13 причин падения продаж: как справиться с чертовой дюжиной

Почему это происходит? Причины падения продаж могут крыться в самых разных объективных и субъективных факторах. Например, экономический кризис – самый явный и объективный повод, который появился независимо от ваших действий. Плохая работа коллектива, падение трафика на сайт – субъективные причины, где-то вы не усмотрели.

Как решить? И те и другие проблемы можно и нужно решать. С кризисом бороться антикризисными мерами (например, повышать качество продукта и услуг). Подробнее о том, как увеличить продажи, читайте в нашем материале.

3 объективных причин падения продаж в кризис

В любом бизнесе есть фазы роста и падения. В кризисной ситуации естественно реализация товара оставляет желать лучшего. Ниже перечислены основные причины падения продаж:

Причина 1: Чувство тревоги и желание безопасности

Безопасность является одной из самых важных ступеней пирамиды потребностей любого человека. Она может проявляться в стремлении людей к стабильности, уверенности в завтрашнем дне, знании того, что никаких катаклизмов в будущем не предвидится. В кризисных ситуациях для большинства населения и значительной части бизнеса это чувство недостижимо. Поэтому наряду с нарастающим желанием ощущения безопасности, растет и чувство тревоги.

Следствием такого развития событий является усиление недоверия клиентов к подрядчикам или поставщикам, растет процент отказов от запуска новых проектов и появляется ступор нерешительности. В бизнесе это поведение называется «притвориться мертвым». Как показывает практика, такое состояние редко позволяет пережить кризис в экономике, но испуганный человек, находящийся в состоянии тревоги, не в состоянии осознать ошибочность своих убеждений.

Как поступить в такой ситуации?

Первое, что необходимо сделать – это окружить человека уверенностью и спокойствием, которое постепенно перейдет и на него. Для этого существует относительно легкий способ сделать это исходя из принципов психологии.

• • Сначала нужно удостовериться, что нас самих стрессовое состояние обошло стороной. В случае если это не так, то необходимо не показывать это клиенту. При разговоре с ним ваш голос должен звучать уверенно и жизнерадостно. Чтобы добиться такого, есть несколько приемов. Например, вести диалог можно с улыбкой, немного громче обычного, речь должна быть более эмоциональной и четкой. Когда клиент услышит ваш голос и поймет, что ваш звонок не добавляет проблем в его жизнь и окружение, то вы окажетесь для него спасительным островком, с помощью которого можно переждать непогоду.

• Необходимо сделать так, чтобы клиент осознал, что вы по одну сторону баррикад. Нужно войти в его положение, постараться проанализировать ситуация с его точки зрения. Но это вовсе не означает полную солидарность с клиентом и готовность погрузиться в такое же депрессивное состояние. Важно дать ему понять, что у нас есть полное понимание ситуации, в которой он оказался, что мы видим все его затруднения и можем помочь справиться с решением его проблем.
• Покажите, что приобретение вашей продукции благотворно скажется на возврате клиента в состояние защищенности.

Причина 2: Фокус на негативе и текущей ситуации

Люди уже привыкли, что их постоянно окружает большое количество негативных новостей. Этому способствует большое количество желтой прессы, интернет-ресурсы, телевидение и т. д. Естественно, такой поток информации увеличивает вероятность появления депрессивного состояния.

В такой ситуации происходит не только фокусировка внимания клиента на имеющихся и возможных проблемах, но и начинают появляться мысли о возможных способах выживания при различных вариантах развития событий. Человек теряет способность к логическому мышлению и поэтому не может рассмотреть в режиме реального времени новые, недоступные ранее, возможности.

Что делать?

