Управление клиентами: правила, методы, инструменты

О чем речь? Управление клиентами – оценка их взаимодействия с компанией на всех этапах и улучшение опыта на каждом из них. Для этого используют персонализированные предложения, рассылки, видеоконтент, соцсети.

На что обратить внимание? Управление клиентами практически невозможно без CRM-системы. С ее помощью снижается рутина в работе менеджеров, уменьшается риск пропустить важную дату и можно отслеживать ключевые метрики.

В этой статье:

Принципы управления клиентами в 2025 году
Инструменты управления клиентами
Управление клиентами с помощью CRM
Метрики для управления клиентским опытом
Часто задаваемые вопросы об управлении клиентами

Принципы управления клиентами в 2025 году

В современном мире принципы управления клиентами базируются на гибком реагировании на любые изменения рынка и создании эффективных инструментов взаимодействия. Значительное внимание уделяется формированию позитивного клиентского опыта посредством внедрения передовых технологий и инновационных методов, способствующих повышению уровня доверия, вовлеченности и удовлетворения клиентов.

Рассмотрим четыре ключевые направления развития стратегий управления взаимоотношениями с клиентами:

Персонализация. Большинство потребителей ожидают понимания и учета своих индивидуальных предпочтений. Ведущим направлением становится предвосхищение запросов целевой аудитории. Компании, формирующие уникальные ценности, разделяемые потребителями, укрепляют доверие и получают рекомендации от довольных клиентов их друзьям и родственникам.

К примеру, продуктовый магазин внедряет программу лояльности с использованием персональных карт покупателей. По мере накопления данных система автоматически предлагает клиенту индивидуальные скидки именно на те категории товаров, которыми он пользуется наиболее часто. Ощущение эксклюзивности акции стимулирует потребителя приобрести больше продукции, увеличивая доход магазина.

Коммуникационные платформы. Почти половина клиентов компании уделяет особое внимание отзывам в социальных сетях. Сейчас такие публикации имеют значительное влияние, поэтому брендам важно находиться в тесном контакте с аудиторией и прислушиваться к ее мнению. В ближайшие годы популярность коммуникационных платформ существенно вырастет, предоставив еще больше возможностей для эффективного продвижения брендов и увеличения продаж.

Источник: freepik/freepik.com

Как оставаться актуальным в стратегии управления клиентами?

Создавайте официальные аккаунты компании, наполненные оригинальным контентом.
Регулярно общайтесь с подписчиками, устраивайте интерактивные трансляции и опросы.
Предоставляйте клиентам возможность получать квалифицированные консультации через личные сообщения.
Организуйте специальные предложения, разошлите промо-коды и бонусные купоны.

Договор подряда на выполнение работ: разбираемся в деталях

Подробнее

Визуальные материалы. Подавляющее большинство клиентов убеждено, что медиаформат — лучший инструмент для презентации товаров и услуг. Более 85 % пользователей просматривают инструкционные ролики, демонстрирующие использование продукта, а примерно три четверти заинтересованы в ознакомлении с функциональностью приложений через видеообзоры.

Контент в формате коротких видео и сторис можно размещать на популярных российских платформах вроде «ВКонтакте», «Одноклассников», видеохостингов и мессенджеров.

Особенной популярностью пользуются современные анимированные 3D-ролики. Учитывая, что многие зрители просматривают видео без звука прямо на смартфоне, важно добавлять к клипам понятные субтитры.

Главным трендом 2025 года станут короткие рекламные ролики с интегрированными активными ссылками, позволяющими мгновенно совершить покупку прямо внутри социальной сети.

Интеграция каналов связи. Компаниям необходимо развивать свое присутствие на всех значимых онлайн-площадках. Современный покупатель проходит сложный путь: изучает отзывы, смотрит посты в соцсетях, консультируется с менеджерами и сравнивает цены. Бизнес должен создать условия для быстрого и комфортного завершения сделки любым удобным покупателю способом, объединив все точки контакта в единую систему.

Система будет фиксировать всю историю коммуникаций: сообщения, обращения, вопросы и ответы менеджеров. Это позволит сотрудникам легко продолжить разговор с клиентом вне зависимости от используемого канала, будь то социальная сеть или мессенджер, поскольку вся необходимая информация останется доступна в единой базе данных.

Инструменты управления клиентами

Разнообразие доступных каналов системы управления клиентами усложняет выбор оптимального варианта. Однако существует ряд проверенных методов, широко применяемых компаниями для увеличения объемов продаж:

Прямые телефонные переговоры. Телефонные звонки — популярный метод взаимодействия с клиентами для стимуляции покупок. Прямой контакт позволяет убедить потенциальных покупателей сделать заказ. Однако холодные звонки теряют эффективность: люди редко готовы обсуждать предложение, пока не узнают подробности о продукте и репутации компании.

