Техники продаж для менеджеров: в B2B и B2C

О чем речь? Техники продаж для менеджеров необходимы для более гибкого подхода к клиентам и при смене типа взаимодействия с ними. Для холодной аудитории подойдет, например, FAB, а для прогретой – СПИН.

На что обратить внимание? Также техники будут отличаться в зависимости от типа клиентов. То, что работает в В2В, не всегда эффективно в розничной торговле. Впрочем, есть и универсальные методы.

Понятие техники продаж

Техника продаж – комплекс методов и стратегий, направленных на эффективное взаимодействие с потенциальными клиентами и успешное заключение сделок. Основные этапы продаж включают:

• Установление контакта — знакомство, в процессе которого продавец налаживает связь с потенциальным клиентом и создает первое впечатление.
• Выявление потребностей — правильные вопросы и активное слушание позволяют понять, что именно нужно клиенту, какие у него ожидания и «боли».
• Презентация продукта — демонстрация преимуществ и ценности продукта, адаптированная под конкретные потребности клиента.
• Работа с возражениями — ответы на вопросы и аргументы, убеждающие покупателя в выгоде предложения.
• Увеличение чека — предложение дополнительных товаров и услуг или более дорогой версии продукта.
• Закрытие сделки — подведение клиента к принятию решения о покупке, предложение выгодных условий и согласование деталей.

Знание техник продаж для менеджеров необходимо каждому специалисту, работающему в сфере продаж и обслуживания клиентов:

• менеджерам отделов продаж;
• консультантам и специалистам клиентского сервиса;
• предпринимателям и владельцам малого бизнеса;
• маркетологам;
• руководителям отделов продаж и коммерческих подразделений;
• коуч-тренерам и консультантам по развитию бизнеса, а также другим специалистам, чья работа заключается в привлечении клиентов и совершении сделок.

Кроме того, техника продаж будет полезна и менеджерам маркетплейсов. Эффективное взаимодействие с покупателями способствует росту прибыли и укреплению позиций бренда на рынке.

Универсальные техники продаж для менеджеров

Рассмотрим основные техники продаж для менеджеров:

1. СПИН. Популярная техника активных продаж, позволяющая понять потребности клиента при помощи 4 типов вопросов:
• С — ситуационные вопросы, которые касаются текущих условий и фактов, относящихся к потребностям клиента. «Как давно вы используете данную систему автоматизации производства? Какие программы вы применяете для учета расходов?».
• П — проблемные вопросы. Позволяют обнаружить существующие трудности и неудовлетворенность текущим положением дел. «Что мешает вам быстрее обрабатывать заказы? Есть ли сложности с настройкой оборудования?».
• И — извлекающие вопросы. Показывают клиенту последствия существующих проблем. «Насколько сильно задержки влияют на вашу прибыль? Сколько теряется времени на устранение сбоев?».
• Н — направляющие вопросы. Показывают потенциальные выгоды решения выявленных проблем. «Насколько повысится ваша производительность, если сократить потери времени? Если исключить технические неполадки, сможете ли увеличить количество выпускаемых изделий?».

Читайте также
Финансовый менеджер: задачи и требования к сотруднику
Подробнее
2. AIDA. Техника продаж и маркетинга, используемая для привлечения внимания потенциальных клиентов и стимулирования к покупке продукта или услуги:
• Attention — внимание. Цель первого этапа — захватить внимание целевой аудитории. Это можно сделать различными способами: яркий заголовок или слоган, привлекательная визуализация (фотографии, графика), эмоциональный призыв или необычное предложение.
• Interest — интерес. Здесь важно представить продукт таким образом, чтобы заинтересовать покупателя. Подчеркнуть уникальные особенности товара или услуги, показать преимущества перед конкурентами, объяснить, какую пользу получит клиент от приобретения.
• Desire — желание. На этом этапе формируется желание купить товар или воспользоваться услугой. Для этого используются различные методы: акции, отзывы и рекомендации известных экспертов или авторитетных лиц, создание ощущения эксклюзивности.
• Action — действие. Мотивация клиента совершить покупку прямо сейчас. Важно устранить любые сомнения и барьеры, препятствующие этому: простота оформления заказа, гарантия качества продукции или возврата денег, возможность рассрочки платежа и так далее.


Источник: freepik/ru.freepik.com

3. Small Talk. Эта техника продаж для менеджеров часто используется в сегменте B2B. Она направлена на установление контакта между продавцом и покупателем путем обсуждения нейтральных тем перед переходом непосредственно к продаже товара или услуги. Это помогает создать доверительную атмосферу, расположить клиента и выявить его потребности, желания и интересы.

