Мужской бизнес-клуб успешных предпринимателей
Мужской бизнес-клуб предпринимателей
Вступить в клуб
Главная> Развитие бизнеса >Жалобы клиентов: типы, причины, правила реагирования

Жалобы клиентов: типы, причины, правила реагирования

04.07.2024
700
Время чтения: 14 минут
Сохранить статью:
Жалобы клиентов

О чем речь? Жалобы клиентов всегда были, есть и будут. Однако не стоит относиться к ним как к неизбежному злу. Наоборот, это ценный источник информации, позволяющий улучшить продукт, сервис, усовершенствовать бизнес-процессы.

Как реагировать? Первое, что необходимо сделать – внимательно выслушать и принести извинения. Неважно, что послужило источником недовольства, нужно постараться отреагировать на жалобу так, чтобы не потерять клиента и повысить его лояльность компании.

3 основных типа жалоб клиентов

Причины, по которым клиенты могут оставлять жалобы, бывают самыми разными, однако их можно разделить на три основных типа.

  • Низкое качество продукта или услуги

Очевидно, что одной из наиболее частых причин жалоб клиентов является разочарование в качестве продукта или услуги. Если ваш товар или услуга не соответствуют заявленным характеристикам, не стоит удивляться негодованию покупателей.

3 основных типа жалоб клиентов

Помимо этого, жалобы могут поступать, если продукт или услуга не функционируют должным образом или ломаются после нескольких применений. Даже если продукт соответствующего качества, низкий уровень обслуживания также может привести к возмущению потребителей.

  • Проблемы с доставкой.

Получить продукт вовремя — это ключевой момент для удовлетворения клиентов. Если товар задерживается или не поступает вовсе, клиент будет разочарован. Доставка может быть выполнена по неправильному адресу, забыта на складе или просто задержана. Так или иначе это вызывает недовольство клиентов, что может привести к требованию возврата денег, негативному отзыву или даже к обоим этим последствиям одновременно.

  • Пренебрежительное обслуживание клиентов.

Уровень сервиса играет ключевую роль для успешного бизнеса, поэтому следует уделить этому достаточно внимания. Если ваша служба поддержки демонстрирует безразличное отношение и не проявляет должного участия в решении проблем клиентов, это плохо скажется на вашей репутации.

Негативные комментарии или разжигание споров со стороны сотрудников также вызывают недовольство клиентов. Сотрудник службы поддержки, который имеет недостаточно знаний о продукте, может не справиться со своей работой и увеличить количество разочарованных пользователей.

Ситуации, провоцирующие жалобы клиентов

Следующие четыре сценария могут привести к недовольству клиентов продуктом или услугой вашей компании.

  • Множество звонков для разрешения проблемы.

Клиенты не желают тратить время на взаимодействие с отделом обслуживания, они просто хотят получить удовольствие от приобретенного продукта без лишних хлопот. Поэтому важно решать проблемы покупателей с первого обращения.

Если сотрудник службы поддержки клиентов не способен решить вопрос сразу, и человеку приходится общаться с несколькими представителями компании либо совершать много звонков на протяжении длительного времени, это вызывает раздражение. Клиенты теряют свое время, а вы — репутацию.

  • Слишком длительное ожидание.

Никто не любит долго ждать, поэтому целесообразно сократить время ожидания, насколько это возможно. Если нет способа быстрой связи или клиент долго ждет ответа сотрудника, это вызывает недовольство. Персонал должен оперативно реагировать на запросы клиентов и обладать навыками, необходимыми для быстрого решения проблем.

  • Недоступность продукта или услуги.

Любого расстроит ситуация, когда рекламируемый продукт или услуга недоступны для приобретения. Это может быть вызвано недостоверной информацией или нехваткой товара и свидетельствовать о проблемах в цепочке поставок или управлении персоналом. В итоге это отражается на качестве обслуживания и репутации бренда.

Ситуации, провоцирующие жалобы клиентов

  • Плохое отслеживание ситуации.