• Необходимо постараться акцентировать внимание человека на вновь открывающихся возможностях, при этом возможные проблемы будут отходить на второй план. Например, если клиенты перестали осуществлять платежи, то в результате можно отсечь лишние траты и сделать бизнес-модель более гибкой и стрессоустойчивой. В случае невыплаты работодателем зарплаты или увольнения, появляется возможность поиска лучшего места работы, смены сферы деятельности, обучению новой профессии и т. д. Паническое и стрессовое состояние, в котором находится большинство участников рынка, на самом деле является хорошей возможностью начать что-то новое, переосмыслить свои интересы.
• Мысли клиента должны работать не только на краткосрочную перспективу, но и на среднесрочный горизонт. Если в это непростое время думать только о еде на сегодняшний и завтрашний дни, то денежные запасы очень быстро закончатся, а их пополнения в ближайшей перспективе не предвидится. Что в таком случае ожидает клиента через месяц, два?
• Клиента необходимо морально поддержать, объяснить ему, что дальнейшая работа будет осуществляться на взаимовыгодной основе, т. е. не каждый работает в своих интересах, а идет совместная работа на результат. Ваша компания будет прилагать максимум своих возможностей для решения его вопросов, обеспечит круглосуточные консультации и т. д. Такая кооперация в бизнесе обязательно даст свои плоды и позволит преодолеть текущий кризис одновременно с приобретением бесценного опыта.

Причина 3: Падающая платежеспособность

Большинство из тех, кто «в теме» уже определили причинно-следственные связи и в полной мере ощутили сильное снижение платежеспособности. В силу особенностей рыночной экономики, уменьшение количества денежной массы произошло не у всех, но в любом случае кризис подкосил финансовые возможности большинства населения. Если ваша компания специализируется на продажах физическим лицам, то налицо прогнозируемая ситуация с отказом от покупок по причине отсутствия денег. В сегменте продаж В2В складывается аналогичное состояние дел.

Что предпринять?

• • Во-первых, следует увеличить количество попыток продаж. Ваш подход к реализации товара должен стать более настойчивым и эффективным, т. е. следует совершить потенциальному клиенту не один, а три звонка, вместо двух техник работы с возражением, применить пять. Выжить смогут только самые целеустремленные.
  • Во-вторых, клиент должен понять, что бездействие в кризисной ситуации ведет к обнулению всех результатов, достигнутых ранее. Единственным шансом преодоления кризиса, опережения конкурентов и занятием их рыночной доли, является смена вектора движения, адаптация под новые условия и необходимость думать на перспективу. Если замереть и плыть по течению, то ничего хорошего не выйдет – «спасение утопающих – дело самих утопающих».

• В-третьих, необходимо взять за правило приносить максимальную пользу за минимальную цену. Стоимость продуктов и услуг неизбежно будет снижаться, поэтому следует актуализировать ценовые предложения и продукцию под существующую реальность. Надо привлекать и удерживать клиентов специальными предложениями, акциями и скидками, предлагать помощь, поддержку и круглосуточные консультации, отправлять ссылки на полезные ресурсы и информационные статьи, настраивать людей на долгосрочное сотрудничество.
  С финансовой точки зрения рекомендуется предложить отсрочку платежа, частичную оплату или выстраивать работу с постоплатой. При таком подходе к бизнесу, если клиент ничего не купит у вас, то наверняка запомнит, как самого лояльного продавца и будет рекомендовать другим. А когда ему понадобится что-то купить, то ваша компания будет первой в списке потенциальных продавцов.
• Необходимо делать все от себя зависящее и не искать оправдание неплатежеспособностью клиентов. Если не бояться брать на себя личную ответственность за результаты продаж, то при любом состоянии рынка вы заработаете больше своих конкурентов.
• Желательно донести до потребителей, что пользование вашей продукцией в кризисной ситуации нужно рассматривать не как обычные траты, а как средство инвестирования.

Наибольшей лояльности клиента добьется тот продукт и продавец, который будет максимально клиентоориентирован. Именно они останутся на рынке после кризиса, и вдобавок увеличат долю своего присутствия на нем.

6 «таблеток» от «коллективных» причин падения продаж

Причина 1: Руководитель не имеет навыка продаж

Нередко случается так, что во главе подразделения, отвечающего за продажи, стоит человек, который не имеет опыта и навыков в этой сфере. Эта ситуация может быть решена двумя способами: пригласить в штат организации бизнес-коуча, в обязанности которого будет входить обучение сотрудников, или самостоятельно разобраться в процессе организации продаж, и на собственном примере показывать сотрудникам, как нужно продавать.

Обучение – это постоянный спутник менеджеров отделов продаж. А многорукий бог Шива – это метафорический облик руководителя. Идеальным руководителем является тот, кто на практике может все объяснить и показать каждому сотруднику своего подразделения, т.е знает специфику работы.

