895 
Сохранить статью:
О чем речь? Внутренние коммуникации помогают бизнесу работать эффективно, так как руководству поступает своевременная обратная связь от сотрудников, а рядовой персонал, в свою очередь, знает и понимает позицию топ-менеджмента.
На что обратить внимание? Для построения системы внутренних коммуникаций используются разные инструменты: внутрикорпоративный портал, рассылки, подкасты, социальные сети и мессенджеры. Но многие компании часто допускают ошибки в организации обратной связи.
В этой статье:
Понятие и цели внутренних коммуникаций
Процесс обмена идеями и иной информацией между сотрудниками и подразделениями, происходящий внутри компании, называется внутренними коммуникациями. С их помощью достигается высокая эффективность работы коллектива, направленная на достижение ключевой цели, поэтому они считаются важной составной частью внутренней работы организации.
shutterstock.com
Благодаря внутренним коммуникациям появляется возможность создания единой команды, которая способна на эффективное решение любых задач и достижение поставленных целей.
Целями внутренней коммуникации в компании являются:
- Обмен данными. В процессе работы организации одной из основных целей коммуникации считается передача важной информации между работниками и различными управленческими уровнями. Как правило, это цели, задачи, локальные нормативно-правовые документа, процедуры и иная информация, без которой невозможна эффективная деятельность компании и принятие ключевых решений.
- Установление взаимопонимания. Основой эффективной работы компании является наличие взаимопонимания между ее сотрудниками, это одна из ключевых целей коммуникаций. Компетентное общение без конфликтов дает возможность работникам хорошо понимать друг друга, находить общие точки зрения, устранять разногласия до возникновения конфликтной ситуации, формировать взаимоотношения, в основе которых лежит уважение и доверие.
- Мотивация и вовлечение. Одним из направлений использования коммуникации в компании является мотивация персонала и повышение его вовлеченности в деятельность предприятия. Для создания мотивационной среды и укрепления корпоративного духа применяются такие приемы, как организация регулярной обратной связи, обмен идеями, признание достижений, совместная работа и так далее.
- Развитие и обучение. С помощью коммуникации существенно повышается уровень обучения и развития работников. Рост в профессиональном плане и развитие навыков происходит благодаря обмену знаниями и опытом, организации внутренних тренингов, получению обратной связи от сотрудников.
- Принятие решений. Внутренние коммуникации – это важная составляющая процесса принятия решений в компании. Высокая эффективность в достижении целей организации обусловлена налаженными процессами обмена информацией и мнениями, анализа данных, совместного обсуждения всех вариантов развития событий и так далее.
- Укрепление организационной культуры. Благодаря внутренним коммуникациям культура организации укрепляется. В создании единой идентичности и укреплении чувства принадлежности к компании помогают организация регулярных коммуникационных мероприятий, вовлечение работников в жизнь предприятия, обмен принципами и ценностями.
Виды внутренней коммуникации
Существует несколько видов внутренней коммуникации в организациях, которые подразделяются по таким критериям, как направленность, способ передачи и инструменты. Насмотрим наиболее значимые из них.
shutterstock.com
- По направленности. Внутренние коммуникации могут быть вертикальными, горизонтальными и диагональными:
- Вертикальные. Это не что иное, как процесс взаимодействия начальника и подчиненного. Контакты могут иметь разную направленность, как сверху вниз, то есть от начальника к работнику, так и снизу вверх – от сотрудника до руководителя. К примеру, в первом случае это могут быть приказы и инструкции, с которыми работник должен быть ознакомлен и в соответствии с которыми ему необходимо трудиться; а во втором – отчеты и обратная связь.
- Горизонтальные. Здесь происходит взаимодействие с коллегами на одном уровне. К примеру, обсуждение каких-либо задач внутри одного отдела или между разными структурными подразделениями.
- Диагональные. Для данного вида коммуникаций характерно общение между работниками и руководителями разных уровней. Например, взаимодействие между инженером механического цеха и начальником управления закупок сырья и материалов.
- По способу передачи. В зависимости от способа передачи внутренние коммуникации могут быть формальными и неформальными.
- По инструментам. Коммуникации делятся на вербальные, невербальные и технологичные:
- Под вербальными коммуникациями понимается использование разговоров, совещаний или встреч.
- Невербальные – это использование каких-либо элементов визуального характера, жестов, мимики, презентаций или схем.
- Технологичные – это цифровые инструменты, такие как мессенджеры (Slack или Telegram), корпоративные платформы, видеоконференции (Zoom или Google Meet) и так далее.
К формальным относятся каналы официального типа, например, корпоративные порталы, встречи, собрания, внутренние документы и электронная почта. Как правило, они необходимы для оперативного решения рабочих вопросов.
Неформальные внутренние коммуникации в компании – это взаимодействие коллег в непринужденной обстановке, когда задачи обсуждаются за чашечкой кофе, в корпоративном чате или на каких-либо мероприятиях (корпоратив, спортивные соревнования, выезд на природу и так далее).