Если представитель компании считает, что проблема клиента была решена с первого раза, это еще не означает, что все в порядке. Может оказаться, что клиент продолжает испытывать трудности, но просто перестал обращаться к сотрудникам за помощью.

Поэтому важно получить обратную связь от клиента и удостовериться в том, что все его ожидания были удовлетворены. Представители компании должны быть грамотно обучены обработке запросов и последующим шагам.

Почему важно реагировать на жалобы клиентов

В современном цифровом мире правила диктуют клиенты. Если потребитель получит хорошее качество обслуживания, вы можете рассчитывать на активное распространение информации о вас среди его друзей, коллег и членов семьи, что, возможно, приведет к увеличению числа подписчиков.

Но если клиент столкнется с негативом, он также поделится своим недовольством с окружающими. По данным аналитика Эстебана Кольски, 13 % недовольных клиентов поделятся своими жалобами с 15 и более людьми. И только один из 26 разочарованных клиентов обратится к вам напрямую. А те, кто не высказались, просто перестанут покупать вашу продукцию или пользоваться вашими услугами.

Получается, что жалобы от клиентов имеют большую ценность, поскольку они могут помочь вам выявить проблемы с вашим продуктом, персоналом или внутренними процессами, что, в свою очередь, позволит вам улучшить ситуацию и предотвратить потерю потребителей.

Почему важно реагировать на жалобы клиентов

К тому же, согласно исследованиям, клиенты, чьи жалобы быстро рассматриваются и решаются, часто становятся лояльными клиентами и активными пользователями бренда. Бизнес-журнал о менеджменте Harvard Business Review опубликовал результаты исследования, которые показывают, что если обработка жалоб клиента занимает менее 5 минут, он в будущем тратит больше денег на покупки, чем другие.

Другими словами, правильное и оперативное урегулирование жалоб может принести значительную прибыль.

5 главных принципов работы с жалобами клиентов

Иногда возникает желание нарушить установленные правила при работе с потребителями в определенных ситуациях. Например, когда клиент проявляет агрессию или высказывает некорректные жалобы. Однако не стоит забывать, что принципы важнее. Можно демонстрировать уважение к человеку, но при возникновении жалоб непрофессионально на них реагировать. Такое недопустимо. Для обеспечения первоклассного уровня обслуживания важен системный подход.

Приведем несколько рекомендаций по рассмотрению жалоб клиентов.

Признание собственных ошибок

Это важный этап работы с жалобами клиентов. Все мы иногда допускаем ошибки. Даже если вы прилагаете максимум усилий, вы не застрахованы от них. Важно признать, что и вы, и ваша компания иногда ошибаетесь. Признание может быть нелегким. Часто мы хотим перекинуть вину на другого или внешние обстоятельства, чтобы снять с себя ответственность. Однако для клиента не имеет значения, кто виноват, ему важно получить обещанное качество товара или услуги.

Если допущена ошибка, надо признать ее и без промедлений попросить прощения. Лучший способ — сделать это лично, через письмо или телефонный звонок. Важно выразить неподдельное сожаление о допущенной оплошности, а не формально признать ошибки без истинного раскаяния, что бывает, когда сотрудники выполняют требования без души.

Никогда не следует винить клиента

Встречаются разные типы потребителей, и иногда они сами виноваты в возникшей проблеме. Однако правило здесь простое: клиент всегда прав. Единожды обвинив клиента, вы рискуете потерять его навсегда. Пользователь ожидает гарантий со стороны вашей компании, потому что вкладывает деньги. Он должен ощущать, что защищен, и любой конфликт разрешится в его пользу, но при условии, что компания не понесет серьезных потерь.

5 главных принципов работы с жалобами клиентов

Алгоритм работы с жалобами простой: вы выслушиваете клиента, нейтрализуете возможный конфликт и обещаете устранить все возникшие проблемы. Таким образом, человек не ощущает себя обманутым, не уходит от вас, и все участники сделки остаются без потерь. Конечно, встречаются клиенты, которых невозможно удовлетворить. В таких случаях наилучшим решением будет вернуть деньги и больше не связываться с ними.