Рекомендуется отказаться от телефонных звонков на начальном этапе продаж. Лучше применять их ближе к завершающей стадии, когда клиент уже готов к покупке, но ему нужна дополнительная мотивация для принятия решения./

Рассылки по электронной почте. Электронные рассылки — эффективный инструмент продаж на любой стадии цикла. Используйте их для информирования потенциальных клиентов о полезных материалах (отчетах, гайдах), помогающих оценить ваш продукт. Когда клиент близок к покупке, предложите тематический кейс, реальный отзыв или бесплатный доступ к вашему сервису. Не забывайте подкреплять каждое сообщение ясным и своевременным призывом к действию, чтобы ускорить принятие решения о покупке.

Обязанности торгового представителя: разбираемся в деталях

Подробнее

Активность в соцсетях. Социальные сети отлично подходят для продвижения бренда и привлечения новой аудитории, но не менее важны для поддержания постоянной связи с клиентами. Часто посетители сайта или позвонившие клиенты не совершают мгновенную покупку. Пользователи хотят глубже погрузиться в изучение ценностей, философии и концепции бренда, прежде чем принять решение о сотрудничестве.

Используйте соцсети для демонстрации преимуществ бренда и организации обратной связи через опросы, прямые эфиры и обсуждения. А для работы с корпоративными клиентами оптимально использовать личные сообщения в LinkedIn, что обеспечит качественное взаимодействие без утомляющих повторных звонков и множества электронных писем.

Источник: freepik/freepik.com

Онлайн-рекламирование. Баннерная реклама на сторонних сайтах способна повысить конверсию. Например, если пользователь посетил страницу товара на вашем сайте, но не совершил покупку, используйте технологию ретаргетинга Google Ads, чтобы показывать рекламу этого товара на других посещаемых пользователем ресурсах.
Отзывы и рецензии. Покупатели, выбирая товар, будь то CRM-система или кольцо, неизменно обращают внимание на отзывы других пользователей. Статистика подтверждает: около 77 % потребителей регулярно читают обзоры перед покупкой.

Отзывы о товарах размещаются на различных ресурсах: официальных сайтах, в социальных сетях и на внешних платформах. Привлекайте покупателей к изучению вашего продукта на всех доступных площадках. Важно отвечать на негативные комментарии и решать возникшие трудности, показывая, насколько значимы для вас мнения клиентов.

Личная встреча с клиентом. Даже в условиях современной реальности персональное общение сохраняет свою ценность, способствуя укреплению доверия и ускорению процесса заключения сделок. Личные встречи незаменимы при крупных закупках и оптовых поставках. Если очная коммуникация невозможна, альтернативой выступает качественная видеоконференция.

Управление клиентами с помощью CRM

CRM-системы предлагают широкий набор функций, упрощающих управление клиентами компании в маркетинге. Среди ключевых возможностей выделяются следующие аспекты:

Автоматизированные помощники. CRM-система аккуратно сопровождает клиента по всей цепочке продаж. Она автоматически распределяет входящие звонки свободным специалистам, хранит историю переписок и записей переговоров, обрабатывает онлайн-заявки, формирует счета и организует доставку, осуществляет массовую рассылку писем и уведомлений. Сотрудник подключается лишь тогда, когда возникают сложности, с которыми автоматизированный помощник справиться не способен.

Часто в CRM-автоматике реализована функция формирования счета. После оформления заказа клиентом система самостоятельно создает счет-фактуру и направляет ее по электронной почте.

Синхронизация с внешними системами. CRM-система синхронизируется с различными рабочими платформами компании: телефонией, почтовыми сервисами, платежными шлюзами, кассовым оборудованием, бухгалтерскими программами (например, 1С), геосервисами («Яндекс Go»), соцсетями, мессенджерами и сервисами массовых рассылок. Вся поступающая информация собирается в едином интерфейсе: звонки, сообщения из соцсетей и мессенджеров попадают в CRM. Система показывает источник поступления клиента, ответственное лицо и детали беседы.
Оценка качества заявок. Алгоритмы искусственного интеллекта оценивают вероятность превращения лида в покупателя. Наиболее перспективные заявки обрабатываются приоритетно, что позволяет команде фокусироваться на клиентах с высоким шансом конвертации и увеличивать общий объем продаж. Нейронная сеть обучается на свежей статистике раз в месяц, улучшая точность анализа.

Читайте также

Маркетинговые технологии: виды и задачи

Подробнее

Сегментация клиентской базы в CRM позволяет классифицировать потребителей согласно заданным критериям. Например, для выявления наиболее ценных пользователей проведите фильтрацию по показателям среднего чека общей прибыли от одного клиента. Анализ выделенных групп даст понимание характеристик основной целевой аудитории, что повысит эффективность будущих маркетинговых компаний.