Для каждого вида внутренних коммуникаций характерно наличие своих особенностей и преимуществ. Для достижения оптимальных результатов при грамотной организации их можно комбинировать.
shutterstock.com
Построение системы внутренних коммуникаций в компании
Ниже приведен алгоритм поэтапного выстраивания системы внутренних коммуникаций в компании:
- Анализ ситуации и определение целей. В первую очередь необходимо понимание процессов корпоративных коммуникаций на данный момент, следует выяснить все ее недоработки и понять, что можно улучшить. Также нужно определить цели, которые требуется достигнуть.
- Разработка стратегии. На этом этапе определяется объем предстоящих работ, их исполнитель, необходимое количество времени на разработку и внедрение системы внутренней коммуникации организации, а также бюджет этих мероприятий.
- Создание каналов корпоративной коммуникации. Данный этап характеризуется воплощением в жизнь разработанной стратегии. Происходит тестирование выбранных каналов внутренних коммуникаций на соответствие целям, фиксируются все недостатки и определяются методы их устранения. При этом важно оптимизировать процессы связи между работниками и руководством, отделами и филиалами с максимальной скоростью и достоверностью передачи данных.
- Обучение сотрудников и получение от них обратной связи. На этом этапе происходит внедрение системы внутренней коммуникации в рабочие процессы организации, а также знакомство с ней персонала с объяснением основных нюансов и помощью при возникновении непонятных моментов. Конечно, требуется некоторое время на адаптацию к новой системе, поэтому не стоит сразу рассчитывать на появление обратной связи. По мере работы будет формироваться коллективное мнение, на основе которого и должно происходить дальнейшее усовершенствование.
- Анализ и внедрение улучшений. Здесь осуществляется регулярный анализ внутренних коммуникаций, так как должно быть их постоянное совершенствование в соответствии с темпами развития компании и по мере появления новых задач. Анализ проводят на предмет того, обеспечивается ли требуемая скорость и качество связи, имеются ли слепые зоны, в которые информация просто не доходит и так далее. Скорейшее устранение недостатков приведет к лучшему функционированию организации.
К примеру, в настоящее время массовое распределение задач осуществляется в чатах «Телеграма». Из-за того, что поток сообщений огромен, иногда происходит утеря важных уведомлений, и сотрудники вовремя не получают информацию. В такой ситуации необходимо сократить процесс получения данных, продумать механизм установления статуса задачи на «получена», «выполняется» и «готова».
Пример внутренних коммуникаций. В компании для постановки и распределения задач будет применяться Bitrix24. Ответственными назначаются программисты из штата организации, а в бюджете планируется заложить финансы на оплату сервиса и разработку. Формируется схема, в соответствии с которой будет происходить взаимодействие между разными иерархическими уровнями, разрабатывается карта коммуникаций с определением приоритетных и дополнительных каналов связи. Например, важные новости от руководства будут доводиться до сотрудников с помощью чат-бота, а несрочный контент – распространяться через корпоративный сайт.
shutterstock.com
Инструменты внутренних коммуникаций
Ниже приведено описание инструментов, с помощью которых обеспечивается работа системы внутренних коммуникаций:
- Корпоративный портал. У работников должен быть доступ к единому пространству, в котором они смогут пользоваться шаблонами документов, получать ответы на вопросы и иную информацию организационного характера. Идеальным вариантом считается портал, в котором будут содержаться:
- Чаты и группы, где люди смогут общаться между собой, обсуждать какие-либо вопросы, искать необходимые контакты.
- Системы, работающие в форме обратной связи. Так сотрудники смогут предлагать различные идеи об улучшении работы компании и публиковать отзывы о ней.
- Базы знаний и библиотеки. У людей появится право пользования обучающими материалами и так далее.
- Социальные сети, видеоконференции и мессенджеры. Для чего нужно много каналов внутренней коммуникации? Все просто: для удобства. Разные люди воспринимают контент с помощью различных способов. При этом важно помнить, что при создании очередной беседы в мессенджере работать придется над каждым каналом.
- Рассылки. С помощью рассылок появляется возможность быстрого распространения информации среди работников предприятия. Также они призваны укреплять корпоративный дух и повышать эффективность трудовой деятельности. Специалисты рекомендуют не злоупотреблять таким каналом, поскольку не стоит перегружать людей лишними данными во вред основным обязанностям.
- Опросы. С помощью опросов работники могут озвучить свое субъективное мнение о работе, а также предложить различные идеи на тему, как улучшить продукт компании или усовершенствовать бизнес-процессы. Специальные IT-решения позволяют с комфортом проводить опросы.
- Подкасты. Часть людей привыкла воспринимать любые данные только в аудиоформате, в связи с чем в качестве эксперимента можно попробовать внедрение подкастов. Важно не делать выпуски слишком частыми, чтобы работники не отвлекались от выполнения своих обязанностей.