Если начальник на глазах подчиненных общается с покупателем, делает продажи, то сотрудники начинают осознавать, что та методика реализации продукции, о которой он говорит, действительно работает и приносит результат. Поэтому и свои профессиональные навыки персонал оттачивает на примере руководителя.

Если в штат организации введен специалист «продажник» со стороны, то в его обязанности должна входить ежедневная поддержка менеджеров, стимулирование их деятельности, а не двух–трехдневные курсы

Причина 2: Цена — ценность

Многие смотрели фильм «Шопоголик». Однажды главной героине сказали, что цена и ценность — это совсем разные вещи. Как это понять?

Встречаются ситуации, когда стоимость продукта или услуги довольно высока. Такой товар очень сложно продать. А если на этот товар нет заявки, которую проще всего оформить, то продавец, скорее всего, и не будет прилагать никаких усилий к его реализации. К тому же, если, по его мнению, цена действительно завышена, то процент продаж вряд ли поднимется выше нуля.

Чтобы избежать такого развития событий, сначала следует объяснить сотруднику явные достоинства товара, помочь ему влюбиться в товар. Желательно при приеме на работу отдавать предпочтение фанатам марки, продукта, услуг.

В любом случае разъяснение того, что ценность товара определенно превышает цену, поможет менеджерам без употребления заученных фраз рассказать покупателю всю информацию о товаре, дать советы или рекомендации по его выбору. А это уже совсем не то, что наглое «впаривание».

Причина 3: Неправильно выстроенная мотивация

Ведется очень много разговоров и споров о существующей системе мотивации сотрудников отделов продаж. Конечно, истина всегда где-то посередине, идеального решения для всех ситуаций не существует.

Мотивация в стадии роста хорошо дисциплинирует, отсекает слабых и нерешительных специалистов. В то же время сильные и замотивированные сотрудники осознают, что стоит им приложить немного больше усилий, и они уже могут достичь планки увеличенного процента.

Важно знать, что чем проще устроена система мотивации, тем лучше. Она должна быть сформирована таким образом, чтобы в ней мог разобраться и подросток. На практике нередко встречаются ситуации, при которых предприниматель пытается выяснить, почему у них не высокий уровень продаж, в результате чего оказывается, 50% сотрудников вообще не понимают, как им вести продажи для эффективного заработка.

Существует еще и нематериальная мотивация, которая зачастую становится важнее материальной. На эту тему можно вести отдельный разговор.

Причина 4: Отсутствие дисциплины

Одной из самых распространенных причин падения продаж в розничном магазине является отсутствие дисциплины. Под этим понятием чаще всего понимают наличие нескольких факторов: самодисциплина руководителя, дисциплина самих сотрудников.

После умения сотрудника вести эффективные продажи, этот фактор является самым важным. В случае когда опытный и ценный продавец начинает вести себя неподобающим образом и нарушать дисциплину, то это приводит к негативным последствиям. Такого специалиста следует незамедлительно уволить.

Дисциплинарная тактичность заключается не только в соблюдении трудового распорядка компании, самостоятельном изучении новых продуктов, но и в выполнении обещаний, данных покупателям. Например, переслать закрывающие документы в заранее оговоренное время, или совершить уточняющий звонок в установленные сроки.

По мнению некоторых, дисциплина не является важным фактором в функционировании организации, но если в подчинении начальника находится не один, а несколько сотрудников, то она жизненно необходима.

Такие мелочи, как запрет покупать кофе после начала рабочего дня или обсуждение того, кто и как провел вечер, могут дать значительную прибавку к полезному времени для работы. Ведь кофе можно купить и по пути на работу, а все истории рассказать в обеденный перерыв.

Причина 5: Профессиональное выгорание

При приеме на работу новых сотрудников переводом с других мест или работников со стороны, не имеющих опыта продаж, главной проблемой является процесс обучения сотрудников. Многие говорят, что научить с нуля намного легче, чем переучить. В ситуации, когда сильный менеджер начинает рекомендовать покупателю товар другой фирмы, важно вовремя это заметить и направить его заново осваивать базовые программы обучения, с которых начинают свой путь все «продажники».

Если ни тот ни другой вариант невозможны, то работу менеджера переключают на реализацию другого продукта, как правило, более дорогого сегмента и зачастую непрофильного характера. Через определенное время сотрудника возвращают на прежнее место работы. Такая игра на понижение нередко провоцирует последующий рост продаж.