Например, когда представитель фирмы является на бизнес-встречу, он не сразу приступает к обсуждению своих предложений. Для того чтобы установить контакт с партнером, он может начать диалог следующим образом: «Это мой первый визит в ваш город. Можете посоветовать, куда стоит сходить?».

4. Сторителлинг. Техника позволяет повысить уровень доверия и убедить покупателя в ценности предлагаемого продукта или услуги. Люди склонны полагаться на мнение окружающих, особенно тех, кто обладает высоким статусом или популярностью, чтобы определить правильность своего выбора.

К примеру, рассказ о покупке товара звездой шоу-бизнеса может служить сигналом высокого качества и востребованности продукта. Клиенты считают, что, если известный человек выбрал конкретный товар, значит, продукт достоин внимания и заслуживает доверия.

5. FAB. Подходит для холодных продаж, поскольку акцент делается не столько на описании характеристик самого товара, сколько на представлении его преимуществ и выгод для конкретного покупателя.

Для работы по этой схеме продавцу необходимо знать:

• Features — характеристики товара;
• Advantages — преимущества товара;
• Benefits — выгоды, которые получает покупатель.

Например, для продажи мужских часов:

• F: механизм швейцарского производства с функцией автоподзавода.
• A: часы отличаются высокой точностью хода и долговечностью механизма.
• B: ваши часы будут показывать точное время долгие годы, не нуждаясь в регулярной замене батареек.

После презентации выгод продукта продавец задает открытый вовлекающий вопрос, направленный на выявление потребностей и желаний покупателя: «Насколько это важно для вас? Есть ли у вас другие требования и предпочтения?».

6. SNAP. Основные принципы техники продаж, которым следует менеджер:
• Simple — простота. Используйте понятный язык, избегайте технических терминов и сложного описания продукта. Клиенты чаще принимают решения, если предложение понятно и ясно сформулировано.
• Invaluable — ценность. Донесите реальную значимость и пользу вашего продукта или услуги для клиента. Показывайте, какую конкретную проблему решает ваше предложение и какой эффект это принесет клиенту.
• Algin — соответствие. Покажите, что предложение соответствует существующим целям и нуждам клиента. Если покупатель видит, что продукт вписывается в общую картину его текущих процессов и стратегий, вероятность успешной сделки возрастает.
• Priorities — приоритетность. Сделайте акцент на срочности и важности решения проблемы клиента. Покажите, почему именно сейчас самое подходящее время воспользоваться предложением, избежав упущенных возможностей или финансовых потерь.

Читайте также

Обязанности менеджера по работе с клиентами: почему этот специалист не должен продавать

Подробнее

Техники продаж для менеджеров в B2C

Наиболее эффективные техники продаж для менеджеров в сегменте B2C:

1. Схема ХПВ. Продавец переходит от простых характеристик товара к преимуществам и конечным выгодам для клиента. Эта последовательность помогает грамотно выстроить аргументацию и направить внимание покупателя на личную пользу от приобретенного товара.

Например, характеристика: пылесос мощностью 2000 Вт с уникальной системой фильтрации и удобным управлением одной кнопкой. Преимущества: ваш дом будет сиять чистотой и свежестью, а уборка превратится в приятное занятие, занимающее минимум времени и сил.

2. Техника «Гамбургер». Этот подход к продажам учитывает психологические особенности восприятия. Как правило, люди лучше всего запоминают начало и конец беседы. По аналогии с гамбургером, где булочки (верхняя и нижняя) наиболее заметны, важны первое и последнее впечатления:
• Внимание к началу: яркая фраза, захватывающая внимание и вызывающая интерес.
• Информационная середина: подробности о продукте, технические характеристики, нюансы использования и прочие сведения.
• Заключительная мотивация: аргумент в пользу покупки, приглашение к совершению действия, завершающее заявление, заставляющее задуматься о приобретении.


Источник: prostooleh/ru.freepik.com

3. Метод, основанный на цифрах и фактах. Этот метод эффективно комбинируется с предыдущими. Дайте клиентам запоминающиеся числовые данные и фактические сведения, представляющие компанию и продукт в наиболее привлекательном свете.

Примеры: «На нашем сайте опубликовано более 100 положительных отзывов о данном товаре; наш банк обслужил свыше 3 миллионов клиентов за 10 лет деятельности; наши клиенты увеличили свои объемы продаж в 3 раза».