- Конференции, совещания, митапы. Традиционные форматы общения в современных условиях также имеют место. Конференции, совещания и митапы полезны при обсуждении ключевых вопросов и принятии решений. Они укрепляют корпоративный дух и мотивируют работников.
Как правило, корпоративные порталы создаю на базе «Битрикс24», Discord, Slack или Notion.
К примеру, можно иметь аккаунты в «Телеграме» и социальных сетях для публикации в них новостей организации, интересных статей и интервью с работниками. При отсутствии портала создаются группы в «Ватсапе» или «Телеграме», где можно совместно работать над различными проектами. Все это дает возможность быстрого решения вопросов и обмена опытом, без затратных по времени встреч или звонков.
В качестве дополнительного канала можно практиковать использование видеоконференций или онлайн-встреч. Такой подход позволяет общаться не только с коллегами внутри организации, но и с теми, кто находится в других городах и даже странах.
При ежедневной рассылке с большим количеством текста данный канал вскоре потеряет эффективность, поскольку, как показывает практика, люди постепенно перестанут им интересоваться.
В процессе исследования офисный персонал отвечает на 59 вопросов, а сотрудники на производстве заполняют анкеты. По результатам опросов у руководства будет формироваться видение проблемных зон, таких как уровень заработной платы, экспертиза руководства и его качества лидера, отношения внутри коллектива, возможность карьерного роста и так далее.
Нельзя провести опрос и ничего больше не делать. Полученные результаты необходимо обрабатывать, что положительным образом будет влиять на эффективность бизнеса. Но если работники будут видеть, что их идеи не реализуются, то это будет для них демотивирующим фактором.
Анонимность опросов позволяет людям высказывать любые мнения без боязни негативных последствий.
shutterstock.com
Ошибки во внутренних коммуникациях
- Бездействие и игнорирование в части развития внутренних коммуникаций. Само по себе развитие внутренних коммуникаций невозможно. Слаженная и эффективная командная работа не делается в результате решения вопросов в зоне кофе-поинт или в курилке. Иначе каждый работник не будет ясно представлять свою зону ответственности, а политика компании в сознании большинства персонала будет формироваться только на волне слухов и домыслов.
- Недостаток полномочий у руководителя внутренних коммуникаций. Менеджер по внутренним коммуникациям, который должен согласовывать каждый свой шаг с вышестоящим руководством, никогда не будет эффективно выполнять свои обязанности. Здесь есть два объяснения: либо ему не доверяет начальник, либо он просто некомпетентен.
- Расслоение каналов коммуникации. Когда собрания проходят в Zoom, новости публикуются на портале компании, а служебные задачи обсуждаются сразу в трех мессенджерах, сотрудникам бывает сложно ориентироваться в потоке информации. Чтобы избежать ошибок, специалист внутрикома должен найти возможность перенести все активные связи в один канал и объяснить персоналу компании, что создание очередного чата приводит к рассредоточенности внимания и снижает качество восприятия информации.
- Несоблюдение принципа конфиденциальности и корпоративной этики. Ответственный за систему внутренних коммуникаций должен уметь хранить тайны, поскольку он в числе первых узнает всю информацию, в том числе и конфиденциальную.
- Недостаточная прозрачность и открытость. Иногда руководство поступает неправильно, скрывая часть информации негативного характера. Но шила в мешке не утаишь, в коллективе будут рождаться слухи, и обстановка начнет нагнетаться, в связи с чем повысится тревожность общества и снизится мотивационная составляющая.
shutterstock.com
Часто задаваемые вопросы о внутренних коммуникациях
Чем они помогут в кризис?
Благодаря внутрикому происходит тушение информационных пожаров, в людей вселяется уверенность, создается нормальная и здоровая рабочая атмосфера, руководители и рядовой персонал начинают лучше слышать друг друга. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций внутриком должен успокоить персонал и предоставить им информацию, полученную из источников, которым можно доверять.
Какие есть критерии эффективности?
Оценить эффективность внутренних коммуникаций можно с помощью таких критериев, как:
- скорость передачи данных, показывающая, как быстро сообщение дойдет до адресата;
- точность передачи, то есть отсутствие искажений и недопонимания;
- доступность, показывающая, все ли работники имеют возможность получения информации;
- открытость, то есть возможность адресата оценить что-то и задать вопросы;
- соответствие целям, демонстрирующее степень реализации целей посредством общения.
Какая литература будет полезна в построении системы внутренних коммуникаций?
Специалисты рекомендуют пользоваться книгой Билла Кверка «Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии». В ней речь идет о том, как эффективно управлять внутренними коммуникациями, как создать дополнительную ценность, оптимизировать подход к предстоящим изменениям, повысить качество продукции и так далее.
Основой успешной деятельности организации являются эффективные внутренние коммуникации. Несмотря на то, что разработка и внедрение такой системы потребует определенных усилий, для компании это принесет положительный результат.