Причина 6: Неблагоприятная атмосфера в коллективе

Как при успешном функционировании компании, так и при неудачах, всегда есть ответственный за это. Если результаты продаж компании неудовлетворительны, то виноват в этом руководитель отдела реализации продукции. При этом нужно учесть несколько моментов.

Очень много разговоров идет об атмосфере в коллективе, но в реальности далеко не все заботятся о том, чтобы она была здоровой. Особенно это касается руководителей высшего звена, которые думают, что лидогенерация и новая продукция могут с помощью транзакционных оплат выполнить план, при этом забывая о существовании живых ресурсов.

Также на здоровую атмосферу в коллективе влияют нормальные, дружественные отношения между сотрудниками, а сплетни, жалобы и иную негативную информацию, руководитель должен пресекать на стадии возникновения.

Надо понимать, что формирование среды коллектива происходит под руководством начальника. И если сотрудники приходят на работу с радостью, желанием работать и зарабатывать, тогда вся деятельность отдела будет четкой и слаженной, а любая задача, раньше казавшаяся нереальной, становится осуществимой.

4 возможных причины падения продаж в интернет-магазине

Причина 1: Падение трафика на сайт

При организации продаж через интернет-магазин возможно развитие нескольких сценариев. Например, вчера и позавчера был огромный поток заявок, а сегодня полная тишина, или после пика продаж идет постепенное снижение посещаемости сайта. Работу по восстановлению реализации необходимо начинать с выяснения причин снижения.

Понятие омниканальность подразумевает организацию продаж не только через основной сайт, но и через социальные сети, email-рассылку, продажи через мессенджеры и т.д. В первую очередь определяют канал, который потерял часть трафика. В этом помогают всем давно известные Яндекс.Метрика и Google Analytics. Ниже перечислены и разобраны все варианты и способы решения проблемы.

1. Снизился или прекратился поисковый трафикТакая ситуация не появляется в одночасье: сначала поисковые роботы регулярно снижают позиции сайта в выдаче, следствием чего является падение посещаемости и снижение продаж. Встречается и одномоментное перемещение ресурса системой на задворки поисковой выдачи, с возможным наложением каких-либо санкций. В этом случае трафик падает в пропасть. Но поддаваться панике не стоит, из любой ситуации есть достойный выход.

   Поисковая система не может наложить санкции без веских причин. По логике поискового робота ресурс нарушил определенные правила и был в чем-то ограничен. С помощью панели Яндекс.Вебмастера или каких-либо других сервисов можно определить, находится сайт под фильтрами или нет. Параллельно стоит написать сообщение, адресованное службе технической поддержки Яндекса или Google.

   В случае подтверждения санкций со стороны поисковой системы, необходимо немедленно устранить причину, по которой их ввели. Практически во всех случаях причиной является попытка искусственной оптимизации сайта. Простыми словами это означает, что во время выведения интернет-магазина в ТОП-поиска, где-то была допущена ошибка. Наиболее распространенные ошибки перечислены ниже:

   • • Переспам по ключевым словам. Речь идет о всем давно известных SEO-текстах. Большинство поисковых роботов могут распознавать уникальный контент, даже в том случае, когда последний практически не имеет ключей. Тексты пишут для чтения людьми, а не роботами. Но все равно, некоторые веб-мастера и SEO-оптимизаторы иногда злоупотребляют большим количеством ключей, за что их и наказывают. Эту ситуацию легко исправить путем замены контента с исключением в нем переспама.
   