Восприятие жалобы как ценности

Такой поход может изменить взгляд на жалобы. В действительности клиент, указывающий вам на ошибку, предоставляет вам возможность улучшить продукт, услугу или сервис. Ошибка или упущение, выявленные через жалобу, могут быть исправлены, что поможет избежать подобных ситуаций в будущем. Из жалоб вы сможете сформировать запросы ваших клиентов. Это огромное преимущество для любой компании.

Жалобы представляют собой наиболее простой и доступный способ обратной связи. Вам не нужно вкладывать время и бюджет в маркетинговые инструменты, так как в случае с жалобами вы получаете их быстро и бесплатно.

Для продуктивного управления жалобами клиентов первым шагом является их сбор. Для этого следует предоставить потребителям максимальное количество способов обратной связи. Варианты могут быть разнообразными и зависят от конкретной сферы бизнеса.

Не менее важным условием эффективной работы с жалобами является обучение сотрудников правильной их интерпретации. Клиент вправе выражать свое недовольство, учитывая, что уже заплатил за услуги или товары. Сотрудники должны быть способны поставить себя на место клиента и понять его позицию. Жалоба — это знак того, что клиент все еще доверяет вашей компании.

Правильные слова

Клиенты могут выразить жалобу как на продукт, так и на сотрудника, которому придется ответить на нее. Поэтому каждое слово, произносимое персоналом компании, может иметь огромное значение для клиентов. Важно ответственно отнестись к тому, как ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами.

Например, следует избегать прямого отказа. В крупных предприятиях существуют специальные словари правильных слов, выражений и скриптов по работе с возражениями для обеспечения правильного общения с клиентами в различных ситуациях.

Следует показать, что покупатели важны для компании, и что сотрудники искренне готовы помочь. Любое расхождение между словами и действиями будет замечено клиентом. Также важно избегать надменного обращения к клиентам. Некоторые «профессионалы» могут высокомерно относиться к клиентам, что не только негативно сказывается на общении, но и отталкивает покупателей.

5 главных принципов работы с жалобами клиентов

Даже за грамотно выстроенными фразами клиент может заметить негативный настрой. Невербальные сигналы, такие как скрещенные руки, вздохи, закатывания глаз могут явно выражать отрицательное отношение. Поэтому важно обучать персонал следить за мимикой и жестикуляцией во время общения с клиентами и выявлять несоответствия.

Грамотно подобранный персонал

Наилучшим решением является наем сотрудников, обладающих навыками эффективного общения с клиентами. В крупных компаниях подбор персонала осуществляется с учетом принципов формирования корпоративной культуры. Важно, чтобы сотрудник соответствовал ценностям и духу компании, которые часто описаны в соответствующем документе. Эти ценности служат ориентиром для персонала в ситуациях, когда не существует четких инструкций о том, как действовать.

Работа с жалобами клиентов по системе LAST

Независимо от профессионализма менеджера по продажам или работе с клиентами, покупатели могут проявлять недружелюбное отношение. Тем не менее грамотные специалисты знают, как управлять подобными ситуациями.

Американский эксперт по обслуживанию Джон Шоул, руководитель института качества сервиса и консалтинга (Service Quality Institute), написал несколько книг, в которых дал рекомендации по удержанию клиентов за счет правильного взаимодействия и описал методы профилактики возможных жалоб. Он обозначил этот метод по работе с жалобами аббревиатурой LAST.

L – Listen: выслушайте клиента

Первое правило работы с проблемными клиентами состоит в том, чтобы потребитель имел возможность высказаться, а менеджер готов был выслушать его. Этот подход убивает сразу двух зайцев: клиент получает возможность выразить свои претензии, а менеджер – важную информацию о его «болях» и потребностях.

Работа с жалобами клиентов по системе LAST

Для того чтобы направить разговор в нужное русло и предотвратить излишнюю эмоциональность со стороны клиента, менеджер может использовать открытые и закрытые вопросы, которые помогут получить более ясную картину ситуации.

A – Apologize: извиняйтесь, если требуется.