Анализ данных и составление отчетности. CRM позволяет формировать отчеты по важным метрикам (конверсия, средний чек, частота повторных заказов, скорость обработки заявок, показатель отказов и продолжительность жизненного цикла клиента). К примеру, автосалону удобно анализировать спрос на конкретные модели автомобилей, среднее время сделки и статистику возвратов. Кроме того, встроенная сквозная аналитика дает представление обо всем пути клиента: сколько рекламы он видел, какие страницы сайта посещал и какая сумма потрачена на привлечение одного лида.
Версия для мобильных устройств. Благодаря мобильному приложению сотрудники имеют возможность работать с CRM из любого места: ведут переписки, принимают звонки, сохраняют диалоги. Приложение напоминает о текущих задачах, сроках и выполнении плана продаж.

Находясь в другой местности, менеджер может оформить сделку дистанционно: заполнить анкету клиента и подать заявку через мобильное приложение. CRM автоматически отправляет счет покупателю и согласовывает поставку. Теперь не требуется дозваниваться в офис для проверки наличия товара, передачи данных и согласования сроков доставки. Все процессы автоматизированы и скоординированы между подразделениями.

Метрики для управления клиентским опытом

Давайте рассмотрим ключевые показатели, отражающие состояние процессов управления клиентским опытом. Вот три базовых элемента вашей аналитики:

Индекс потребительской лояльности (NPS). NPS — это легкий и быстрый способ измерения клиентской лояльности. Опрос занимает минимум времени и состоит из одного простого вопроса: «Готов ли клиент рекомендовать вашу компанию другим людям?». Оценка дается по шкале от 0 до 10, а также имеется поле для комментария.

Дополнительное удобство NPS-исследований — возможность легко собирать и анализировать результаты по различным сегментам клиентов. Это позволяет увидеть, какие группы клиентов довольны вашим сервисом, а в каких направлениях необходимо приложить дополнительные усилия.

Формула расчета индекса потребительской лояльности (NPS):

NPS = % промоутеров − % критиков.

Например, если в результате опроса 70 % респондентов поставили максимальную оценку 10 баллов, 25 % оценили на 7, а оставшиеся 5 % дали низкую оценку 3, то индекс NPS составит 70 − 5 = 65 %.

Коммуникация с клиентами: навыки и практики для продуктивного общения

Подробнее

Показатель удовлетворенности пользователей (CSAT). Если оценка не предусмотрена изначально, присвойте балл каждому варианту ответа, суммируйте полученные значения и поделите сумму на общее количество опрошенных пользователей.

Формула вычисления индекса удовлетворенности клиентов (CSAT):

CSAT = (количество довольных клиентов / общее количество опрошенных) × 100 %.

Оценка пользовательских усилий (CES). Популярной метрикой клиентского опыта является CES (Customer Effort Score) — оценка уровня усилий, затраченных пользователем. И хотя CES внешне схожа с CSAT, она решает иную задачу: определяет, насколько просто пользователю выполнить нужное действие в вашем сервисе.

Обычно чем проще пользователям достигать целей с помощью вашего сервиса, тем выше их уровень удовлетворенности. Метрика CES помогает выявить барьеры и неудобства, мешающие комфортному взаимодействию с вашим продуктом.

Источник: freepik/freepik.com

Формула расчета индекса клиентских усилий (CES):

CES = (количество довольных клиентов / общее количество опрошенных) × 100 %.

Совокупный анализ трех показателей (NPS, CSAT и CES) позволит составить полное представление о клиентском опыте, выделить сильные стороны и зоны для улучшения. Каждая отдельная метрика также обладает самостоятельной ценностью и приносит полезные инсайты.

Часто задаваемые вопросы об управлении клиентами

Что представляет собой клиентоориентированный подход?

Такой подход представляет собой формирование корпоративной культуры, которая основана на приоритете потребностей потребителя. Принцип клиентоориентированности обязателен для каждого сотрудника: никакие исключения недопустимы, даже если клиент кажется трудным или раздражительным. Основной закон компании: клиент всегда прав.

Как выбрать подходящую CRM-систему?

Среди ведущих зарубежных поставщиков CRM-решений, представленных на российском рынке, отметим Oracle, SAP, Siebel Systems, Microsoft, SalesLogix, Terrasoft. Наряду с этим растет популярность отечественных разработок, преимущественно востребованных малым и средним бизнесом, таких как Bitrix24, amoCRM, «Мегаплан» и другие аналогичные сервисы.

Как контролировать уровень управления клиентами на предприятии?

Регулярный мониторинг записей разговоров операторов с клиентами и тщательное изучение содержания чатов помогут своевременно обнаруживать типичные ошибки персонала, определять проблемные области обслуживания и находить причины недовольства клиентов. Такое наблюдение позволяет улучшать скрипты общения, повышать профессионализм сотрудников и предотвращать снижение уровня клиентского сервиса.

Продажи зависят от непрерывного взаимодействия с клиентами. Важно, чтобы ваша аудитория доверяла бренду, была осведомлена о текущих акциях, специальных предложениях и доступных скидках. Четкая организация методов управления клиентами повышает шансы на увеличение объема продаж и укрепление позиций на рынке. Правильно подобранные технологии и эффективные методы ведения отношений с покупателями создают дополнительное конкурентное преимущество и повышают привлекательность компании для клиентов.