   Читайте также

   Как открыть курсы по повышению квалификации

   Подробнее
   • Неадекватная ссылочная масса. Эта ошибка является пережитком прошлых лет. Часть SEO-оптимизаторов использует для продвижения сайта покупные ссылки. Но в настоящее время это практически не работает, но наказание за это никто не отменял – фильтр на ресурс будет обязательно наложен.Яндекс в этом плане намного строже, чем Google. В зарубежном поисковике релевантные ссылки еще могут сыграть какую-либо роль, а вот отечественная система допускает попадание ресурса в топ без них. Штрафные санкции Яндекса ощутимо крупнее. Таким образом, если трафик снизился, то нужно разбираться с покупными ссылками.
   • Накрученные поведенческие факторы. С момента введения Яндексом алгоритма индекса качества сайта, с помощью которого стали учитываться поведенческие факторы, множество мастеров-оптимизаторов стали усиленно накручивать эти показатели. Популярные биржи фриланса стали размещать проплаченные пользователями объявления о посещении сайта. В результате посетители заходят на страницу сайта и совершают на ней какие-либо действия.Поисковые системы оперативно отреагировали на такое развитие событий и стали отслеживать такие ресурсы с наложением на них санкций. Алгоритм системы легко вычисляет проплаченного посетителя по стандартным действиям. Обычные посетители на сайте ведут себя более естественно.

   Весь перечень причин, по которым могут наложить фильтр, достаточно большой. Так наказание может быть применено за размещение некачественного контента, запрещенной информации и многое другое. Все эти нарушения влекут за собой наложение фильтров на ресурс, что приводит к снижению трафика и понижению позиции в поисковой выдаче.

   При постепенном снижении посещаемости становится очевидно, что ошибочные действия совершались в течение определенного периода времени. В какой-то момент достигается точка невозврата и трафик падает до нулевых значений. Это сигнализирует о том, что наступает время для SEO-оптимизации страниц сайта. Первоочередное внимание уделяют следующим параметрам:

   • Качество контента. Очень быстро свести на нет результативность сайта может скучный, неинтересный и неуникальный контент. Это правило распространяется на статьи в блоге, описание продукта в карточке товара, фото и видеоматериалы. На что обращают внимание поисковые системы при определении качества контента? Ответ простой – наполнение страниц сайта должно приносить пользу пользователям и решать поставленные им задачи. Ориентироваться нужно на следующее:
   • Дизайн, UX и UI показатели. Пользоваться сайтом должно быть легко и комфортно. До идеала нужно проработать меню, поиск, фильтры, расположение блоков.
   • Скорость загрузки. Как правило, при запуске интернет-магазина ассортимент его товара небольшой. Количество покупателей было соответственное. С развитием магазина растет каталог и количество посетителей. В определенный момент сайт начинает работать с перебоями, т. к. изначально не был рассчитан на такую нагрузку. Так как сайт стал тормозить, медленно загружаться, то посетители стали уходить, позиции в топе упали и трафик обрушатся. В таком случае выход только один – перенос интернет-магазина на более мощную CMS.
2. Упал трафик из социальных сетей
   Просто так трафик не падает. Вероятнее всего? в этом случае была произведена замена SMM-специалиста, который и начал допускать ошибки. Социальные сети перестали вестись должным образом: посты выходят не вовремя или вообще не выходят, нет роста активных подписчиков, не обрабатывается негатив. Может быть, дело просто в том, что на ведение социальных сетей нет достаточного количества времени. Ситуация исправляется благодаря нескольким базовым правилам SMM-маркетинга:
   • • Контент. Залогом успешного контента являются его регулярный выход, и он должен быть качественным и нравиться целевой аудитории.
     • Обратная связь. Заключается в отработке негатива, поощрении активных подписчиков и забанивании троллей.
     • Оформление. Стены сообществ оформляются с использованием корпоративного стиля, логотипа, фирменных шрифтов, цветов, слоганов.
   

   Читайте также

   Как и для чего учитывать в работе экономические показатели деятельности предприятия

   Подробнее
   • Меню. Создаются форумы по обсуждению популярных вопросов, таких как, способ оплаты и возможность доставки, предоставление гарантии и условия возврата, предложения по улучшению сервисного обслуживания и т. д.
   • Контактная информация. Чем больше информации будет предоставлено, тем лучше. Если это социальные сети, то это совсем не означает, что такую информацию указывать не нужно. Можно смоделировать ситуацию: человек узнает о вас через сеть «ВКонтакте», и уже на этой стадии он захочет узнать, что вы за компания. Если не увидит, то не будет трастовости, а соответственно и продаж. Поэтому нужно как можно подробнее указать все реквизиты: адреса (почтовый и юридический), телефоны, ИНН, ОГРН, отметки на картах и т. д.
3. Снизился трафик из рассылок
   Если происходит снижение трафика из рассылок, то с большой долей вероятности это связано с изменившейся стратегией email-маркетинга. Дело в том, что ранее люди открывали и читали письма, а теперь они их не глядя помечают как спам. В этом случае рекомендуется проверить следующее:
   • Тексты рассылок. Они должны быть составлены с упором на продажу и включать релевантные предложения.
   • Оформление электронных писем. Получатель письма должен понимать, кто прислал ему сообщение и что оно содержит. В первую очередь пользователь видит тему письма, по которой определяет его содержимое и решает, открывать или нет сообщение.
   • Регулярность. Если нет периодичности в получении писем, то человек их не стремится отследить.
   • Содержание темы. Идеальной темой является та, которая содержит уникальное торговое предложение.