Менеджер по работе с клиентами должен первым принести извинения в случае возникновения конфликтной ситуации. Важно помнить, что в данном случае не имеет значения, кто именно виноват. Менеджер выступает от имени компании и отвечает за ее репутацию.

Важно осознавать, что чаще всего недовольство клиентов не направлено лично на продавца, а обусловлено обстоятельствами. Поэтому менеджеру не стоит принимать жалобу как претензию лично к нему. Следует избегать споров с клиентами, так как это может негативно отразиться на имидже компании.

S – Solve: решайте проблемы

Рассмотрение жалоб клиентов является главным показателем клиентоориентированности, нацеленной на снижение числа недовольных покупателей и повышение репутации компании. Основной принцип этого процесса состоит в том, что любая жалоба или запрос должны быть рассмотрены и удовлетворены.

В процессе выявления и урегулирования проблемы принимают участие не только менеджеры по продажам или обслуживанию клиентов, но и сами покупатели, обратившиеся с претензией. Для этого нужно задавать уточняющие вопросы, чтобы точно понять причину жалобы, а также дать клиентам возможность высказаться. Принимайте участие в устранении проблемы. Если требуется помощь определенного специалиста, сообщите об этом клиенту.

Устранение проблемы должно быть оперативным. Иначе компания может столкнуться с увеличением числа недовольных клиентов, что отрицательно скажется на ее репутации, в том числе через негативные отзывы.

T – Thank: благодарите клиентов

Чтобы подчеркнуть значимость клиента для вашего предприятия, всегда выражайте ему благодарность. Это позволит человеку почувствовать, что его вклад в деятельность компании важен для вас.

Часто задаваемые вопросы о жалобах клиентов

Каков алгоритм работы с жалобами клиентов?

Порядок действий менеджера при ответе на жалобу, полученную в письменном виде:

  • поблагодарить клиента: объяснить, что его обращение ценно для компании, и выразить сожаление о возникновении проблемы;
  • сообщить клиенту о принятых мерах по устранению проблемы;
  • признать, что клиент прав;
  • предоставить конкретные ответы на жалобу клиента;
  • постараться превзойти ожидания клиента;
  • удостовериться в том, что клиент доволен полученным решением.

Как использование чек-листа помогает правильно работать с жалобами клиентов?

Для тщательного анализа жалобы клиента и предотвращения ее повторения следует внедрить заполнение вспомогательных чек-листов, описывающих виды и примеры жалоб клиентов и содержащие всю необходимую информацию о том, как на нее ответили. Основные разделы такого чек-листа могут включать в себя:

  1. Основание для жалобы: неудовлетворенность качеством продукта или услуги, жалоба клиента на поведение сотрудника, состояние торговых площадей или офиса и другие факторы, связанные с особенностями бизнеса.
  2. Эмоциональное состояние клиента в момент высказывания жалобы: сдержанное, неуравновешенное, враждебное или другое.
  3. Ответ менеджера, работающего с жалобой клиента.
  4. Оценка результатов: разрешен ли конфликт, какое решение было принято, степень удовлетворения клиента.

Заполненный чек-лист должен быть передан руководству. Задача руководителя – провести совещание с сотрудниками, на котором будет дан анализ ситуации, приведшей к недовольствам со стороны клиентов.

Почему необходимо задавать открытые вопросы при работе с жалобой клиента?

С помощью открытых вопросов вы сможете получить больше информации о возникшей ситуации и потребностях клиента. Ответы клиента помогут менеджеру разработать стратегию для последующего взаимодействия. Если не использовать такой тип вопросов, весь диалог может свестись к монологу клиента, не приводя к решению проблемы.

Знание алгоритмов работы с жалобами клиентов и грамотное их применение являются ключевыми элементами процветания вашего бизнеса. Более того, благодаря жалобам вы можете улучшить свой продукт или услугу, оптимизировать рабочие процессы, натренировать сотрудников и так далее. В продажах важна честность. Не преувеличивайте качество ваших товаров и услуг, избегайте пустых обещаний, тогда вы намного реже будете сталкиваться с жалобами клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь: