключе. Лучшие друзья телефонных продаж – здравая логика и скрипты. Кто-то и за 5 минут может решить проблему клиента и подтолкнуть его к продаже, а кто-то не достигнет никакого результата даже через час интенсивного общения.
Как общаться с клиентами в интернете?
Общение с клиентом через интернет отвечает тем же правилам, что и живой диалог. Единственное, на что стоит обратить пристальное внимание, – это грамотность. Большое количество ошибок и опечаток в сообщении может создать у потенциального клиента негативное впечатление о вас и компании в целом.
Очень важно предоставить клиенту свободу выбора. Для этого у вас должно быть задействовано несколько каналов связи для продвижения товаров и услуг.
Что делать со сложными и проблемными клиентами?
- Если чувствуете агрессию от клиента, постарайтесь предотвратить конфликт, избегайте репутационных рисков.
- Если потенциальный покупатель грубит, хамит или проявляет фамильярность, постарайтесь направить тон разговора в позитивное русло.
- Если клиент излишне болтлив, постоянно переводите разговор в нужную вам тему.
- Если человек замкнутый и молчаливый, расположите его к себе и выясните запрос, с которым он пришел.
Коммуникация с клиентами – один из ключевых аспектов продвижения бизнеса. Очень важно выстроить грамотное общение с потребителями в формате офлайн и онлайн через несколько каналов связи. Также необходимо уметь собирать и анализировать данные, полученные в ходе общения с клиентами, с целью улучшения качества услуг.