Причина 2: На рынке появился серьезный конкурент

Плохим признаком считается то, что конкурент появляется неожиданно. Бизнес требует постоянного мониторинга рынка на предмет появления новых интернет-магазинов, особенно с похожим профилем. Желательно узнавать об этом заранее и принять соответствующие меры, чем узнать про соперника после обрушения собственных продаж. Важно действовать на опережение.

Но если момент упущен, то нужно сделать следующее:

• Выяснить, в чем заключается преимущество конкурента. Может быть, он выставил ценник на порядок ниже вашего, плюс к этому у него шире ассортимент и лучше сервис. Соответственно от вас потребуется отработать все эти пункты. Но при этом следует быть начеку, так как у конкурента может быть выработана в отношении вас своя стратегия, по которой он вынудит вас снижать цены до тех пор, пока вы не разоритесь и не освободите рынок.
• Допустим, ничего сделать уже нельзя. Это бывает, когда в конкурентах оказался крупный сетевой магазин, соревноваться с которым практически бесполезно. Неприятные данные статистики свидетельствуют о том, что если сетевики заходят в какую-либо нишу, то очень скоро они выдавят из нее всех мелких предпринимателей. Выход только один – менять свою рыночную нишу. Или менять ассортимент таким образом, чтобы не было пересечения с конкурентом.
• Подойдите к вопросу с другой стороны. Можно предложить какие-либо уникальные сервисные услуги, которые больше никто не может предложить. Нужно донести до потребителя все преимущества покупки именно в вашем магазине.

Причина 3: Продажи упали из-за плохой репутации

Если не напортачить сильно, то падение продаж не произойдет неожиданно. Обычно негативная информация к определенному бренду копится некоторое время, в течение которого продажи держатся на удовлетворительном уровне. Но когда чаща терпения переполняется, то происходит отток клиентов.

В этой ситуации сначала производят разбор причин, и только после этого начинают что-то предпринимать, а именно:

• Отрабатывают негативные отзывы в социальных сетях, сайте и ресурсах, где пишут отзывы. В случае если комментарии фейковые, а их заказчиками являются конкуренты, то существует подробная инструкция по решению этой проблемы.
• Нередко имиджевый урон приносят некорректные действия сотрудников. Если персонал работает долгое время, то нереально, чтобы все менеджеры начали одновременно грубить покупателям или путаться в заказах. Но если в штате недавно произошли кадровые перестановки, после которых пошел негатив, то это серьезный повод задуматься.
• Если с вашей стороны в действительности были ошибки по отношению к клиентам, то необходимо принести свои извинения. В качестве компенсации можно предоставить скидку на следующую покупку.

Причина 4: Продажи упали из-за проблем с ассортиментом и ценами

Последней причиной падения продаж является проблемы с ассортиментом и неправильная ценовая политика. Главная опасность кроется в том, что вы даже не сможете точно определить, почему просела реализация. Ваше преимущество будет заключаться в работе на опережение:

• Никогда не переставайте анализировать рынок. Стоимость ваших товаров не должна выбиваться из общей картины. Если они намного выше среднего, то это плохо. Сильно ниже – тоже не очень хорошо, а скорее подозрительно. Психология человека устроена так, что слишком низкая цена предполагает товар с дефектом.
• Широта ассортимента должна быть разумной. Большое разнообразие товара может снизить конверсию.
• Следите за сезонностью. Часть продукции относится к сезонным товарам, и сильно зависит от модных тенденций и рыночных трендов.

При любой причине падения продаж очень важно вовремя принять меры и минимизировать потери. Любая ситуация имеет свой выход, главное — не опускать руки и не думать, что проблема решится сама собой.