4. «Вилка цен». Техника подходит для менеджеров продаж товаров и услуг массового потребления, особенно в сегменте B2C, включая информационные продукты, курсы и тренинги. Клиенту предлагается три варианта цены на один и тот же продукт или услугу разного уровня качества/комплектаций. После чего покупатель оценивает привлекательность каждого предложения и выбирает оптимальный вариант для себя.
5. Проведение тест-драйвов. Один из эффективных методов повышения лояльности потенциальных покупателей и увеличения продаж. Люди доверяют своим личным ощущениям сильнее, чем рекламе или отзывам третьих лиц. Возможность опробовать продукт перед покупкой значительно повышает шансы принятия положительного решения.

Читайте также

Топ-менеджер компании: навыки, качества, особенности рекрутинга

Подробнее

Техника для менеджеров в B2B

Challenger Sale («продажа чемпиона»). Этот метод основывается на обучении клиента и изменении его взгляда на существующие проблемы и способы их решения. Ключевые этапы метода:

• непосредственно обучение — продавец выявляет реальные потребности и трудности покупателя, чтобы предложить их решение;
• адаптация — продавец подчеркивает уникальные свойства товара, демонстрируя, каким образом товар облегчит жизнь или повысит качество жизни покупателя;
• контроль — продавец активно участвует в процессе принятия решения покупателем, аккуратно перенаправляя фокус внимания клиента с цены на ценность приобретения.

Методология, разработанная Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном, выделяет пять ключевых типов продавцов в сфере B2B-продаж: трудяга, строитель отношений, одинокий волк, реактивный решатель проблем и чемпион. Рассмотрим каждый тип подробно.

Трудяга (the hard worker) — отличается высокой работоспособностью и самоотверженностью. Такие специалисты готовы приложить максимум усилий для закрытия сделок, уделяя много времени подготовке предложений, встречам с клиентами и поддержанию контактов.

Строитель отношений (the relationship builder) — делает ставку на формирование прочных связей с клиентами, его цель — создать долгосрочные доверительные отношения, которые способствуют повторным сделкам и рекомендациям другим клиентам.

Одинокий волк (the lone wolf) — отличается независимостью и уверенностью в собственных силах, полагается на свой опыт и интуицию, не на командную работу или корпоративные правила.

Реактивный решатель проблем (the reactive problem solver) — быстро реагирует на возникающие у клиентов сложности и оперативно решает возникшие проблемы.

Чемпион, или провокатор (the challenger), — обладает глубокими знаниями о рынке и продуктах, умеет анализировать данные и разрабатывать новые подходы к взаимодействию с клиентами.

Тип продавца «чемпион» считается наиболее эффективным в сложных сегментах B2B-продаж. Его ключевое отличие состоит в способности активно влиять на восприятие клиента, предлагать нестандартные решения и содействовать росту взаимовыгодного сотрудничества.

Читайте также

Продакт-менеджер: кто это и чем занимается

Подробнее

Часто задаваемые вопросы о техниках продаж для менеджеров

Что учесть при выборе техники продаж для менеджера?

Выбор подходящей техники продаж является важнейшей составляющей успешной работы менеджера. Учет характеристик целевой аудитории, сложности продукта, целей продаж, доступности технологий, стадий жизненного цикла продукта и специфики рынка позволит подобрать оптимальный подход, способствующий увеличению прибыли и укреплению репутации компании.

Какую технику продаж для менеджеров использовать по телефону?

Техника «тайминг» — это отличный инструмент, позволяющий эффективно управлять временем телефонного разговора и удерживать внимание собеседника:

• Начните разговор приветствием и коротким представлением вашей компании и цели звонка.
• Излагайте информацию ясно и лаконично, давая клиенту возможность задать вопросы.
• Чтобы удержать внимание клиента, регулярно уточняйте, правильно ли он вас понял, и спрашивайте его мнение.
• Заканчивайте тему призывом к следующему шагу, будь то встреча, оформление заказа или продолжение беседы позже.
• Завершите разговор благодарностью за потраченное время и подтвердите договоренности.

Что портит любую технику продаж?

Большой ошибкой является навязчивость и давление на потенциального покупателя. Главное — помнить, что ключ к успешным продажам лежит в создании положительного впечатления и понимании истинных потребностей клиента.

В данной статье мы рассмотрели, какие бывают техники продаж для менеджеров и как их эффективно использовать.

Правильный выбор техники продаж для менеджера обеспечивает максимальную эффективность работы и позволяет не только заключать сделки быстрее, но и выстраивать прочные и длительные отношения с клиентами.

Автор статьи

Галина Кочеткова

Понравилась статья? Поделитесь: